Las empresas de hoy en día no pueden darse el lujo de ignorar el servicio de atención al cliente, o relegarlo a un segundo plano. Una estrategia de servicio al cliente es tan esencial como tener los procesos y flujos de trabajo adecuados dentro de la organización. Tiene que estar presente en toda la organización, ya que la satisfacción del cliente es fundamental para el éxito.
Un mal servicio al cliente tiene un efecto dominó en todas las áreas de tu empresa: es malo para tu reputación, erosiona el valor de la marca y provoca pérdida de ingresos. Las investigaciones han demostrado que es más probable que los clientes hablen de una mala experiencia y se la cuenten a más personas, que de una positiva.
Por otro lado, un excelente servicio al cliente te garantiza clientes leales. Estos clientes gastan más en tus productos, te compran más a menudo y, lo que es más importante, les cuentan a sus amigos y familiares sobre tu empresa. Dejan críticas positivas en las redes sociales y se convertirán en su mejor activo de marketing, todo sin que tengas que gastar un euro en publicidad. Solo necesitas ofrecer una excelente experiencia al cliente.
Suena más fácil que hacerlo, ¿verdad?. Desarrollar una estrategia de servicio al cliente puede parecer agobiante, pero todas las empresas necesitan una. Es mucho más difícil ofrecer algo cuando no tienes un plan para ello.
¿Qué significa una estrategia de servicio al cliente?
Una estrategia de servicio al cliente es tu plan para gestionar todas las interacciones con el cliente. Te permite ofrecer un servicio constante que cumpla o supere las expectativas de tus clientes. Es importante recordar que debes ofrecer un servicio superior en cada paso del customer journey. No importa cómo o dónde interactúe el cliente con tu empresa.
Por lo tanto, tu estrategia de servicio al cliente debe cubrir todos los puntos de contacto: online, aplicaciones móviles, llamadas telefónicas, correo electrónico, chat en vivo y cada vez que acuden a tu oficina o tienda. La implementación de una estrategia de servicio al cliente le permite a tu empresa:
- Ofrecer un servicio al cliente superior de manera consistente, en todos los canales
- Establecer metas y medir la evolución
- Crear y retener clientes leales
- Reorientar los equipos hacia una mentalidad de “el cliente es lo primero”
Cómo crear una estrategia de servicio al cliente
Crea una visión de servicio al cliente
Esto puede ser evidente, pero no puedes crear una estrategia coherente sin saber cuáles son tus objetivos. Si bien la felicidad del cliente debe ser tu objetivo, la definición de satisfacción del cliente será diferente para cada organización.
Entonces, primer paso es identificar cómo estará un cliente feliz con tu empresa. Tu objetivo podría ser asegurarte de que cada interacción con el cliente sea positiva y que el cliente se vaya feliz. Debería ser entregando tus servicios y productos a tiempo. La visión de la empresa podría ser la de crear una base de clientes leales.
Establece metas alcanzables para un servicio personalizado
Los objetivos que establezcas para tus equipos de servicio al cliente deben ser claros y alcanzables. Los objetivos mal definidos significan que tus empleados no saben cómo alcanzarlos o incluso si están progresando. Los directivos no sabrán si están en el camino correcto o cómo corregir el rumbo cuándo ocurren se cometen errores.
Tus objetivos de servicio al cliente también deben ser alcanzables. No establezcas metas que sean imposibles de alcanzar. Prepara a tus equipos para cumplir con objetivos realistas y razonables. Por ejemplo, la empresa podría lograr reducir las quejas de servicio en un 10% en un trimestre. Pero el objetivo de que las quejas lleguen a 0 en el mismo trimestre no es realista para ninguna empresa.
Sigue el recorrido de tu cliente e identifica todos los puntos de contacto
Identifica y documenta todas las interacciones con los clientes en todos los canales. Necesitas la respuesta a al menos algunas de las siguientes preguntas:
- ¿Con qué frecuencia los clientes se comunican con tu equipo de servicio?
- ¿Se comunican con tu equipo de soporte poco después de la compra?
- ¿Cuántos correos electrónicos se necesitan para resolver la queja de un cliente?
- ¿Cuáles son las consultas más comunes que tienen los nuevos clientes?
- ¿Los clientes compran más o menos después de interactuar con tus equipos de servicio?
Estas preguntas te permiten obtener información para mejorar tus procesos, comprender el contexto de las interacciones con el cliente e incluso predecir las necesidades del cliente. Por ejemplo, es posible que los clientes que no se comuniquen con tu empresa dentro de los 2 meses posteriores a la compra tengan más probabilidades de acudir a un competidor. por tanto, necesitas llegar de manera proactiva a dichos clientes y ofrecer recursos útiles.
Construye el equipo adecuado
No puedes ofrecer un servicio bueno sin el personal adecuado. Mira más allá de los currículums y las habilidades técnicas al contratar puestos clave y empleados de atención al cliente. Es posible que los candidatos tengan buena pinta, pero es posible que no se ajusten a los valores de tu empresa.
Asegúrate de que el departamento de recursos humanos sepa las preguntas correctas que debe hacer y busquen tipos específicos de personas cuando contraten personal. Haz que todos reciban la misma capacitación en servicio al cliente, para que trabajen con el mismo manual y valores. Asegúrate de que los empleados comprendan cómo sus roles se cruzan con la visión más amplia del servicio al cliente.
Capacita a tus equipos y equípales con las herramientas adecuadas
Incluso los mejores empleados no pueden hacer su trabajo si tus políticas los bloquean o si carecen de las herramientas adecuadas. A veces, las organizaciones crean estrategias generales y se olvidan de alinear sus políticas y flujos de trabajo con el servicio al cliente.
Supón que tu objetivo de servicio es resolver los problemas de los clientes con una llamada, lo que significa que los clientes no deberían tener que devolverte la llamada. Pero tus directivos les dicen a los agentes de servicio que finalicen las llamadas en 30 minutos para mantener bajos sus números de llamada.
Los empleados deben tener las herramientas adecuadas para mejorar las interacciones con los clientes. Un ejemplo sencillo: cuando los clientes llaman a tu servicio de atención, deben decir su nombre, número de teléfono, número de cuenta y otros detalles. Si terminan siendo transferidos, entonces tienen que repetir esta información.
La mayoría de las soluciones de VoIP tienen la opción de conectarse a tus sistemas CRM y extraer la información correcta de la cuenta del cliente según el número de teléfono. Con las herramientas adecuadas como esta, los empleados pueden reducir el tiempo necesario para comenzar a ayudar a los clientes. También mejora la experiencia del cliente, ya que no estás haciéndoles perder su valioso tiempo.
Incentiva la mentalidad de cliente primero
Con las herramientas y los procesos adecuados, tienes mucho ganado. Sin embargo, debes recompensar e incentivar el comportamiento de los empleados que mejoren la experiencia del cliente. No tiene por qué ser solo en forma de cheques de pago o bonificaciones. Las recompensas informales y los incentivos no monetarios también pueden valer.
Si un cliente da una reseña de 5 estrellas o menciona a un empleado por su nombre en las redes sociales o el correo electrónico, reenvía ese mensaje a todos los equipos y compártelo en los chats con los empleados. Asegúrate de que todos sepan qué tipo de comportamiento se requiere y se recompensa en el trabajo.
De manera similar, puedes realizar concursos mensuales o trimestrales para ver quién resuelve la mayoría de los problemas de servicio, ofrece un servicio al cliente excepcional, etc. Las tarjetas de regalo, las plazas de parking o los eventos de equipo pueden ser grandes incentivos para tales competencias.
Identifica y monitorea métricas de desempeño
Conocer tus objetivos de servicio al cliente es una cosa, pero también necesitas saber si estás bien orientado para alcanzarlos. Esta es la pieza final de tu estrategia de servicio al cliente. Cuantifica tu progreso y éxitos con números y métricas. Puedes solicitar a los clientes comentarios directos sobre las siguientes medidas:
- ¿Cómo de satisfechos están con la interacción del servicio? Pueden calificar tus experiencias en una escala del 1 (muy insatisfecho) al 5 (muy satisfecho).
- ¿Qué posibilidades hay de que recomienden tu empresa a amigos y familiares? La mayoría de las empresas cuantifican esto en una escala de 1 (menos probable) a 10 (más probable).
- ¿Cómo de fácil fue resolver su problema o encontrar las respuestas que buscaban? Las puntuaciones más altas indican que pudieron encontrar respuestas o resolver problemas rápidamente, lo que les llevó a una experiencia positiva.
Cómo mejorar tu estrategia de servicio al cliente
Muchas empresas tienen una estrategia de servicio al cliente, pero es posible que no funcionen para ti. A medida que las circunstancias cambien y tu organización crezca, deberás modificar y actualizar la estrategia. Puede ser necesaria una reorientación si lanzas nuevos productos, te expande a diferentes mercados o añades servicios a tu cartera.
Puedes utilizar el marco anterior para examinar y optimizar tu estrategia de servicio al cliente. Busca los puntos débiles particulares que están experimentando tus clientes, como tiempos de espera prolongados o guías / manuales de ayuda inadecuados. Quizá tus clientes no puedan hablar con un agente o no puedan comunicarse con el chat en vivo durante las horas punta. Tales incidentes podrían significar que necesitas actualizar tu sistema de comunicaciones, mejorar la capacidad o cambiar a un proveedor diferente.
Personas, herramientas y procesos
Observa estas tres áreas clave para mejorar tu estrategia de servicio al cliente:
1- Personas
Necesitas contratar a las personas adecuadas en todos los niveles de gestión. La mentalidad de cliente primero debe comenzar desde arriba y filtrarse hasta tus empleados de primera línea. No se puede esperar que el personal ponga al cliente en primer lugar si los gerentes y los ejecutivos no refuerzan el mismo mensaje.
2- Herramientas
Asegúrate de que tu personal tenga las herramientas adecuadas para hacer su trabajo. Desde los mejores sistemas de comunicaciones hasta la formación, no pueden ofrecer un excelente servicio al cliente sin ellos.
3- Procesos
Asegúrate de que tus políticas, procesos y flujos de trabajo estén alineados con tu visión de servicio al cliente. Debes capacitar a tu personal para resolver las quejas de los clientes y mejorar el servicio, no poner obstáculos en su camino que les dificulten hacerlo.
