La mayoría de las empresas dedican mucho tiempo, dinero y esfuerzo a la captación de clientes. Todo ese marketing y publicidad para conseguir un nuevo cliente es sin duda bueno para el crecimiento. Pero no serviría de nada si se ignora a los clientes actuales más fieles. ¿De qué sirve ganar un nuevo cliente si se pierden dos de los existentes debido a una mala atención al cliente?
La captación de clientes es cara, tanto si se trata de atraer a alguien desde un competidor como si es la primera vez que prueba su categoría de productos. Es mucho más fácil y mucho menos costoso retener a los clientes. Lamentablemente, pocas empresas prestan la debida atención a la retención de clientes y salen perdiendo.
Ventajas de retener a los clientes
La aplicación de un proceso eficaz de retención de clientes tiene bastantes ventajas:
- Mucho menos costoso que adquirir un nuevo cliente
- Un sinfín de oportunidades para realizar ventas adicionales, ventas cruzadas y renovar los contratos de servicio
- Disfrute del marketing gratuito de boca a boca, una forma de marketing mucho más auténtica y fiable que el típico anuncio o valla publicitaria
- La oportunidad de ganar un cliente para toda la vida
- Defensores de la marca
La forma más eficaz de retener a los clientes es ofrecer una experiencia de servicio superior. La implementación de herramientas como las centralitas para empresas pueden marcar la diferencia. Estas centralitas, basadas en tecnología VoIP, no solo facilitan la gestión de llamadas, sino que también ofrecen funciones avanzadas de información. Puedes acceder a cifras como la duración media de las llamadas o el volumen total de las mismas, e incluso algunos servicios proporcionan cuadros de mando en tiempo real para un seguimiento más efectivo. Integrar centralitas virtuales en tu sistema telefónico puede ser clave para ofrecer un servicio al cliente eficiente y a la altura de las expectativas.
No se trata sólo de contestar al teléfono a tiempo o de entregar los pedidos correctamente. Cada vez que un cliente acude a tu empresa, debes tratarlo con respeto, aprecio y buen humor. Aunque algunas funciones requieren habilidades más típicas de atención al cliente, todos los empleados deben fomentar la actitud correcta y tratar a los clientes en consecuencia.
10 habilidades esenciales de servicio al cliente
No importa el tipo de sector en el que trabaje, todos los clientes tienen algo en común: son personas. Personas que se han tomado el tiempo de ponerse en contacto con su negocio, ya sea para resolver un problema, comprar un producto o simplemente interactuar con su marca.
Un buen agente de atención al cliente con las habilidades adecuadas creará una experiencia positiva, no se limitará a registrar una transacción. Van más allá de los guiones estándar para superar las expectativas del cliente.
Si te preguntas qué habilidades son necesarias para un agente de call center, sigue leyendo. Sin ningún orden en particular:
1. Paciencia
¿Te sorprende que un buen agente de servicio necesite ser paciente mientras trabaja? La mayoría de los agentes de atención al cliente, técnicos de reparación y personal de asistencia técnica son los trabajadores de primera línea de una empresa. Tienen que responder a las llamadas de clientes frustrados, molestos y decepcionados durante todo el día.
Independientemente de la actitud del cliente, tu agente debe manejar la situación con paciencia. Incluso cuando la persona que llama no sabe cómo describir el problema, no puede responder a las preguntas del representante o simplemente está demasiado alterada para escuchar. Los agentes que saben mantener la paciencia y la compostura tienen más probabilidades de resolver el problema, de calmar al cliente y, como mínimo, de no empeorar una mala situación.
2. Empatía
Entender al cliente es clave en cualquier función de asistencia, y más aún cuando se interactúa directamente con él por teléfono, por correo electrónico o por chat. Es mucho más fácil ser empático cuando se interactúa de forma individual con los clientes.
Ser empático es muy diferente de mostrar simpatía. Hay que ir más allá del guión preparado que te entrega la dirección. Debe reflejarse en el tono de voz, las expresiones faciales y el tipo de lenguaje que utiliza. En otras palabras, no piense en sus clientes como un número en una hoja de cálculo. Piensa en ellos como seres humanos y préstales ayuda cuando la necesiten.
3. Comunicación clara
Los representantes del servicio técnico deben ser capaces de entender los problemas y explicar las soluciones con claridad. Si se habla por teléfono, no hay que murmurar en absoluto. El personal debe ser siempre claro, conciso y hablar con claridad. No utilices nunca jerga, aunque sea común en la empresa o el sector.
La comunicación es algo más que las palabras que se utilizan. Si sonríes cuando hablas con un cliente, éste puede “sentirlo” por teléfono. Se transmite a su voz y usted se emociona. Por eso hay que centrarse también en las habilidades de comunicación no verbal. Si un cliente piensa que tu tono no se corresponde con las palabras que utilizas, no tendrá en cuenta tus consejos. En otras palabras, si pareces aburrido o infeliz al teléfono, los clientes no te creerán cuando digas las palabras “Estoy encantado de atender tu llamada hoy”.
4. Actitud positiva
Aunque tu personal tenga un mal día o no esté entusiasmado por venir a trabajar, las llamadas seguirán llegando. Hay días en los que los clientes son pacientes y se pueden resolver los problemas. Otros días, recibes a los que se enfadan y se frustran y parece que tardan una eternidad en resolver los problemas.
Independientemente de lo que ocurra, un agente debe presentar la misma actitud atenta y positiva al teléfono. Un buen representante de servicio será capaz de desechar los incidentes negativos y pasar a atender la siguiente llamada.
Una actitud positiva puede hacer maravillas para ti, para tus compañeros de trabajo y para quienes te llaman. Hace que el día de todos sea más agradable.
5. Adaptabilidad
Puede que no lo pienses, pero la adaptabilidad es una característica de un buen agente de servicio. Las empresas utilizan guiones estándar por varias razones: facilita la evaluación de los agentes, da la bienvenida a quienes llaman y ayuda a los agentes a empezar la llamada con buen pie.
Pero recuerda que cada llamada, cada cliente y cada problema son diferentes. No es posible tener un guión para todas las situaciones imaginables que puedan ocurrir. Un buen agente improvisará y se adaptará a la situación. Nunca debes tener miedo de desviarse del guión si la situación lo requiere.
6. Escuchar
Escuchar atentamente también es una habilidad de comunicación, pero es tan crucial cuando los agentes hablan por teléfono que merece la pena mencionarla como un tema propio. No importa lo que dure una llamada, un agente pasa mucho tiempo escuchando al cliente. Puede que haya escuchado el mismo problema veinte veces hoy, pero es la primera vez para este cliente. Un problema puede ser un fallo comúnmente conocido, pero eso no significa que este cliente esté encantado de tratar con él.
Los agentes pueden mejorar su capacidad de escucha de la siguiente manera:
- Mantenerse centrado en el cliente cuando éste describe el problema
- Evite interrumpir, aunque crea conocer la solución
- Hacer preguntas relevantes para obtener más información
- Tome nota de los puntos importantes, escríbalos si es necesario
- Nunca hagas suposiciones sobre el cliente, el producto o la situación
- Repite los hechos sólo para verificar que entiendes el tema correctamente
7. Conocimiento de productos y servicios
No hace falta decirlo, pero tus agentes deben conocer a la perfección sus productos y servicios. ¿Qué es lo peor que puede hacer para frustrar a un cliente? Darles una información errónea o transferirlos a una persona que no puede ayudarles.
El conocimiento del producto ayuda en cada interacción con el cliente. Los agentes son capaces de resolver problemas y pasar rápidamente a atender la siguiente llamada. No hacen esperar al cliente mientras buscan la información pertinente en otro lugar. Por supuesto, nadie es perfecto, pero si no sabe la respuesta, al menos debería saber quién o dónde encontrarla. Programa sesiones de formación periódicas para que tu personal esté al día de los últimos productos, servicios, contratos y tendencias del sector.
8. Profesionalidad
Cuando los clientes le llaman, no les importa realmente si su personal está teniendo un mal día o acaba de romper con su pareja. Un buen representante de servicio necesita la capacidad de dejar atrás sus problemas personales cuando viene a trabajar. Un comportamiento profesional será muy valioso cuando se trate de clientes irritados o molestos.
No importa lo mal que te vaya el día, no puedes dejar que lo noten los clientes. Si eres capaz de quitarte de encima, respirar hondo y saludar a la siguiente persona que te llame con una sonrisa en la voz, la batalla ya está ganada.
9. Haz un esfuerzo adicional
En el mundo digitalmente conectado de hoy en día, cumplir con las expectativas de los clientes es apenas digno de mención. La voluntad de ir más allá es lo que explica el éxito de tu negocio. No se trata de una cosa concreta que puedas hacer, sino de dar un paso más que haga que tus clientes se queden boquiabiertos.
Puede ser algo tan sencillo como dar a alguien un vale gratuito porque su producto no ha funcionado correctamente o agilizar un pedido porque necesitan el producto inmediatamente. O tal vez su personal se esfuerza por responder a cualquier llamada entrante en menos de 10 segundos. Algunas empresas han construido sus imperios gracias a un servicio de atención al cliente digno de admiración.
10. Habilidades para resolver problemas
Por último, pero no por ello menos importante, ninguna interacción de servicio estaría completa si no se resuelve el problema. Algunos problemas requieren que sus agentes utilicen sus habilidades técnicas. Otras llamadas requieren sus habilidades empáticas y su capacidad de escuchar. A veces un problema tiene una solución obvia, pero el cliente puede no ser consciente de ello. El trabajo de tu representante es resolver el problema para la persona que llama rápidamente.
La capacidad de resolver problemas debería formar parte de las habilidades de todos los agentes. Deben identificar el problema, ofrecer una solución y hacer un seguimiento para asegurarse de que funciona. También pueden ofrecer formación adicional o manuales si eso ayuda al cliente.
