La palabra call center evoca imágenes de cubículos atendidos por trabajadores con auriculares. Con estas imágenes puedes ver que hay dos componentes importantes en un centro de llamadas: las personas y la tecnología. Ningún centro de llamadas puede funcionar eficazmente sin ninguno de los dos. Muchos centros de llamadas se han actualizado al servicio telefónico VoIP para administrar el volumen de llamadas.
Los sistemas telefónicos de call center, también llamados servicios VoIP, son vitales para cualquier organización. Si bien algunos centros de llamadas son grandes, una empresa puede tener uno con solo un par de empleados. Las grandes multinacionales pueden tener múltiples centros de llamadas. Una tienda minorista puede tener una pequeña oficina con una docena de personas. Ambos son centros de llamadas. Entonces, ¿qué supone un centro de llamadas y qué necesitas para activarlo?
¿Qué es un centro de llamadas?
En términos generales, un centro de llamadas es una ubicación con el sistema telefónico que maneja exclusivamente las llamadas entrantes y salientes. Si tu equipo también administra otros canales como correo electrónico, fax, chat, etc., se llama centro de contacto.
El uso más común del centro de llamadas es la atención al cliente. Dependiendo del tipo de negocio, el mismo departamento también puede manejar soporte técnico, soporte de productos o facturación. Un centro de llamadas maneja más llamadas que la oficina normal. Como tal, tus empleados necesitan un sistema dedicado que se ajuste a tus requisitos específicos.
Tipos de call center
Los call center pueden manejar salientes o entrantes, o incluso ambos. Las organizaciones utilizan centros de llamadas entrantes para atender a clientes o proveedores. Algunas empresas también usan centros de llamadas para cumplir con los pedidos. Los ejemplos incluyen empresas con catálogos de pedidos por correo o servicios de entrega (floristería, panadería, etc.). Los consultores también pueden ofrecer servicios profesionales a los centros de atención telefónica.
Los centros de llamadas salientes se utilizan para telemarketing, encuestas de satisfacción, estudios de mercado y cobro de deudas. La misma organización puede tener centros de llamadas entrantes y salientes en una ubicación. Algunas empresas prefieren contratar servicios de centro de llamadas a proveedores externos.
Las pequeñas y medianas empresas generalmente no tienen centros de contacto especializados. Generalmente tienen un departamento interno con unos pocos empleados que manejan las llamadas de los clientes. Pero incluso si tu centro de llamadas es pequeño, puedes beneficiarte de los sistemas telefónicos del centro de llamadas. Incluso si no consideras los beneficios, tu sistema telefónico existente puede estar afectando negativamente a tu empresa.
¿Cómo puede un mal sistema telefónico afectar a tu empresa?
Ten en cuenta que los empleados del centro de atención telefónica tienen requisitos diferentes a los de un empleado de oficina típico. Si usas el mismo sistema telefónico para ambos grupos, uno de ellos no está siendo atendido correctamente.
Frustración del cliente
Los centros de llamadas son conocidos por ofrecer un servicio al cliente deficiente. Es irónico si consideras que el objetivo principal de los centros de llamadas es resolver los problemas de los clientes. Una interacción típica del cliente en un centro de llamadas podría ser algo como esto:
- El cliente llama y se pone en espera (todos los agentes están ocupados actualmente) .
- El cliente finalmente llega a alguien y explica su problema. Se transfieren a otro departamento o persona y se ponen nuevamente en espera.
- Finalmente, un agente les dice que su problema se resolverá en unos días.
- El cliente vuelve a llamar porque el problema continúa y tienen que pasar por todo el proceso una vez más.
- Nadie recuerda la última interacción y de alguna manera tampoco hay registro en el archivo del cliente.
Imagina lo frustrados que están tus clientes si esta es su experiencia. Un mal servicio alejará a los clientes fieles. Es menos probable que obtengas ventas repetidas. El boca a boca también puede afectar a los clientes potenciales. Después de todo, ¿harías negocios con una empresa así?
Pérdida de ventas / ingresos / ganancias
Es probable que tu sistema telefónico de centro de llamadas existente te esté costando en términos de ventas, ingresos o ganancias. Simplemente no te das cuenta. La mala calidad de las llamadas, las largas colas de espera y la falta de funciones dificultan que los agentes cierren sus ventas. Los agentes de soporte técnico no pueden resolver los problemas de manera oportuna. Es más probable que tu centro de llamadas pierda plazos y resuelva problemas de los clientes. Actualizar a un mejor sistema telefónico de centro de llamadas puede ahorrarte dinero y mejorar las ganancias generales.
Daña la imagen de tu marca
Tu marca puede sufrir fácilmente un mal servicio al cliente. Si bien la marca de una empresa es intangible, las consecuencias son muy visibles. Tus clientes pueden comenzar a verlo como poco profesional.
Si no puedes administrar un centro de llamadas adecuadamente, ¿cómo pueden confiar en ti para que ofrezcas los servicios correctamente? Desafortunadamente, los efectos de dañar tu marca no son inmediatos. Pueden aparecer al cabo de un tiempo. Pero una vez que comienza el proceso, es muy difícil darle la vuelta. Una imagen de marca positiva puede hacer maravillas con tus productos y servicios. Pero ten en cuenta que lo contrario también es cierto.
Frustración del empleado
¿Recuerdas cuando hablamos de la frustración del cliente? No son los únicos que se molestan con tus malos sistemas telefónicos de centro de llamadas. Es probable que tus empleados tampoco estén muy contentos. Ellos son los que tienen que lidiar con personas enojadas y molestas todo el tiempo. La tecnología ineficaz simplemente hace su trabajo mucho más difícil.
Los empleados frustrados no pueden proporcionar un servicio al cliente de alta calidad. Un servicio deficiente conduce a clientes aún más descontentos. Con el alto volumen de llamadas, tus empleados están bajo una presión creciente para resolver problemas rápidamente. En resumen, un mal sistema telefónico conduce a clientes y empleados frustrados. Todos estos problemas afectarán tus resultados finales, tarde o temprano.
¿Qué aspecto tiene un buen sistema telefónico de centro de llamadas?
Has visto las consecuencias de usar un sistema telefónico ineficiente. Entonces, ¿cómo es la buena tecnología de call center? Esto es lo que debes buscar:
Funciones específicas del call center
Algunas funciones del teléfono son universales. Son útiles para cada departamento y tipo de empresa. Ejemplos son el correo de voz visual y la llamada en espera. Pero algunas características son más especializadas. Por ejemplo, una característica como el enrutamiento es crucial para un centro de llamadas. Permite a los gerentes enrutar llamadas al agente con la formación adecuada para resolver un problema en particular. La misma característica es probablemente inútil para un contador en el departamento de finanzas.
¿Qué significa esto para ti? Cuando compres un sistema telefónico de call center, busca características específicas que satisfagan tus necesidades. Los más comunes son las colas de espera, los grupos de búsqueda, los sistemas de respuesta de voz interactiva y el enrutamiento avanzado de llamadas.
Integración con software empresarial
La mayoría de las empresas utilizan una variedad de software, como CRM y herramientas de tickets. Busca una solución que se integrará con tus sistemas existentes. Quieres evitar situaciones en las que los clientes tengan que repetir sus preguntas varias veces a diferentes personas. O los clientes llaman a tu centro de atención telefónica y no hay registro de su encuentro anterior. La integración de tu sistema telefónico con herramientas de tickets y software CRM proporcionará beneficios adicionales. Ahorrarás tiempo y también mejorarás el servicio al cliente.
Fiabilidad
Tus sistemas telefónicos deben ser fiables. Eso significa que deberían funcionar si o si. Una interrupción de unas pocas horas o minutos te dará problemas. Busca un proveedor que pueda garantizar el tiempo de actividad. La mayoría de los proveedores de renombre ofrecerán acuerdos de nivel de servicio. Estos acuerdos establecen sus responsabilidades en caso de fallos en el servicio.
Antes de seleccionar un proveedor, haz preguntas sobre tu infraestructura. ¿Tienen centros de datos de respaldo? ¿Pueden proporcionar servicios incluso si su Internet deja de funcionar (conmutación por error automática)? No dudes en hacer preguntas difíciles. Necesitas las respuestas antes de tomar una decisión.
Modelos de precios claros
Un buen número de proveedores ofrecen una gran cantidad de planes escalables bajo el pretexto de ofrecer varias opciones. En realidad, es más probable que los clientes se confundan con tantas opciones. Los planes pueden no ser muy diferentes entre sí, pero varían en el precio de la etiqueta. Las tarifas ocultas y los cargos adicionales pueden complicar aún más las cosas.
Algunos proveedores establecen precios por el número de asientos. Otros te facturarán según el uso. Si manejas miles de llamadas de larga distancia regularmente, es posible que quieras buscar paquetes ilimitados. Asegúrate de comprender el modelo de precios y elaborar un presupuesto. No deberías sorprenderte cuando obtengas un presupuesto o la factura final.
Integración estratégica con centralitas virtuales
Como parte fundamental de la búsqueda de un sistema telefónico de call center eficiente, la integración con centralitas virtuales puede potenciar significativamente la funcionalidad y la eficiencia operativa. Al considerar un sistema telefónico, también es esencial explorar cómo puede complementar estas características clave:
- Flexibilidad remota para agentes: La implementación de centralitas virtuales agrega una capa adicional de flexibilidad, permitiendo a los agentes trabajar de manera efectiva desde ubicaciones remotas.
- Escalabilidad sin complicaciones: Las centralitas virtuales, al operar en la nube, facilitan la escalabilidad de tu infraestructura de llamadas, adaptándose fácilmente a las necesidades cambiantes de tu centro de llamadas.
- Integración armoniosa con herramientas empresariales: La integración entre sistemas telefónicos y centralitas virtuales asegura una colaboración sin problemas con otras herramientas empresariales, como CRM y software de tickets.
Esta integración estratégica no solo potencia la eficiencia operativa, sino que también establece las bases para un servicio al cliente excepcional, adaptándote ágilmente a las demandas del mercado.
Sistemas personalizados de centro de llamadas versus sistemas generales de VoIP
Muchos proveedores ofrecen versiones especializadas de sus servicios adaptadas a los centros de llamadas. Estas versiones vienen con todas las características necesarias que puede desear en un paquete ordenado. Sin embargo, también pueden ser excesivos para tus necesidades. No todas las empresas quieren pagar por funciones que no vas a usar. Estas versiones especializadas son más adecuadas para empresas más grandes con centros de llamadas designados.
Las empresas en crecimiento pueden optar por soluciones telefónicas generales de VoIP. Puede personalizarlos fácilmente para satisfacer sus necesidades. Añade las características y recursos que necesitas en el momento adecuado. Además, también puedes eliminar líneas si ya no las usas. También te ahorra la molestia de comprar y usar servicios telefónicos separados para diferentes partes de la oficina.
En VoIPstudio, ofrecemos soluciones telefónicas fiables y económicas. Nos ocupamos de los teléfonos, para que pueda cuidar a tus clientes. Elige entre planes cuidadosamente seleccionados que se ajusten a tu presupuesto. Personaliza las funciones según tus deseos y observa el crecimiento de tu negocio.
