38 ejemplos de guión IVR para centralita que mejoran la experiencia del cliente

¿Cuántas veces has visto una película en la que todo iba de maravilla y, de repente, un personaje suelta una frase cursi o tópica que rompe la magia? Un guión de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) o un guión de operadora automática es similar al guión de una película: tiene que ser preciso y estar en consonancia con tu marca, para que tus usuarios no abandonen la llamada.

Cada tipo de negocio necesita un tono y una estructura diferentes para causar una buena impresión. Al fin y al cabo, para muchos usuarios será su primer contacto con tu empresa.

Los guiones de las operadoras automáticas pueden ser engañosamente sencillos, ya que requieren un análisis minucioso para ser eficaces aunque el resultado sean unas breves frases. Para que la experiencia del cliente (CX) sea óptima, es imprescindible acertar con la estructura, el contenido y el tono.  

Contenido

• ¿Cómo es un buen guión de atención al cliente?
• Grabación de voz IVR
• 38 ejemplos de guiones de atención automática para cada situación
• Configurar la operadora automática IVR en VoIPstudio
• Reflexiones finales
• FAQ’s

¿Qué hace que un guion para tu operadora automática sea bueno?

Hay algunos requisitos básicos que hay que cumplir para crear un guion convincente.

Ten en cuenta los valores de tu marca

Antes de empezar a desarrollar un guión de atención al cliente, el primer paso es realizar un exhaustivo examen de conciencia. Una comprensión firme de lo que define a tu negocio te ayudará a elaborar un guión ordenado.

• ¿Cuál es tu propuesta de valor?
• ¿Cómo te diriges a tu público objetivo?
• ¿Funciona mejor una voz femenina o masculina?
• ¿Cuáles son tus retos y peticiones más comunes?

La falta de una estructura corporativa o de un mensaje claro dificultará el desarrollo de un guion útil y eficaz.

Crear un flujo lógico

Esto es fundamental, ya que una estructura defectuosa puede arruinar un guión correctamente redactado. Las categorías del guión deben seguir un orden jerárquico. Por lo general, esto significa que el producto está en primer lugar, el servicio técnico en segundo lugar, la facturación en tercer lugar y los agentes en vivo en cuarto lugar.

Además, como se ha señalado, la posibilidad de volver al menú principal con facilidad es fundamental para que la experiencia sea satisfactoria.

Trabajar bien los aspectos básicos

Antes de que saltes al guión propiamente dicho, necesitas cubrir todas tus necesidades básicas. Hay otros elementos secundarios, pero tu guión debe incluir al menos los siguientes:

• Un breve saludo con el nombre de tu empresa y quizás tu lema.
• Tu horario habitual de funcionamiento.
• Un resumen de las opciones del menú.
• Una opción para volver al menú principal.
• La posibilidad de hablar con un agente humano.

Además de la lista de opciones, hay algunas reglas básicas para la redacción de los guiones para operadoras automáticas:

• La primera es evitar la repetición. Por ejemplo, puedes ahorrarte el uso de “por favor” en cada frase. Con utilizarlo una vez en la primera frase bastará.
• Evita las abreviaturas, ya que añadirán una complejidad innecesaria al guión.
• Los números a marcar deben dejarse al final de la frase.
• Evita los menús de varios niveles siempre que sea posible.
• Y, sobre todo, crea guiones concisos y directos, lo que nos lleva al siguiente punto.

Corto y sencillo

La diferencia entre un buen y un mal guión IVR puede parecer menor, pero puede tener un impacto significativo en sus clientes. Tomemos un par de ejemplos y veamos qué los hace buenos o malos.

Para ventas, pulse 1. Para la facturación y el estado de la cuenta, pulse 2. Para el seguimiento y la entrega, pulse 3. Para volver al menú principal, pulse 7. Para hablar con un agente, pulse 0.

¿Qué hace que este sea un buen guión IVR? Es conciso, coherente y fácil de entender por teléfono. Además, fíjate en que el IVR presenta primero las opciones y luego el número que hay que pulsar. Las personas que llaman casi siempre conocen el departamento o la función que desean, así que esto les ayuda a identificar la opción correcta. Decir primero el número no sirve de nada, ya que cuando llegan al final del menú, ya han olvidado qué significa el 1 o el 2.

Marque el 1 para hablar con un especialista en facturación.

Marque el 2 para hablar con un representante de cuentas.

Marque el 3 para hablar con el departamento de ventas.

Marque el 4 si conoce el número de extensión de la persona a la que llama.

Marque el 5 para conocer el estado de su cuenta.

Marque el 6 para actualizar su información de contacto con nosotros.

Marque el 7 para volver al menú principal.

Marque el 8 para repetir el mensaje.

Un vistazo rápido te dice que este guión es mucho peor que el primero. Ofrece demasiadas opciones sin un orden determinado. Ofrece primero el número, lo que significa que el cliente tiene que recordar a qué se refiere cada uno. Además, el guión es demasiado extenso.

Grabación de voz IVR

Un aspecto importante a la hora de crear tus mensajes de IVR es la grabación de los archivos de audio que se utilizarán para las distintas opciones.

Las empresas suelen usar una de las siguientes opciones para crear estas grabaciones:

• Un miembro del equipo graba las locuciones. Es la opción más económica, pero necesita que en la empresa haya algún empleado con una voz adecuada y ciertas habilidades para la locución. Además, a menudo la calidad de la grabación puede ser pobre (ruidos de fondo, eco, etc.).
• Contratar los servicios de un locutor profesional. Esta opción permite disponer de una locución de alta calidad, pero requiere una alta inversión en tiempo y dinero. Necesitas buscar un profesional o una empresa que ofrezca estos servicios. El coste dependerá de cuántos profesionales necesitemos, en cuántos idiomas sea necesaria la grabación y el número de mensajes por grabar.
• Usar un servicio de texto a voz para la grabación de las locuciones. Este tipo de herramientas utilizan distintos tipos de voz correspondientes a distintos idiomas y acentos para generar automáticamente las locuciones a partir de un texto que nosotros proporcionamos. Aunque hace años estos sistemas tenían una calidad pobre, hoy en día la tecnología ha evolucionado enormemente y es difícil distinguir una grabación hecha por estos medios de una locución real.

Creación de grabaciones IVR con VoIPstudio

Por ejemplo, con VoIPstudio es muy fácil crear tus propias grabaciones con la funcionalidad incorporada de texto a voz, que permite crear anuncios de audio IVR en muchos idiomas de forma gratuita siguiendo 5 sencillos pasos:

1. Nombra el archivo de audio para identificarlo fácilmente.
2. Selecciona el idioma y la voz a utilizar para el texto a voz.
3. Introduce la frase deseada. Ciertos caracteres afectarán al sonido del discurso. Por ejemplo, “,” creará una breve pausa.
4. Haz clic para escuchar el audio.
5. Guarda el archivo para utilizarlo con el IVR, las colas, etc.

Puedes probar esta funcionalidad inscribiéndote en una prueba gratuita de 30 días en VoIPstudio.

18 ejemplos de guiones de operadora automática

¿Cómo se refleja todo lo anterior en guiones reales? Aquí tienes algunos ejemplos de escenarios y situaciones que pueden mostrarte el camino. Siempre puedes hacer tu propia mezcla si ninguno de estos se ajusta a tus necesidades.

1. Guión básico de operadora automática

Cuándo utilizarlo: Cuando tu empresa tiene un menú sencillo y desea que las personas que llaman se dirijan rápidamente al departamento o extensión correctos.

Guión

«Hola, gracias por llamar a {tu empresa}.

Si conoce la extensión del departamento con el que intenta contactar, puede teclearla.

• Para Ventas, pulse 1.
• Para Soporte Técnico, pulse 2.
• Para nuestro Departamento de Facturación, pulse 3.
• Para conocer nuestro horario de atención al público y nuestra ubicación, pulse 4.
• Para hablar con un agente, pulse 5.
• Para repetir estas opciones, pulse 6».

Consejo: Asegúrate de que las opciones más solicitadas (como Ventas o Asistencia) aparecen en primer lugar para que los interlocutores puedan seleccionar rápidamente la opción correspondiente.

2. Tiendas o empresas con varios departamentos de ventas

Cuándo utilizarlo: Para tiendas minoristas o mayoristas con varias líneas de productos.

Guión

«Gracias por ponerse en contacto con {tu empresa}. Nuestro horario comercial es de lunes a viernes, de 8:00 a 17:00 horas.

• To continue in English, press 1.
• Para continuar en castellano, pulse 2.
• Para contactar con la sección de alimentación, presione 3.
• Para contactar con la sección de muebles, pulse 4.
• Para contactar con la sección de ropa, pulse 5.
• Por favor, permanezca en la línea para hablar con un agente en directo.
• Para volver a escuchar estas opciones, pulse 6».

Consejo: Ofrece siempre la opción de hablar con un agente en directo (por ejemplo, pulsando 0 o permaneciendo en línea) a los clientes que prefieran la asistencia directa.

3. Empresas con múltiples sucursales

Cuándo utilizarlo: Las personas que llaman, deben hablar con la ubicación correcta cuando tu empresa opera en varias ciudades.

Guión

«Gracias por llamar a {tu empresa}. Para obtener información detallada sobre nuestras oficinas, horarios y servicios, visite nuestro sitio web: {website.com}.

• Para consultas sobre facturación, pulse 1.
• Para hablar con una de nuestras sucursales
  • Madrid, pulse 2.
  • Barcelona, pulse 3.
  • Bilbao, pulse 4.
  • Sevilla, pulse 5.
• Para volver a escuchar este mensaje, pulse 9.
• De lo contrario, permanezca en línea para hablar con un agente».

Consejo: Redirigir a las personas que llaman a tu sitio web puede reducir el tráfico telefónico, pero asegúrate de que el sitio sea fácil de usar e incluya la información prometida.

4. Destacar tu sitio web o tus recursos online

Cuándo utilizarlo: Si quieres fomentar el autoservicio en tu sitio web.

Guión

«Bienvenido a {tu empresa}.

• Si conoce la extensión de la persona con la que desea hablar, márquela en cualquier momento.
• Para hablar con un representante de Ventas, pulse 1.
• Para Atención al Cliente, pulse 2.
• Para facturación, pulse 3.
• Para dejar un mensaje en nuestro buzón general, pulse 4.

Siempre puede visitar nuestro sitio web en {website.com} para obtener más información y opciones de autoservicio. Gracias por llamar».

Consejo: que la mención de la página web sea breve y clara, para que quienes llamen sepan que pueden resolver muchas cuestiones rápidamente sin necesidad de hablar con alguien.

5. Consultas sobre productos con un submenú

Cuándo utilizarlo: Para empresas que ofrecen varios productos o servicios, crea un menú de segundo nivel para obtener detalles específicos.

Guión

«Hola, ha llamado a {tu empresa}.

• Para consultas relacionadas con productos, pulse 1.
• Para ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente, pulse 0.

(Si la persona que llama pulsa 1)

• Para preguntas sobre facturación de productos, pulse 1.
• Para preguntas sobre la entrega, pulse 2.
• No cuelgue si desea hablar con un agente».

Consejo: Un submenú es útil para segmentar aún más las llamadas y enviarlas directamente al departamento correcto.

6. Atención al cliente con clientes nuevos frente a clientes existentes

Cuándo utilizarlo: Cuando tu empresa gestiona diferentes flujos de llamadas en función del estado del cliente.

Guión

«Gracias por ponerse en contacto con el Servicio de Atención al Cliente de {tu empresa}.

• Si es un cliente nuevo, pulse 1.
• Si ya es cliente, pulse 2.
• Si desea más información sobre {Su empresa}, pulse 3.
• Para repetir este mensaje, pulse #».

Consejo: Diferenciar los clientes nuevos de los existentes te permite asignar los recursos de forma más eficaz.

7. Conexión directa con miembros específicos del equipo

Cuándo utilizarlo: Para empresas en las que los clientes suelen necesitar contactar con determinadas personas clave (por ejemplo, asesores, abogados, etc.).

Guión

«Gracias por ponerse en contacto con {tu empresa}.

• Para hablar con Caitlin C., pulse 1.
• Para Michael J., pulse 2.
• Para Larry B., pulse 3.
• Para consultas generales, pulse 4.

Gracias por elegir a {tu empresa}».

Consejo: Incluye siempre una opción de «consultas generales» (o «0») para quienes llamen y no estén seguros de con quién hablar.

8. Opciones de menú modificadas recientemente + Extensión directa

Cuándo utilizarlo: Hacer saber a los llamantes que el menú IVR puede diferir de lo que recuerdan.

Guión

«Gracias por elegir {tu empresa}. Tenga en cuenta que nuestras opciones han cambiado recientemente, así que preste atención:

• Para Ventas, pulse 1.
• Para Atención al Cliente, pulse 2.
• Para Facturación, pulse 3.
• Si conoce la extensión de 3 dígitos de la persona con la que intenta hablar, pulse 7 e introduzca la extensión.
• Para obtener más ayuda, pulse 8 o permanezca en línea».

Consejo: Anunciar las nuevas opciones de menú ayuda a evitar confusiones y ahorra tiempo a los clientes que marcan de memoria.

9. Guión promocional

Cuándo utilizarlo: Para destacar ofertas o descuentos actuales, especialmente durante temporadas de rebajas o lanzamientos de nuevos productos.

Guión

«Gracias por llamar a {tu empresa}.

• Para obtener información sobre nuestros descuentos para nuevos socios, pulse 1.
• Para obtener información sobre ofertas para clientes actuales, pulse 2.
• Para cualquier otra consulta, no cuelgue para hablar con un representante».

Consejo: Mantén la promoción breve y directa. Evita abrumar a la persona que llama con excesivos detalles.

10. Redirigir a los clientes a una página de inicio de sesión o de autoservicio

Cuándo utilizarlo: Si dispones de una plataforma online que puede reducir la carga de trabajo de tu call center.

Guión

«Gracias por llamar a {su empresa}. Nuestras oficinas están cerradas. El horario normal de oficina es de lunes a viernes, de 8:00 a 17:00 horas.

Puede consultar el estado de su cuenta 24 horas al día, 7 días a la semana, en {URL}, donde encontrará preguntas frecuentes e información detallada sobre su cuenta.

Si necesita más ayuda, llámenos en horario de oficina. Para repetir este mensaje, pulse #».

Consejo: menciona brevemente lo fácil que es utilizar la plataforma online para animar a los llamantes a probarla.

11. Ofrecer una devolución de llamada en cola

Cuándo utilizarlo: Para reducir la frustración de los clientes atrapados en una larga cola de espera, haciendo que un agente les devuelva la llamada.

Guión

«Si desea que uno de nuestros agentes le devuelva la llamada en lugar de tener que esperar, pulse 1.

Gracias por solicitar que le devolvamos la llamada. Uno de nuestros agentes se pondrá en contacto con usted en breve.».

Consejo: Asegúrate de contar con un sistema que registre inmediatamente la solicitud de devolución de llamada y el número de la persona que llama para poder cumplir tu promesa.

12. Clientes en espera (Versión 1)

Cuándo utilizar: Un mensaje breve cuando todas las líneas están ocupadas, ofreciendo buzón de voz.

Guión

«Ha llamado a {tu empresa}. Todos nuestros agentes están ocupados. Por favor, deje su nombre, número y un mensaje corto; le devolveremos la llamada lo antes posible. Gracias».

Consejo: Mantén un tono cortés y positivo. Recuerda a las personas que llaman que su tiempo es valioso para ti.

13. Clientes en espera (Versión 2)

Cuándo utilizarlo: Otra variante para un alto volumen de llamadas es dirigir a las personas que llaman al buzón de voz.

Guión

«Hola, bienvenido a {su empresa}, y gracias por llamar.

Lamentablemente, todos nuestros agentes están ocupados en este momento. No obstante, le rogamos que deje un mensaje de voz y alguien le responderá en breve.

Disculpe las molestias».

Consejo: Considera la posibilidad de reproducir música ligera de fondo o información útil mientras los llamantes deciden dejar un mensaje o esperar.

14. Llamadas fuera de horario (Versión 1)

Cuándo utilizarlo: Informar a las personas que llaman de que la empresa está cerrada y ofrecer opciones de buzón de voz.

Guión

«Gracias por ponerse en contacto con {tu empresa}. Lamentablemente, ha llamado fuera de nuestro horario comercial habitual, de lunes a viernes, de 8:00 a 17:00 horas.

• Si desea dejar un mensaje de voz en la extensión de su interlocutor, por favor, teclee la extensión ahora.
• Para dejar un mensaje en nuestro buzón general, permanezca en la línea.

Gracias».

Consejo: Indica claramente cuándo volverás a estar disponible y proporciona siempre una opción de buzón general.

15. Llamadas fuera de horario (versión 2)

Cuándo utilizarlo: Cuando desees dirigir a las personas que llaman a otro canal de asistencia fuera del horario de atención (por ejemplo, un chat del sitio web).

Guión

«Gracias por llamar a {su empresa}.

Nuestras oficinas están cerradas.

Por favor, deja un mensaje en nuestro buzón de voz o ponte en contacto con nosotros a través del chat de nuestro sitio web en {website.com}.

Gracias y que tenga un buen día».

Consejo: Ofrecer un chat o un formulario online puede ser muy útil, sobre todo si tienes personal disponible fuera del horario telefónico.

16. Salir del buzón de voz

Cuándo utilizarlo: Para dar a los llamantes la opción de salir del buzón de voz y volver al menú principal.

Guión

«Ha llamado al buzón de voz de {Nombre}.

• Para dejar un mensaje de voz, pulse 1 e indique su nombre, número y un breve mensaje. Le devolveremos la llamada lo antes posible.
• Para volver al menú principal, pulse #».

Consejo: Es posible que las personas que llaman deseen hablar con otra persona. Permíteles hacerlo sin colgar y volver a marcar.

17. Cierre por vacaciones (Versión 1)

Cuándo utilizarlo: Para anunciar cierres por vacaciones e indicar cuándo reanudarás las actividad.

Guión

«Hola, gracias por llamar a {tu empresa}. Con motivo de {Festivo}, nuestras oficinas están cerradas. Reanudaremos nuestras operaciones el {Fecha}.

Por favor, siéntase libre de dejar un mensaje después del tono o llame de nuevo durante nuestro horario regular, de lunes a viernes, de 8:00 AM a 5:00 PM.».

Consejo: Ajusta el Guión para que coincida con la Festividad o evento local.

18. Cierre por vacaciones (Versión 2)

Cuándo utilizarlo: Una versión ligeramente diferente para mencionar canales de contacto adicionales.

Guión

«Gracias por llamar a {tu empresa}. Nuestras oficinas permanecerán cerradas el {Fecha} con motivo de {Festivo}. Volveremos a abrir el {Fecha}.

• Para dejar un mensaje en el buzón de voz de la empresa, pulse 0.
• También puede ponerse en contacto con nosotros por correo electrónico en {Email Address} o por fax en {Fax Number}.

Gracias».

Consejo: Cuando atiendas asuntos urgentes durante el periodo vacacional, menciona canales alternativos (correo electrónico, fax, redes sociales).

20 ejemplos adicionales para ampliar su menú IVR

A continuación encontrarás 20 guiones más que cubren varios escenarios para que pueda mezclarlos y combinarlos para crear la configuración perfecta para su negocio.

19. Bienvenida personalizada usando el nombre de la persona que llama (sistema con Integración de Identificador de Llamadas)

Cuándo utilizar: Si tu sistema reconoce el número de la persona que llama y puede ofrecer una bienvenida personalizada.

Guión

«Hola {Nombre del cliente}, bienvenido a {Su empresa}.

• Para confirmar su pedido más reciente, pulse 1.
• Para consultas sobre su cuenta, pulse 2.
• Para hablar con un representante, pulse 0.

Gracias por elegirnos».

Consejo: Dirigirse al cliente por su nombre crea una sensación VIP. Asegúrate de que tu tecnología puede proporcionar de forma fiable los datos de la persona que llama.

20. Soporte avanzado por tipo de producto

Cuándo utilizarlo: Para empresas que venden varias categorías de productos, cada una de las cuales requiere una experiencia de soporte diferente.

Guión

«Bienvenido al Centro de Soporte de {su empresa}.

• Para soporte de electrónica, pulse 1.
• Para soporte de software y aplicaciones, pulse 2.
• Para asistencia sobre electrodomésticos, pulse 3.
• Para cualquier otra consulta, pulse 0 o permanezca en la línea.»

Consejo: Antes de grabar, identifica qué categorías o productos generan más llamadas de soporte para darles prioridad en el menú.

21. Visita virtual o información automatizada

Cuándo utilizarlo: En inmobiliarias, hostelería o museos que ofrecen audioguías o información grabada.

Guión

«Gracias por ponerse en contacto con {tu empresa/institución}.

• Para nuestra visita virtual, pulse 1.
• Para obtener información sobre entradas o precios, pulse 2.
• Para hablar con un representante, pulse 0.

Disfrute de la visita».

Consejo: Las audioguías permiten a quienes llaman explorar la información sin la interacción de un agente, lo que ahorra tiempo a ambas partes.

22. Actualización de estado (Reparaciones/Envíos)

Cuándo utilizarlo: Si tus clientes llaman con frecuencia para comprobar el estado de reparaciones o entregas.

Guión

«Hola, gracias por llamar a {tu empresa}.

• Para comprobar el estado de su entrega o reparación, pulse 1 e introduzca su número de pedido.
• Para otras consultas, pulse 2 o permanezca en la línea.

Le agradezco su paciencia».

Consejo: Integra tu IVR con tu base de datos para proporcionar actualizaciones de estado automatizadas en tiempo real.

23. Evaluación posterior al servicio

Cuándo utilizarlo: Para recoger opiniones después de un servicio o compra.

Guión

«¡Gracias por ponerse en contacto con {tu empresa}! Valoramos sus comentarios para seguir mejorando:

• Para responder a una breve encuesta de satisfacción, pulse 1.
• Para dejar un mensaje de voz con sus comentarios, pulse 2.
• Para hablar con nuestro representante de control de calidad, pulse 3.

Le agradecemos su tiempo y sus comentarios».

Consejo: las encuestas deben ser breves (de 3 a 5 preguntas). Es poco probable que un cliente descontento rellene un cuestionario largo.

24. Bienvenida con música de fondo y promociones

Cuándo utilizarlo: Añade un toque cálido y desenfadado al saludar a las personas que llaman.

Guión

«Bienvenido a {tu empresa}, donde encontrará {breve mención de la promoción actual}.

Por favor, espera mientras te ponemos en contacto con el asesor más adecuado.

[Música suave de fondo]

• Para Ventas, pulse 1.
• Para Soporte, pulse 2.
• Para otros departamentos, pulse 3.
• Para repetir este mensaje, pulse #».

Consejo: Utiliza música que se alinee con la identidad de su marca y que no resulte irritante para los clientes.

25. Menú por tipo de cliente (B2B vs. B2C)

Cuándo utilizarlo: Si gestionas clientes de empresa a empresa (B2B) y de consumidor (B2C) que requieren procesos distintos.

Guión

«Gracias por llamar a {su empresa}.

• Si llama en nombre de una empresa, pulse 1.
• Si es un consumidor particular, pulse 2.
• Para hablar directamente con un representante, pulse 0.

Gracias».

Consejo: Agrupa las llamadas por tipo de cliente para que cada uno reciba asistencia especializada.

26. IVR para Reservas o Citas (Clínicas, Restaurantes, etc.)

Cuándo utilizarlo: Para servicios que gestionan muchas reservas o citas.

Guión

«Bienvenido a {Su empresa}.

• Para reservar una cita o mesa, pulse 1.
• Para modificar o cancelar una reserva existente, pulse 2.
• Para conocer la ubicación y el horario, pulse 3.
• Para hablar con un operador, pulse 0».

Consejo: Integra un calendario automatizado o un formulario online para reducir aún más el volumen de llamadas.

27. «Detección de spam» o ventas no solicitadas

Cuándo utilizar: Para filtrar llamadas de spam o ventas no deseadas.

Guión

«Ha llamado a {tu empresa}.

• Si llama por un producto o servicio que ya utilizamos, pulse 1.
• Para cualquier venta no solicitada o telemarketing, pulse 2.
• Para hablar con un representante, pulse 0.

Gracias».

Consejo: Esto no elimina por completo el spam, pero puede reducir el número de llamadas de ventas que llegan a determinados departamentos.

28. Mensaje de emergencia o contingencia (por ejemplo, tormentas, desastres naturales)

Cuándo utilizarlo: Para informar a las personas que llaman de cambios inesperados que afectan al funcionamiento normal de la empresa.

Guión

«Debido a {motivo de la contingencia}, es posible que experimente retrasos en nuestras líneas.

• Para asuntos urgentes, pulse 1.
• Para reprogramar citas o entregas, pulse 2.
• Para hablar con un agente, pulse 0.

Le agradecemos su comprensión».

Consejo: actualiza estos mensajes en tiempo real para mantener la confianza de los clientes durante las crisis.

29. Sugerencias e ideas Buzón de voz

Cuándo utilizarlo: Para empresas que buscan la innovación continua y la opinión de los clientes.

Guión

«Gracias por ayudar a {tu empresa} a mejorar.

• Para dejar una sugerencia o idea, pulse 1 y grabe su mensaje.
• Para hablar con nuestro equipo de Experiencia del Cliente, pulse 2.
• Para volver al menú principal, pulse #».

Consejo: Responde a las sugerencias de forma proactiva o muestra en su sitio web qué ideas se han puesto en práctica gracias a las opiniones de los clientes.

30. Preparar los datos de la persona que llama (call centers con validación previa)

Cuándo utilizarlo: Cuando necesites que las personas que llaman tengan información específica preparada antes de hablar con un agente.

Guión

«Hola, gracias por llamar a {tu empresa}. Para agilizar su llamada, por favor, tenga a mano su número de cuenta o ID.

• Si lo tiene, pulse 1 para continuar.
• Si necesita más tiempo, pulse 2 para repetir el mensaje.

Gracias».

Consejo: Esto ayuda a reducir la duración de la llamada y la frustración de los clientes que pueden no tener su información.

31. Múltiples Departamentos con Submenús Específicos

Cuándo utilizarlo: Para grandes organizaciones en las que cada departamento se encarga de varios procesos (por ejemplo, RR.HH., Compras, etc.).

Guión

«Bienvenido a {tu empresa}. Por favor, seleccione un departamento:

• Recursos Humanos, pulse 1.
• Compras y Proveedores, pulse 2.
• Administración y Finanzas, pulse 3.
• Para volver al menú principal, pulse #.

(Si la persona que llama pulsa 1 – Recursos Humanos)

• Contratación, pulse 1.
• Nómina y Beneficios, pulse 2.
• Formación, pulse 3.
• Para volver atrás, pulse *.

(Y así sucesivamente para otros departamentos)».

Consejo: Evita superar los dos o tres niveles de menú para no confundir a las personas que llaman.

32. Combinar IVR con SMS (Enlaces de seguimiento)

Cuándo utilizarlo: Si puedes enviar a los clientes información por SMS (seguimiento de pedidos, preguntas frecuentes, etc.).

Guión

«Gracias por llamar a {su empresa}.

• ¿Desea recibir un enlace de seguimiento o más información por SMS? Pulse 1 y le enviaremos un SMS.
• Para consultas generales, pulse 2.
• Para hablar con un agente, pulse 0».

Consejo: Pide siempre el consentimiento antes de enviar SMS y respeta la normativa de protección de datos.

33. Recogida de documentos o paquetes en la tienda

Cuándo utilizarlo: Para tiendas que ofrecen recogida de pedidos online o entrega de documentos.

Guión

«Hola, se ha puesto en contacto con {tu empresa}.

• Para comprobar si su pedido está listo para su recogida en tienda, pulse 1 e introduzca su número de pedido.
• Para programar la entrega de documentos, pulse 2.
• Para volver al menú principal, pulse #».

Consejo: Ofrecer opciones de entrega o recogida en tienda puede ahorrar tiempo tanto a los clientes como al personal.

34. Uso de nombres de campañas de marketing para el seguimiento

Cuándo utilizarlos: Cuando necesites medir la eficacia de diferentes anuncios.

Guión

«Bienvenido a {tu empresa}. Por favor, pulse la opción correspondiente en función de cómo nos conoció:

• Anuncio en Google, pulse 1.
• Anuncio en redes sociales, pulse 2.
• Recomendación de amigos o familiares, pulse 3.
• Otros, pulse 4.

A continuación se le transferirá a nuestro departamento de Ventas. Gracias».

Consejo: Esto te ayuda a recopilar datos sobre qué canal publicitario funciona mejor para optimizar tu presupuesto.

35. IVR para chequeo médico (clínicas, hospitales)

Cuándo utilizarlo: Los profesionales sanitarios filtran a los pacientes con síntomas específicos.

Guión

«Bienvenido a {Nombre de la Clínica/Hospital}.

• Si tiene fiebre o síntomas respiratorios, pulse 1.
• Para cambiar una cita, pulse 2.
• Para urgencias, pulse 3.
• Para cualquier otro servicio, pulse 4.

Le agradezco su colaboración».

Consejo: Mantén actualizada la información sanitaria según las directrices oficiales.

36. Recordatorio de pago atrasado

Cuándo utilizar: Para departamentos de cuentas por cobrar, automatizando recordatorios de pagos atrasados.

Guión

«Hola, le habla el sistema automatizado de {tu empresa}. Hemos observado un saldo pendiente en su cuenta.

• Para realizar un pago ahora, pulse 1.
• Para hablar con un representante de cobros, pulse 2.
• Si ya ha pagado, pulse 3 y tenga a mano su número de confirmación.

Gracias por su pronta atención».

Consejo: Automatizar este proceso agiliza el cobro de los pagos y te permite atender directamente cualquier duda.

37. Anuncio de tiempo de espera estimado

Cuándo utilizarlo: En call centera de gran volumen, informa a las personas que llaman sobre tu tiempo de espera aproximado.

Guión

«Gracias por llamar a {tu empresa}. Todos los agentes están ocupados en este momento. Su tiempo de espera estimado es de {X} minutos.

• Para que le devuelvan la llamada, en lugar de esperar en línea, pulse 1. Para seguir esperando, pulse 2.
• Para seguir esperando, pulse 2.

Le agradecemos su paciencia».

Consejo: Actualiza los tiempos de espera de forma dinámica y ofrece siempre una devolución de llamada como alternativa.

38. Operador automático para una empresa de logística o mensajería

Cuándo utilizarlo: Se centran principalmente en el seguimiento de paquetes y servicios de envío cuando se realizan llamadas.

Guión

«Bienvenido a {tu empresa de logística}.

• Para realizar el seguimiento de un envío, pulse 1 e introduzca su número de seguimiento.
• Para programar una recogida, pulse 2.
• Para obtener un presupuesto de envío, pulse 3.
• Para cualquier otra consulta, pulse 0.

Gracias por elegirnos».

Consejo: Integra el IVR con tu base de datos de seguimiento para que los clientes puedan obtener actualizaciones en tiempo real sin la ayuda de un agente.

Configurar la operadora automática IVR en VoIPstudio

Para crear una operadora automática IVR necesitas disponer de una centralita telefónica que ofrezca esta posibilidad. Actualmente, las centralitas VoIP en la nube, como VoIPstudio, son la opción más sencilla para todo tipo de empresas, y muy especialmente para las PYMEs, por sus prestaciones y coste.

VoIPstudio te permite configurar fácilmente flujos automáticos de respuesta interactiva para facilitar la comunicación con tus clientes, como puedes comprobar en nuestro manual de administrador.

Puedes tambén consultar el siguiente post, para conocer más detalles sobre la configuración del IVR en VoIPstudio:

> Guía de configuración IVR para VoIPstudio

Reflexiones finales

Las sugerencias anteriores son sólo un punto de partida. Tendrás que adaptarlas a tus necesidades específicas y luego transformar ese texto en voz. Hay muchas herramientas para esta etapa, incluso programas informáticos con inteligencia artificial que pueden ayudar a establecer el tono adecuado, desde el formal hasta el amistoso o el cálido, sin necesidad de recurrir a un especialista en locución humana. Sin embargo, un locutor profesional es la mejor manera de causar una buena impresión.  

Para encontrar la solución más eficaz, es probable que tengas que adaptar el guion de tu operadora automática con el tiempo. Asegúrate de que el proceso de creación del guión es ágil y está bien pensado para evitar sesiones de grabación innecesarias. 

Preguntas frecuentes sobre el guión de operadora automática

1: ¿Qué es un guión de operadora automática?

Un guión de operadora automática es un menú telefónico pregrabado que saluda y guía a las personas que llaman al departamento o extensión correctos. Elimina la necesidad de que un recepcionista responda a cada llamada, ahorrando tiempo y recursos a la vez que proporciona una experiencia consistente a los clientes. Un guión de operadora automática eficaz es conciso, claro y adaptado a las necesidades específicas de cada empresa.

2: ¿Cuándo debo actualizar mi guión de operadora automática?

Debe revisar y actualizar el guión de la operadora automática siempre que se produzcan cambios en las operaciones de su empresa, como horarios de trabajo modificados, nuevos departamentos, ofertas de productos actualizadas u horarios de vacaciones especiales. La revisión periódica del guión de la operadora automática garantiza que los clientes reciban información precisa y ayuda a mantener una imagen de marca profesional.