Configuración - CallCenter

Las colas permiten distribuir automáticamente llamadas telefónicas a un grupo específico de agentes por orden de llegada. Utilizando el panel de control de VoIPstudio puede ajustar los tiempos máximos de cola, alternar si a las personas que llaman se les informa su posición de cola y el tiempo promedio de espera.

Aquí pude añadir una cola, ver y editar las existentes.

Añadir

Para añadir una colas presione el botón marcado como (1) en la figura 7.1 superior y siga los pasos siguientes:

General y configuración de agente

1. Introduzca una etiqueta única.
2. Número - Los agentes utilizarán los códigos para entrar y salir de la cola:
   • Entrar - #421 seguido del número de la cola
   • Salir - #422 seguido del número de la cola
3. Marque para incluir la etiqueta de la cola en la prestación de las llamadas entrantes. Puede ser útil si e agente necesita ver de que cola está recibiendo la llamada.
4. Seleccione los números públicos a los que van a estar encaminado a esta cola.
5. Idioma: British English, American English, Portugés, Español.
6. Seleccione la música de espera ya sea la de sistema o una personalizada mientras se conecta la llamada.
7. Salida menú IVR - Permite a la llamada salir del menú IVR original.
8. Destino si no respuesta: permite desbordar la llamada a otra cola, IVR o buzón de voz de una extensión.
9. Permite al llamante salir de la cola pulsando #.
10. Permite definir un anuncio que se reproducirá al agente antes de conectar la llamada.
11. El tipo de grupo define el orden de asignación de las llamadas sobre los agentes disponibles - vea el diagrama posterior para ver en que consiste cada tipología.
12. El tiempo de timbre define cuanto tiempo sonará la llamada en un agente antas de desbordarla y marcar este como ausente.
13. Seleccione ignorar agentes ocupados para que el sistema no encamine llamadas a los agentes con llamada en curso.
14. Tiempo de reintento: El tiempo antes de que el sistema vuelva a llamar a un agente, 0 indica que solo lo intentará una vez.
15. Tiempo administrativo: después de atender una llamada, cuanto tiempo esperará el sistema a volver a conectarle una llamada.

Configuración de llamadas y miembros

1. Anuncio de llamada, que escucha la persona que llama antes de entrar en la cola.
2. Número máximo de llamadas admitidas en la cola.
3. Tiempo máximo que una llamada puede permanecer en la cola (segundos). El valor '0' indica infinito.
4. Marque para permitir que las llamadas entren en la cola aunque no haya ningún agente registrado.
5. Si está marcado, en la presentación de las llamadas conectadas a los agentes aparecerá el tiempo de espera de la llamada.
6. Si esta marcado se anunciará la posición en la cola de la llamada.
7. Si esta marcado se anunciará el tiempo medio de espera de la cola.
8. Define cada cuando se hacen los anuncios de posición en cola y tiempo medio de espera.
9. Haga clic para añadir agentes a la cola.
10. Añada los usuarios que deban ser miembros de la cola, pulsando en la casilla de verificación.
11. Inicialmente los usuarios aparecerán logados en la cola. Con los iconos, del lateral de usuario podrá:

* icono muestra el estado del usuario: verde logado, gris deslogado * con los iconos puede logar y deslogar al usuario de la cola * utilice las flechas arriba y abajo para modificar el orden de los agentes. (no aplica en la estrategia "paralelo" donde suenan todos los agentes a la vez) * utilice la cruz para eliminar al usuario de la cola 12. Mayor tiempo de reposo primero - si esta opción está seleccionada se conectará la llamada entrante con el agente que tenga mayor tiempo de reposo. Esto aplica a los tipos de cola secuencial y secuencial acumulado. 13. Haga clic en Guardar

Nota: Una vez los agentes están asignados a una cola, pueden logarse y deslogarse desde su panel de control, teléfono móvil o softphone.

Editar

Para añadir una colas presione el botón marcado como (1) en la figura 7.1 superior.

Tipos de colas

Los diagramas superiores ilustran los diferentes tipos de colas en función de como se conectan las llamadas a los agentes, en este caso la cola estaría formada por tres agentes: Usuario A, Usuario B y Usuario C y un tiempo de timbre configurado a 5 segundos.