Tu negocio está despegando, así que ahora te planteas cómo agilizar todas esas llamadas entrantes. Y es que tu recepcionista de toda la vida ya no da más de sí. O tal vez estés buscando un call center con funcionalidades más ambiciosas que cubran tus nuevas necesidades. Al fin y al cabo, un reciente informe de Hubspot mostraba que el 90% de los estadounidenses considera el servicio de atención al cliente como un factor decisivo en su relación con una empresa.
Existen muchas opciones, desde integraciones sofisticadas hasta los últimos asistentes conversacionales con IA. Pero mejor empezamos por el principio.
En este artículo podrás leer acerca de los siguientes temas:
- ¿Qué es un call center?
- Principales funcionalidades de un call center
- Funciones adicionales para tu call center: la guinda del pastel
¿Qué es un call center?
Lejos quedan los tiempos en que un operador humano gestionaba las llamadas entrantes. Sin embargo, algunos términos aplicados a los call centers modernos, como “centralita”, siguen delatando su origen: cuando un complejo conjunto de interruptores y cables permitía al operador conectar a quien llamaba con el interlocutor apropiado.
Hoy día, los call centers son principalmente soluciones de software, muchas de ellas basadas en la nube, que permiten gestionar un gran número de llamadas simultáneamente, cubriendo las tareas de marketing, ventas y atención al cliente.
Estos sistemas, utilizados tanto por las pequeñas y medianas empresas como por las corporaciones multinacionales, responden a dos necesidades principales de una empresa.
- Call centers de llamadas entrantes que proporcionan soporte técnico y gestionan las solicitudes comerciales.
- Call centers de llamadas salientes utilizados con fines de telemarketing, encuestas o captación de clientes.
Además de por el tipo de llamadas, los call centers pueden clasificarse como:
- Totalmente automatizados. Algunos call centers funcionan sin operadores humanos, excepto para tareas muy específicas.
- Multicanal, que permiten el envío de correos electrónicos, SMS o incluso faxes.
- Virtuales, lo que significa que los operadores no están atados a sus escritorios de oficina y pueden trabajar desde diferentes lugares.
Ahora que nos hemos quitado eso de encima, vamos a repasar las principales funcionalidades que necesitas para adquirir y retener clientes de forma exitosa. Recuerda siempre que un call center es el secreto de una experiencia de cliente satisfactoria.
Las funcionalidades que debes buscar en un call center
Como ya se ha mencionado, las soluciones basadas en software y en la nube son algunas de las más populares del mercado. Dentro de estas plataformas, hay varias funcionalidades clave que destacan como esenciales. Algunas de ellas tienen que ver con la gestión de las llamadas en sí, mientras que otras cubren las necesidades de gestión del equipo y las analíticas.
Centralita virtual
La centralita es el elemento central de cualquier call center y que permite un funcionamiento cotidiano sin contratiempos. La centralita virtual, también conocida como vPBX, es el centro de gestión de todas las llamadas y usuarios. A diferencia de las antiguas centralitas, no requieren cables ni engorrosos equipos, sólo un ordenador de sobremesa -o incluso un smartphone- y el software adecuado.
Una centralita eficiente debe ofrecer las siguientes funcionalidades:
Para las llamadas:
- Transferencia, estacionamiento y recuperación de llamadas.
- Seguimiento de las llamadas perdidas.
- Asignación de llamadas a la persona o equipo adecuados.
- Creación de reglas de gestión (fuera de horario, buzón de voz y otras).
Para los usuarios:
- Creación de grupos de llamada (ventas, marketing y otros).
- Control de los usuarios disponibles.
Operadora IVR
Sun Tzu decía que la mayor victoria es la que no requiere ninguna batalla. Y, para cualquier call center, resolver un problema de un cliente antes de que un operador humano entre en la ecuación es una victoria de manual. Esa es una de las funciones de un sistema de respuesta de voz interactiva, también conocido como operadora IVR. Una IVR básica permite a la persona que llama navegar por el menú de opciones y, con algo de suerte, encontrar la respuesta a sus necesidades sin demasiados trastornos.
Una IVR básica funciona con comandos sencillos, como sí-no o números, introducidos verbal o manualmente. Sin embargo, las IVR más avanzadas pueden ofrecer un software integrado de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) o de reconocimiento de voz basado en la IA que permite conversaciones más complejas.
Este tipo de implementación está todavía en sus primeras fases. Aun así, los sistemas basados en IA están evolucionando con gran rapidez, y las API de modelos de aprendizaje profundo, como la GPT-3, ya ofrecen resultados impresionantes.
Flujos de llamadas eficientes
Si el éxito de una empresa depende de la correcta asignación de recursos, un call center se la juega en la asignación de operadores. Esto se conoce como flujo de llamadas y es fundamental para un funcionamiento ágil. Un flujo de llamadas adecuado tendrá en cuenta algunos de los siguientes puntos:
- Gestionar los modos automatizados y con operador humano.
- Un menú de opciones sencillo que cubra las eventualidades más habituales.
- Cola de espera eficiente y asignación de las llamadas al departamento correcto.
El término técnico para la cola de llamadas es distribución automática de llamadas (ACD por sus siglas en inglés). Por ejemplo, un flujo de llamadas básico consiste en que la persona que llama en horario de oficina selecciona una opción -por ejemplo, marketing- y el sistema la dirige a un operador humano. Si no hay ninguno disponible, la llamada se pone en espera hasta que haya un operador libre.
Un elemento clave para un flujo de llamadas adecuado es el enrutamiento basado en habilidades. El sistema telefónico de tu call center debe estar configurado de forma que las llamadas de bajo nivel se asignen a operadores sin experiencia, mientras que las más técnicas se reserven para operadores experimentados con las habilidades adecuadas.
Si, por cualquier motivo, no se encuentran operadores apropiados, la llamada se dirigiría a un buzón de voz.
Dependiendo del sector, si el usuario necesita acceder a información privada, algunas de tus llamadas también requerirán autenticación, por lo que tu flujo de llamadas también debe estar preparado para ello.
Herramientas de gestión de equipos
Procesar un gran volumen de llamadas requiere un potente software y varios operadores. Así, la gestión de las llamadas es algo habitual en los call centers, pero la capacidad de gestionar equipos es igualmente importante. Con frecuencia, el personal del call center estará distribuido por distintas oficinas o incluso trabajará desde casa, por lo que tener una conexión directa con ellos es clave para el éxito operativo. Para conseguirlo, debes ser capaz de:
- Comunicarte con los miembros del equipo en tiempo real a través de mensajería instantánea.
- Supervisar a los miembros del equipo para evaluar su trabajo y asesorarlos en tiempo real.
- Compartir con ellos capturas de pantalla y archivos para ponerlos al día en el transcurso de una llamada.
Grabación de llamadas
Los contratos, el cumplimiento de la normativa, o simplemente el seguimiento de tus clientes, implican la necesidad de grabar (y almacenar) tus llamadas. Las bases de datos de audio tienen que estar debidamente etiquetadas, con capacidad de búsqueda y accesibles, así que asegúrate de que tu call center cumple los siguientes requisitos:
- Grabaciones multidispositivo para que todas las llamadas, independientemente de si se utiliza un ordenador de sobremesa o un móvil, puedan grabarse siempre.
- Vinculación de las llamadas a CRM como Salesforce y Zoho.
- Accesibilidad para el servicio de atención al cliente y la monitorización del equipo de ventas.
Integración CTI
Conocida como CTI, siglas en inglés correspondientes a Integración de Telefonía Informática, es el software que enlaza el call center con su conjunto de aplicaciones informáticas para gestionar las llamadas diarias. Se pueden utilizar varias tecnologías para integrar las aplicaciones informáticas con los motores telefónicos. Las aplicaciones informáticas pueden utilizar un conector CTI basado en javascript o un controlador SIP TAPI, mientras que las aplicaciones web pueden integrarse fácilmente con las plataformas telefónicas utilizando REST-API y webhooks.
La automatización del marketing, con soluciones CRM como Salesforce, se ha convertido en uno de los pilares de las empresas modernas. Y el seguimiento de todo el embudo o funnel de marketing incluye también todas las llamadas entrantes y salientes. Por tanto, las integraciones son imprescindibles para los call centers, ya que cambiar todo tu flujo de trabajo actual para adaptarlo a un nuevo call center sería un sinsentido.
Pero, yendo más al grano, estas son algunas de las funcionalidades que debes esperar de una integración CTI eficaz:
- Posibilidad de realizar (y recibir) llamadas a través de tu CRM utilizando plugins para un flujo de trabajo más eficiente.
- Incorporar automáticamente las llamadas telefónicas a los clientes potenciales del CRM.
- Compatibilidad con una amplia gama de aplicaciones empresariales, como Office 365, Oracle Sales Cloud, HubSpot, Zoho, Salesforce o Zapier.
Las integraciones CTI más innovadoras te permitirán dirigir la llamada al recurso en función de los datos del cliente del CRM o de las señales.
Analíticas avanzadas
Si queremos supervisar el equipo humano y tener una visión panorámica de lo que está sucediendo en nuestro call center, necesitaremos un conjunto de herramientas analíticas avanzadas. “No se puede gestionar lo que no se mide” es un conocido refrán empresarial. Y los call centers no son ajenos a ello. Las analíticas integradas pueden ayudarte a optimizar el rendimiento del equipo y la gestión de las llamadas. Estas son algunas de las funcionalidades que deberías tener en tu lista de la compra:
- La capacidad de seguir los KPI de tu equipo. ¿Hay cuellos de botella? ¿Algún operador necesita ayuda? ¿Hay algún margen de mejora para tus equipos de marketing o ventas?
- Estadísticas de llamadas. ¿Cuántas llamadas recibes? ¿Cuánto tiempo tardan? ¿Qué críticas reciben?
- Etiquetado de llamadas en tiempo real. Etiquetar las llamadas sobre la marcha puede ser muy útil a la hora de clasificarlas, revisarlas y gestionarlas.
Acceso multipunto
Además de la integración eficaz del software, también debes tener en cuenta la cuestión del hardware. Con una cultura de trabajo en remoto en un mundo multidispositivo, es más importante que nunca utilizar un software de call center accesible desde todo tipo de dispositivos, desde ordenadores de sobremesa hasta tabletas y teléfonos inteligentes, utilizando aplicaciones específicas para cada dispositivo.
En Estados Unidos, más de 4,7 millones de personas trabajan al menos la mitad del tiempo en remoto, por lo que tu call center también debe estar preparado para la atención al cliente, el marketing y las ventas con operadores trabajando desde casa.
Tienes un mensaje de voz en tu buzón
Esto se da por descontado en cualquier call center, pero un buzón de voz configurable te permitirá anticiparte a todo tipo de eventos. Deberías poder configurar tu buzón de voz para todo el centro o para miembros individuales del equipo, así como establecer horarios y eventos específicos que lo activen.
Una función interesante es la transcripción de los mensajes del buzón de voz mediante un software de voz a texto. Por supuesto, tu sistema debe ser capaz de asignar el buzón de voz a usuarios específicos y, al mismo tiempo, almacenar los mensajes adecuadamente y hacerlo de una manera fácilmente accesible.
Opciones no vocales
Un momento, ¿los call centers no se utilizaban para las llamadas de voz? Bueno, principalmente sí, pero a veces hace falta enviar un contrato o algún mensaje de contraseña al usuario con el que estás hablando. Un panel de control con pasarelas de SMS y fax es muy útil en ese sentido. Algunos paneles también permiten gestionar correos electrónicos o incluso publicaciones en las redes sociales. Los call centers que ofrecen ese tipo de funciones se conocen como multicanal u omnicanal.
Funciones adicionales para tu call center: la guinda del pastel
Bien, ahora que tus bases están cubiertas, ¿qué otras funciones pueden completar el paquete de tu call center? Estas son algunas de las opciones que pueden hacer más llevadero tu día a día:
- Portabilidad de números. Puede ahorrarte muchos quebraderos de cabeza en la transición a un nuevo call center.
- Música de espera personalizada. Si tu interlocutor tiene que esperar, aprovecha para posicionarte con una música o mensajes específicos.
- Identificación dinámica de llamadas. Para las llamadas salientes, esta función significa que el receptor verá un número local y fiable como su interlocutor.
- Números gratuitos. Deberías poder crear números gratuitos fácilmente.
- Directorio de empresa incorporado. Para que puedas transferir las llamadas rápida y fácilmente o realizar la marcación directa entrante (DID).
- Escritorio caliente. Si un operador necesita trabajar desde otro escritorio, debe poder trasladarse sin problemas.
- Texto a voz. Crea nuevos mensajes de voz en diferentes idiomas a partir de un texto escrito.
- Llamada a tres o intervención en llamadas. Cuando otro operador puede unirse a la conversación para echar un cable.
Como se puede ver, los call centers actuales ofrecen un montón de funciones. Sin embargo, a modo de resumen, deberías centrarte en estas cuatro:
- Una potente centralita virtual.
- Una amplia gama de integraciones con los principales CRM.
- Opciones de gestión de equipos.
- Analíticas avanzadas.
Una vez que hayas puesto en marcha tu call center, tendrás que afinar todo el flujo de llamadas y detectar las áreas susceptibles de mejora. Extraer ese tipo de conclusiones, tanto para las llamadas entrantes como para las salientes, será crucial para el éxito de tu negocio y tu posicionamiento de marca.
Sin embargo, eso merece un artículo con entidad propia, ya que los call centers son un sector que está evolucionando a marchas forzadas con la llegada de los chatbots y un número cada vez mayor de canales de comunicación.
¿Hay alguna funcionalidad que te gustaría ver en tu call center? Ponte en contacto con nosotros hoy mismo si quieres conocer las posibilidades de esta tecnología y aprovechar todo su potencial.
