¿Te has preguntado lo que le cuesta a tu empresa una mala comunicación? La mayor parte de los empresarios no piensan en sus sistemas de comunicación hasta que algo no funciona, pero un sistema poco eficaz o poco confiable puede estar conduciéndote a un desastre.
No sólo se trata de satisfacer al cliente, también de que tus empleados puedan trabajar bien. Con una mala comunicación los empleados pueden no tener suficiente información para tomar las decisiones que tengan que tomar, la productividad cae y la falta de comunicaciones añade aún más estrés.
La comunicación es vital para cada negocio y no tener la información adecuada en el momento adecuado puede implicar pérdida de ventas e incluso de clientes.
7 cosas de la comunicación de tu empresa que no funcionan.
No todos los problemas con tus comunicaciones telefónicas los vas a ver de un vistazo. Puede que tengas problemas grandes y pequeños, pero casi siempre tus empleados pueden decirte que es lo que les frustra, aunque no siempre es fácil detectar que la causa es la conexión telefónica.
Por ejemplo: es fácil saber que la líneas telefónica es el problema si se pierden llamadas o si no llegan mensajes de voz, pero ¿y si la productividad de un empleado cae porque el teléfono está sonando todo el rato y le interrumpe?. Podría ser más difícil detectar que la causa del problema es la línea telefónica.
Estos son los siete signos principales que indican que tus sistemas telefónicos no funcionan en tu negocio:
No das una experiencia personalizada
¿Tienes una experiencia personalizada para cada empleado? Cada persona usa el teléfono de una manera distinta, dependiendo de sus responsabilidades. Asegurate de que tus empleados tienen las herramientas que necesitan. Eso va a mejorar la moral y por tanto la productividad.
Por ejemplo: tu departamento de ventas y de servicio técnico podría necesitar grupos de llamadas o colas y puede que tengan problemas al gestionar las llamadas si no tienen acceso a esas herramientas, pero tu departamento contable seguramente no necesite ninguna de ellas, ¿para qué compliarles con herramientas que no van a usar?
El primer paso para mejorar tus sistemas telefónicos es hablar con tus empleados. Pregúntales que necesitan hacer con sus teléfonos. No puedes esperar que todos tus trabajadores usen las mismas herramientas si tienen responsabilidades y necesidades tan diferentes unas de otras.
Compartir demasiada información
Si preguntas a cualquiera cuál es el mayor problema relacionado con el teléfono, muchos te dirán que no comunicarse lo suficiente, que no tienen la información que necesitan cuando la necesitan. Sin embargo lo contrario también puede ser un problema: demasiada comunicación te puede hacer perder clientes.
El exceso de información es lo que pasa cuando usa el teléfono para compartir cada detallito, aunque sea algo que no corra prisa: a veces es mejor enviar la información por escrito para poder leerla cuando se tenga un hueco y para que haya constancia escrita. A veces basta con un simple mensaje de texto.
El mejor indicador de que tu empresa tiene un problema de sobre-comunicación es que tus empleados pasen demasiado tiempo al teléfono. Si tus empleados no tienen tiempo para trabajar porque sus teléfonos están todo el rato sonando es que tienes un problema. Recuerda que una llamada de teléfono ocupa la atención y el tiempo de dos personas. El mejor uso del teléfono es compartir información importante y urgente de la manera más rápida. Usarlo para comunicar todo diluye la importancia y la prioridad de la comunicación.
Adoptar una nueva tecnología demasiado pronto.
Muchas empresas caen en la trampa de usar una nueva tecnología en cuanto se lanza al mercado. Esto es, en realidad, una idea muy mala desde el punto de vista de los negocios por una razón: fuerza constantemente a los empleados a aprender a hacer el mismo proceso de maneras distintas. También puede, incluso, frustrar a tus usuarios si les cambia el modo de contactar con tu empresa. De hecho, muchos podrían no tener acceso a la tecnología que necesitan para comunicarse contigo de cierta manera.
Entonces, ¿nos benefician las nuevas tecnologías si frustran a empleados y clientes?. No. Y, además, puede ser caro actualizar equipos cada pocos años. La nueva tecnología es tentadora, pero, al ser nueva, está por desarrollarse. Si tienes un problema, ¿a quién preguntas? Vas a ser el conejillo de indias para otros.
Si estás implantando nuevas tecnologías constantemente y formando y volviendo a formar a los trabajadores cada pocos años es mejor que dediques un tiempo a encontrar una solución a largo plazo.
Rechazar las nuevas tecnologías
La otra cara de la moneda es no probar nunca ninguna nueva tecnología. Muchas compañías no dejan de usar lo que tienen hasta que se estropea, con lo que no se benefician de lo que un nuevo software o un nuevo hardware o un nuevo proceso puede darles. Antes o después descubren que están usando un método que ya no usa nadie.
Bastantes tecnologías relativamente nuevas (como la telefonía VoIP) han demostrado ser útiles para muchas compañías de muchos tipos. La nueva tecnología puede facilitarle la vida a todo el mundo: tus empleados, tus clientes y tus socios. ¡Si todavía usas bípers cuando todo el mundo está en redes sociales te vas a quedar atrás!
Lealtad de marca
¿Sigues usando el mismo sistema telefónico por lealtad de marca? ¿Llevas años comprando tu equipo al mismo proveedor durante años o incluso décadas? Es importante tener la mente abierta cuando se trata de invertir en tu instalación telefónica. Apegarse a la misma marca puede terminar haciendo incómodo tratar con los que usan cualquier otra cosa.
Por ejemplo: supón que tienes una App para iOS pero no para Android. ¿Cómo vas a poder ofrecer lo mismo a tus clientes con android que a tus clientes con iOS? Es mejor usar algo que pueda manejar todos los sistemas operativos, software y móviles que hay.
Lo mismo pasa con tu sistema telefónico interno: no te apegues a proveedores que insisten en que uses una marca específica. Aquí hay que ser flexible: invierte en tecnología que pueda integrarse en muchos canales y con mucho equipamiento.
Usar sistemas telefónicos caros
Gastar más dinero en algo no significa que estés, necesariamente, consiguiendo lo mejor. Algunas compañías se sorprenden cuando descubren que, por más dinero que gastan, no cambia nada y sus empleados tienen sistemas telefónicos que resultan poco fiables.
¿Tus gastos se incrementan año a año? ¿Gastas dinero en mantenimiento y mejoras pero tus empleados siguen quejándose siempre de los mismos problemas? Es una muestra de que estás gastando dinero en las cosas incorrectas.
Asegurate de investigar bien todas las opciones antes de implementar un cambio masivo: gasta en hardware y en software que encaje con las necesidades de tu negocio, no en fanfarria que nadie use. A veces las mejores cosas son baratas o incluso gratuitas.
Esperar que la gente sepa como conectar contigo
¿Tienes un sistema de primera pero tus clientes no lo conocen o no saben cómo sacarle provecho? Desafortunadamente, esto es algo muy común en muchas organizaciones. Recuerda que has de dejar muy claro y ser muy explícito con cómo contactar con tu negocio. No escondas esa información al fondo de tu página.
El tiempo de tus clientes es muy valioso y como no encuentren fácilmente cómo contactar contigo van a buscar en otro sitio. ¿Tienes teléfonos gratuitos a los que puedan llamar? cuando alguien llama, ¿llega a una persona o llega a un buzón de voz?.
Hay una razón por la que las compañías no se dan cuenta de estos problemas: no hay evidencia ninguna. ¿Cuántos negocios habrás perdido porque el cliente potencial no puede contactar contigo? ¿Cuántos clientes frustrados se han ido a un competidor porque tú no hablaste con ellos en su momento? Es imposible medir la frustración, pero lo notarás cuando los clientes dejen de consumir tus productos.
Conclusión
Identificar problemas es sólo el primer paso del proceso. Lo siguiente es mirar a ver cómo resolverlos. Servicios VoIP alojados, SIP trunking, servicios en la nube etc son sólo algunas de las opciones disponibles. Descubre cómo cualquiera de las opciones disponibles en un sistema telefónico VoIP puede cambiar radicalmente la comunicación dentro de tu compañía.
¿Necesitas números nuevos, líneas nuevas o un sistema completamente nuevo? Descubrelo y ahorra mucha frustración a tus empleados.
