No importa el sector, la industria o el país en el que operes. El servicio de atención al cliente puede definir el éxito o fracaso de tu empresa. Un mal servicio mandará incluso clientes leales a tu competencia. Por otro lado, un buen servicio puede hacerte ganar al cliente más escéptico. Pero, ¿qué es exactamente un buen servicio al cliente?
¿Qué es lo que los clientes consideran un buen servicio?
Algunas de los requisitos para que los clientes consideren buen servicio son:
- Tiempos de respuesta rápidos
- Personal amable y bien informado
- Múltiples vías de contacto (chat, correo electrónico, teléfono, etc.)
- Herramientas para el autoservicio
- Coherencia entre plataformas
De todas estas métricas, el tiempo de respuesta sigue siendo el factor más importante. Un tiempo de respuesta lento es malo para el negocio. Perderás clientes, contratos, comprometerás los beneficios y generarás mala publicidad. Las encuestas han demostrado que los clientes le dirán a sólo 11 personas cuando reciben un buen servicio, pero a más de 15 sobre una mala experiencia. Así que cada mala interacción de servicio pueden costarte mucho más.
Si piensas que 24 horas o 2 días hábiles es una buena medida de tiempo de respuesta, estás equivocado. Los clientes esperan una respuesta a su correo electrónico en 60 minutos. Por supuesto, las expectativas de los clientes varían según el canal. Así que puedes establecer tiempos de respuesta apropiados, como 1 hora para los correos electrónicos, 30 segundos para las llamadas, 15 minutos para el chat en vivo, y así sucesivamente.
Antes de trabajar en la reducción de los tiempos de respuesta, debes saber cuáles son los números de tu empresa. Una vez que tengas las métricas actuales, puedes trabajar en la reducción del tiempo medio de respuesta.
Algunas formas de reducir el tiempo de respuesta de los clientes
Automatización
Una de las formas más fáciles de reducir el tiempo de respuesta es usando la automatización. Cuando se recibe una consulta por correo electrónico o por cualquier otro canal que no sea en tiempo real, el cliente debe recibir una notificación de que su consulta fue recibida junto con un plazo estimado para resolver el problema. Esto le asegura al cliente que su ticket está documentado y registrado en el sistema. Esto puede sonar como algo simple de hacer.
Pero es sorprendente la cantidad de compañías que no implementan un sistema como este. También reduce los correos electrónicos de seguimiento y las llamadas, ya que el cliente sabe cuándo esperar una respuesta.
Personalización
La automatización es un beneficio rápido, pero debes equilibrarla con la personalización. Mientras que la notificación inmediata puede ser automatizada, los clientes esperan que la próxima respuesta sea personal.
Considera lo que sucede cuando tus agentes contestan el teléfono. ¿Consiguen ver el número de cuenta (u otra información pertinente) basándose en el número de teléfono? De esta manera los clientes no tienen que recordar su número de cuenta o de pedido. Si tu sistema telefónico no es compatible con la integración de CRM, es posible que quieras actualizar a un sistema de VoIP que sí lo sea.
Lo mismo le sucede al correo electrónico. Los clientes esperan que ya tengas la información de su cuenta, por lo que tus agentes no deberían pedirles la misma información una y otra vez.
Soporte al cliente 24/7
Reducir el tiempo de respuesta puede ser difícil si sólo empleas el personal de tu centro de contacto durante 8 horas. ¿Qué pasa cuando los clientes tienen un problema fuera del horario laboral? ¿Se les envía a un buzón de voz donde esperan hasta que la oficina vuelva a abrir? O tal vez los correos electrónicos no reciben respuesta durante días porque el personal que los gestiona está de vacaciones.
Una solución simple es ofrecer soporte 24/7. Contratar más personal en diferentes zonas horarias para asegurarse de que puede responder a los clientes de inmediato. Cuando un agente se desconecta, otro entra para ocupar su lugar. Este sistema funciona para cada tipo de canal de soporte que tengas, ya sea llamadas telefónicas, correo electrónico, chat o redes sociales.
Usar la tecnología para gestionar tickets de soporte
Puede que no te des cuenta, pero los agentes de apoyo pasan mucho tiempo revisando los tickets de soporte. ¿Qué significa esto? Significa que un agente tiene que leer el ticket, obtener la información relevante, y enviarlo a la persona adecuada si no puede ocuparse de ello. Si tienes múltiples productos y servicios, o diferentes niveles de conocimiento entre el personal, el cribado es importante. ¿Pero por qué obligar a tus agentes a hacerlo?
Los chatbots u otras herramientas de software pueden gestionar esto por ti. Pueden manejar cientos de interacciones a la vez y dirigir el tráfico hacia donde se supone que debe ir. Pueden clasificar los tickets y enviar correos electrónicos con el estado del pedido a ese agente o departamento específico. También pueden configurar el IVR (respuesta de voz interactiva) para que el sistema telefónico haga lo mismo con las llamadas telefónicas.
Ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos
Otra forma de reducir el tiempo de respuesta es tener menos tickets. Ayuda a tu cliente a ayudarse a sí mismo proporcionando recursos de aprendizaje. Si ellos mismos pueden resolver problemas más pequeños, no necesitan comunicarse contigo para nada. Esto libera tiempo del agente para tratar asuntos complejos o urgentes.
Estos recursos pueden ser cualquier cosa, desde tutoriales de vídeo grabados hasta una guía o manual de uso. Deben ser de fácil acceso y estar escritos en un lenguaje sencillo, para que cualquiera pueda entenderlos.
Crear procesos para cuestiones frecuentes
La mayoría de tus tickets de soporte se clasificarán en unas cuantas categorías amplias como estado de pedido/envío, soporte técnico, soporte de cuenta, etc. Ayuda a tus agentes a responder rápidamente a ellos creando respuestas enlatadas, plantillas o borradores que puedan enviar de inmediato.
Por ejemplo, supongamos que recibes muchos correos electrónicos preguntando cuándo se va a enviar tu pedido o por un número de seguimiento. Elabora una plantilla con los enlaces apropiados ya rellenados. Todo lo que el agente tiene que hacer es buscar la información de la cuenta y añadir los datos que faltan y pulsar enviar.
Ser proactivo con los clientes
Se proactivo en lugar de reactivo cuando se trata de la atención al cliente. Puedes programar sesiones de entrenamiento regulares u ofrecer sesiones de contacto periódicas para hablar sobre tu producto o servicio. Esto permite a los clientes guardar sus consultas no urgentes para más tarde. También puedes evitar que los problemas se conviertan en preocupaciones más grandes.
Otra ventaja es que reduce el número de llamadas o correos electrónicos entrantes, especialmente para asuntos que pueden esperar. En otras palabras, si un cliente tiene una consulta informativa, como el estado de un envío o un problema de formación, deberías poder obtener tus respuestas sin llamar al servicio de asistencia.
Invierte en formación para tus agentes
Esto es evidente, pero un número sorprendente de empresas ignoran la formación o subestiman el impacto que puede tener en el rendimiento. Los gerentes asumen que la atención al cliente es similar en todas las empresas y esperan que los empleados sean efectivos desde el primer día. Pero la realidad es muy diferente. Los agentes necesitan formación en varios aspectos antes de que puedan ser efectivos:
- Sus procesos: ¿cómo documentan los tickets? ¿Qué información debe ser registrada y qué es innecesario? ¿Cómo escalar temas más grandes?
- Respuestas típicas: ¿cómo informar a los clientes sobre los cambios de política? ¿Cómo tratar a los clientes que no han pagado sus facturas?
- Cómo pedir ayuda: cuando un agente no puede resolver un problema por sí mismo, ¿cómo se pone en contacto con un gerente o con el personal superior? ¿Utilizan el correo electrónico o transfieren una llamada o un mensaje a alguien en el chat del grupo?
Divide y triunfarás
Puedes dar a tu cliente un número único a través de los canales de soporte, pero deberías usar la estrategia de dividir y conquistar.
Considera las llamadas de voz entrantes como un ejemplo. Puedes tener personal con diferentes niveles de experiencia o aquellos que tienen conocimientos especializados en temas específicos. En lugar de asignar las llamadas al azar, asegúrate de que las llamadas específicas vayan a quienes puedan manejarlas. Esto reduce el tiempo empleado en transferir las llamadas a otro agente, enviar a un cliente a otro departamento, o escalar los problemas cuando la persona adecuada podría haberlo resuelto en 5 minutos.
Utiliza tu sistema telefónico para agrupar las llamadas entrantes de acuerdo a algún factor como:
- Idioma – Inglés, Francés, Español, etc.
- Tipo de producto o servicio – producto A, producto B, servicio C, etc.
- Tipo de soporte: problemas de suscripción/pago, actualizaciones de estado, devolución de productos, consultas generales, etc.
Asegurarte de que un ticket llegue al agente correcto en el primer intento es una excelente manera de reducir los tiempos de respuesta.
Utilizar múltiples canales
Esto es algo obvio. La mayoría de los clientes esperan que las empresas tengan múltiples canales de soporte, desde el correo electrónico y el teléfono hasta el chat en vivo y los redes sociales. Pero es fácil perder los tickets cuando se dispersan por varios canales. A veces, un cliente puede ponerse en contacto contigo en diferentes canales por el mismo asunto. O la misma cuenta puede tener varias solicitudes en curso a la vez pero no están consolidadas.
Para resolver estos problemas, se necesita tecnología. Utiliza una aplicación o un servicio que pueda combinar todas las solicitudes de un mismo cliente. Te asegurarás de que los agentes no repitan la información o hagan un seguimiento del ticket equivocado.
No todos estos consejos funcionarán en todos los canales de soporte. Algunos son útiles para manejar las llamadas telefónicas mientras que otros son funcionales sólo para el correo electrónico. Pero algunos o todos estos consejos deberían ayudar a reducir los tiempos de respuesta y proporcionar un buen servicio de soporte a los clientes.
