Las campañas de los call centers son vitales para cualquier organización. Una pyme puede tener un par de empleados atendiendo los teléfonos, mientras que una gran organización puede tener múltiples oficinas con cientos de agentes atendiendo llamadas cada día. La creación y ejecución de campañas eficaces en los call center es una forma de gestionar las operaciones de los call centers, independientemente del tamaño y la complejidad.
Una campaña de call center puede no parecer un gran problema cuando se trata de la empresa en su conjunto. Sin embargo, los call centers desempeñan funciones cruciales como:
- Ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad
- Mejorar las ventas mediante la generación de clientes potenciales
- Resolver las consultas de los clientes para retenerlos
- Maximizar la rentabilidad mediante el uso de estrategias de venta cruzada y upselling
La estrategia de un call center puede ser algo así como “centrarse en la continua innovación y mejorar la experiencia del cliente“. Aunque esto funciona muy bien como declaración de intenciones, puede ser difícil de cuantificar de forma significativa. ¿Continuo significa que van a cambiar los procesos todos los días? Puede que no sea una buena idea, ya que tus agentes se esforzarán por trabajar mientras las cosas cambian. ¿Cómo sabes que los cambios han mejorado la experiencia del cliente? Aquí es donde las campañas de los call centers pueden ser útiles.
¿Qué es una campaña de call center?
Una campaña de call center es un esfuerzo colectivo y dedicado a mejorar las ventas o el servicio al cliente mediante la segmentación de las llamadas según criterios específicos. Consiste en una serie de actividades centradas en tipos específicos de llamadas, como, por ejemplo, clientes de un código de área concreto, clientes potenciales que han expresado su interés por la marca, etc.
Desglosemos la definición de una campaña de call center para entender qué significa y en qué se diferencia de las operaciones habituales de un call center.
Una campaña típica incluye a todos, o a la mayoría, de los empleados del centro de llamadas, aunque las oficinas más grandes pueden realizar más de una campaña simultáneamente. Los responsables deben planificar la campaña con determinados recursos (agentes, guiones de llamada, información sobre el cliente, etc.) y tener un objetivo específico. Una campaña tendrá una fecha de finalización y métricas para evaluar el progreso hacia el objetivo.
Campaña de call center frente a operaciones de call center
Una campaña de call center es distinta de las operaciones regulares.
Supongamos que un call center utiliza extensiones para que los agentes puedan redirigir correctamente las llamadas de los clientes. Esto se considera una operación regular y no forma parte de una campaña, ya que no tiene fecha de inicio ni de fin. No hay un objetivo que cumplir o superar y no hay forma de medir las métricas para conocer el progreso. Es posible que se supervisen algunas llamadas para asegurarse de que los agentes transfieren las llamadas correctamente. Pero el proceso no se revisará a menos que algo vaya mal (los clientes se quejan de que se les transfiere a la persona/departamento equivocado, demasiadas transferencias o problemas similares).
Una campaña, en cambio, necesita actividades y objetivos específicos para ser eficaz y debe mostrar resultados.
Una campaña típica puede consistir en generar clientes potenciales para un producto mediante llamadas en frío. Tendrá una fecha de inicio y de finalización, pongamos 3 meses. El objetivo es generar una determinada cantidad de clientes potenciales al mes. El responsable del call center planificará actividades específicas, como el uso de guiones de llamadas en frío y el contacto con clientes potenciales a través de listas de llamadas en frío. Al final de cada mes, podrá haber una reunión para revisar el progreso hacia el objetivo y hacer cambios si fuese necesario.
¿Por qué son importantes las campañas para un call center?
Las campañas son muy importantes para un call center. Una de las razones es que permiten medir el progreso y también muestran la importancia de un call center eficaz. Aunque todo el mundo está de acuerdo en que los call center son necesarios para atender las consultas de los clientes, o prestar asistencia técnica, es posible que los gestores tengan que justificar la necesidad de un presupuesto adicional o de obtención de nueva tecnología. Los resultados de una campaña exitosa te ayudan a mostrar el rendimiento del call center a la dirección.
Otra razón es que permite organizar el call center según las distintas necesidades. Los call center se configuran según las necesidades de la empresa, lo que significa que una sola oficina puede tener varios equipos organizados en torno a diferentes objetivos. A veces, las organizaciones subcontratan la gestión de los call center a proveedores externos expertos. En ese caso, un único call center puede dar servicio a múltiples clientes. Una campaña de call center permite a los gestores utilizar eficazmente los recursos disponibles para alcanzar el objetivo.
Por último, las campañas de los call center son útiles para optimizar el talento y las habilidades de los agentes individuales, al mismo tiempo que se maximiza la rentabilidad o se mejora la experiencia del cliente. Proporciona un conjunto de objetivos visibles que los empleados pueden esforzarse en alcanzar y obtener recompensas cuando lo consigan.
Tipos de campañas
Las campañas de los call center se agrupan principalmente en dos categorías: campañas outbound y campañas de inbound.
Si bien ambas tienen algunas similitudes, es fundamental tener en cuenta las diferencias. Las campañas outbound e inbound tienen objetivos diferentes. Mientras que las primeras se centran más en la generación de clientes potenciales y ventas, es decir, están orientadas a las ventas, las campañas inbound están orientadas al cliente y tienen como objetivo mejorar su satisfacción.
Otra diferencia son las métricas. Las campañas outbound pueden tener cuotas de llamadas que cumplir y contar con el número de clientes potenciales generados como medida de éxito. Las campañas de inbound se centran más en la resolución de la primera llamada o en mantener el tiempo medio de gestión lo más bajo posible, etc.
Estas campañas también requieren diferentes habilidades por parte de los agentes para avanzar. Los agentes encargados de dirigir las llamadas de outbound deben ser persuasivos y tener un amplio conocimiento del producto o servicio que pretenden vender. Los agentes que participan en las campañas de inbound pueden necesitar conocimientos técnicos para resolver las consultas de los clientes y mostrar paciencia al tratar con clientes enfadados o indignados por teléfono.
Ambos tipos de campañas necesitarán un conjunto diferente de herramientas y los correspondientes guiones de llamada. Las campañas outbound se encontrarán con obstáculos como contactos poco dispuestos, tratando de cerrar reuniones entre los vendedores y los clientes, y tratando de llamar en frío a los contactos en un momento conveniente. Las campañas de inbound no tienen que preocuparse por llamar a los clientes, pero sí tienen que pensar en cómo manejar a los clientes irritados y ofrecer una solución rápida para que los clientes no se cambien a un producto de la competencia.
Campañas inbound
Como se ha descrito anteriormente, las campañas inbound se centran en la experiencia del cliente y se basan principalmente en el servicio. Las métricas típicas utilizadas para medir el éxito serían la satisfacción del cliente, las tasas de retención de clientes, los ingresos, etc. Los clientes llamarán a su línea de asistencia para pedir ayuda sobre cualquier problema que tengan y el trabajo de tus agentes es resolver esas consultas.
Los tipos más comunes de campañas de inbound son:
Soporte técnico
Las campañas de soporte técnico son vitales cuando tus productos o servicios tienen que ver con la tecnología. Estas consultas de asistencia suelen ser más complejas que la asistencia general y tus agentes deben tener un cierto nivel de conocimientos técnicos para resolverlas. Cada llamada de un cliente suele ser diferente en función de la situación y a menudo tardan mucho más en resolverse que las consultas sencillas, como el estado del envío del pedido.
Para este tipo de campañas, los responsables pueden querer crear dos o más niveles de asistencia técnica. Los agentes de primera línea pueden ocuparse de las cuestiones sencillas y pueden pasar a un agente más experimentado si no pueden resolver la incidencia, ya sea por su complejidad o por falta de tiempo.
Si tienes varios productos y servicios en tu cartera, también puede ser ventajoso segmentar las llamadas entrantes en función del tipo de pregunta. Por ejemplo, las llamadas sobre el producto A podrían dirigirse a los agentes que están más familiarizados con él, aumentando así la tasa de Resolución de la Primera Llamada (FCR).
Este tipo de segmentación tiene múltiples beneficios. Reduce el tiempo medio de las llamadas, ya que los agentes expertos pueden resolver los problemas mucho más rápido que los menos cualificados. La resolución rápida de los problemas beneficia al cliente y reduce el tiempo de espera para la siguiente persona en la cola. Ahorra tiempo a tus clientes, ya que no tienen que permanecer a la espera mientras el agente intenta encontrar una respuesta a su consulta o tienen que transferir la llamada a alguien que pueda ayudarles. La mejora de la satisfacción del cliente puede abrir oportunidades de venta más adelante.
Servicio de atención al cliente
Las campañas de atención al cliente se centran en las consultas generales sobre productos, servicios e información sobre la cuenta. Según el tamaño de tu mercado, es posible que recibas cientos de llamadas telefónicas cada día. La forma en que las atiendas repercutirá en la satisfacción y retención de los clientes.
Una vez más, la segmentación de las llamadas puede hacer maravillas. Puedes centrarte en las llamadas procedentes de clientes de alto valor o de aquellos que llevan años comprándote. Si tus clientes son otras empresas en lugar de consumidores, puedes dar prioridad a los contratos de alto valor sobre los demás.
Otra forma de gestionar un gran volumen de consultas de asistencia general es utilizar las opciones de la operadora automática, las colas de IVR y el enrutamiento inteligente. La operadora automática puede responder a las consultas básicas, como el estado del pedido y de la cuenta, las cuotas pendientes o la información sobre el saldo, e incluso recitar los horarios de tu oficina o eventos de venta mientras el cliente permanece en espera.
Esta opción proporciona respuestas rápidas a los clientes que no necesitan hablar con un agente y libera tiempo del personal para atender consultas más complejas.
Las colas de IVR y el enrutamiento inteligente pueden ayudar a dirigir las llamadas al departamento correcto en función de la opción seleccionada por la persona que llama y de las habilidades de tus empleados. Así se minimizan las posibilidades de transferencias múltiples y los usuarios que llaman puedan hablar con la persona con más probabilidades de resolver su consulta. Por ejemplo, puedes pedir a quienes llaman que pulsen el 1 para el estado del pedido, el 2 para las devoluciones, el 3 para las reservas, etc.
Ventas inbound
Las campañas de venta inbound se centran en convertir a los clientes interesados en realizar una compra. Estas campañas suelen ir acompañadas de campañas publicitarias o de marketing. Cuando se proporciona un número de teléfono en esos anuncios, los clientes están obligados a llamar para hacer preguntas, solicitar más información e incluso hacer pedidos. ¿Para qué gastar dinero en anuncios si no se hace un seguimiento y se convierten esos clientes potenciales en ventas?
Muchas empresas realizan campañas de marketing simultáneas en varios canales, como la prensa, la televisión, la radio, los anuncios en Internet, etc. En lugar de utilizar el mismo número de teléfono en cada anuncio, puedes utilizar diferentes números para hacer un seguimiento del número de llamadas realizadas en respuesta a una campaña específica. De este modo, puedes hacer un seguimiento del ROI (retorno de la inversión) para determinar si debe volver a utilizar el canal la próxima vez.
Los agentes deben conocer a fondo tus productos y servicios para poder resolver cualquier duda y convertir a los interesados en clientes. A diferencia de las campañas de atención al cliente y de asistencia técnica, que se centran en la experiencia del servicio (lo que indirectamente conduce a un aumento de las ventas y los ingresos), estas campañas contribuyen directamente a tu cuenta de resultados.
Campañas outobund
Las campañas outbound están orientadas a las ventas y consisten en intentar reunir posibles clientes potenciales, actualizar la información de los clientes en tu base de datos de CRM y cerrar acuerdos. En lugar de que los clientes llamen al número de teléfono de tu empresa, tus agentes se pondrán en contacto con los clientes potenciales. Las métricas típicas para medir el éxito incluyen números de ventas, ingresos, número de clientes potenciales generados, etc.
Llamadas en frío
Las campañas de llamadas en frío implican llamar a personas que no han expresado ningún interés en tus productos o servicios. Aunque puede resultar desesperante, las herramientas y los conocimientos adecuados pueden abrir nuevas oportunidades para tus equipos de ventas. El éxito de una campaña de llamadas en frío depende de la calidad de tus listas de llamadas en frío. Tanto si se trata de una lista elaborada por ti como si la has comprado a otra entidad, es importante verificar la información que contiene antes de llamar a un cliente.
Tus empleados deben ser muy pacientes y tener los guiones de llamada adecuados cuando realicen llamadas en frío. Un marcador automático también puede ser muy útil, ya que reduce las posibilidades de cometer errores al llamar. Muchas empresas prefieren utilizar las llamadas en frío para crear una lista de clientes potenciales en lugar de intentar cerrar la venta en una sola llamada telefónica.
Llamada en caliente
Las campañas de captación en caliente se centran en llamar a clientes potenciales que han mostrado interés por tus productos y servicios. Puede que se hayan suscrito a tu boletín de noticias, hayan dejado un comentario en tu blog o hayan solicitado una demostración de tus productos. Estas llamadas rara vez se traducen en una venta, la intención es reunir más información sobre el cliente y sus necesidades. Un vendedor hará un seguimiento con una llamada o una reunión más tarde para convertir al cliente potencial.
El objetivo de la conversación es calibrar si el cliente tiene información precisa sobre tus productos y servicios. El agente también necesita verificar si sus necesidades, presupuesto o requisitos han cambiado. La actualización de esta información en tu CRM permite a los equipos de ventas evaluar las posibles oportunidades de venta y tener más datos sobre las necesidades del cliente.
Referencias de clientes
Se dice que la mejor forma de marketing es el boca a boca, cuando el cliente potencial se interesa por tus servicios gracias a la recomendación de una fuente de confianza (amigos, familia, etc.). El cliente potencial ya tiene una opinión favorable de tu organización y a menudo está a punto de firmar un contrato o una compra. Estas campañas tienen más posibilidades de convertirse en ventas con una o dos llamadas.
Los agentes deben tener un conocimiento profundo de tus productos y la capacidad de juzgar con precisión las necesidades del cliente. Esto les permite responder rápidamente a cualquier pregunta u objeción a la venta. Los guiones de llamadas que abordan los obstáculos más comunes son de gran ayuda en estas situaciones.
Encuestas
Una campaña de encuestas tiene por objetivo captar las respuestas de los clientes y obtener su opinión. Los agentes que atienden el teléfono suelen tener la tarea de:
- Obtener la opinión de los clientes existentes sobre las mejoras del producto o servicio
- Solicitar información a los clientes potenciales sobre las razones por las que no completan su compra
- Recopilar datos sobre el comportamiento, los patrones de compra y los hábitos para identificar nuevos segmentos de mercado y oportunidades
Por lo general, la información obtenida en estas campañas se utiliza para crear mejores estrategias comerciales y futuras campañas de call center.
Objetivos de una campaña de call center
Como ilustra la lista de campañas anterior, los objetivos de una campaña de call center pueden variar en función de la empresa y del tipo de campaña. Lo más importante de los objetivos de las campañas de los call centers es asegurarse de tener un método para analizar el progreso hacia la consecución del objetivo.
Decir simplemente que se quiere mejorar la satisfacción del cliente es bastante genérico y ¿cómo sabes si se ha conseguido o no? Una mejor manera de establecer objetivos es identificar los problemas en tus procesos actuales y realizar una campaña para mejorar el rendimiento en esa área.
Por ejemplo, supongamos que tus clientes se han quejado de que se les transfiere varias veces para resolver sus problemas. En este caso, puedes centrarte en las cifras de resolución de la primera llamada como métrica. Un objetivo de mejorar el FCR del 60% al 75% en 3 meses es un objetivo mucho mejor para una campaña del call center.
Medir el éxito de una campaña
¿Con qué frecuencia hay que medir el progreso de la campaña? Una campaña de call center puede tener más de una métrica de éxito. Dependiendo de la duración de la campaña, es prudente vigilar las métricas y medirlas periódicamente. De este modo, no tendrás que esforzarte en el último momento para recuperar el tiempo perdido si las cifras son bajas.
Supongamos que tu métrica es conseguir que la FC llegue al 75% en 6 meses. Como gestor, implementas ciertas actividades para cambiar la métrica actual (60%). Al final del primer mes, te das cuenta de que los cambios no están funcionando ya que la métrica muestra un 62%. Puedes ajustar las tácticas en consecuencia para asegurarte de que estás en el camino del éxito.
Consejos para llevar a cabo una campaña eficaz en el call center
Establecer objetivos SMART
Los objetivos de la campaña del call center deben ser SMART. Son las siglas de:
- Específicos (Specific) – El objetivo debe responder a preguntas sobre lo que hay que hacer, quién lo hará y cómo.
- Medibles (Measurable) – Los objetivos deben ser cuantificables para que puedas hacer un seguimiento del progreso y la finalización con éxito. ¿Cuántos usuarios nuevos necesita para tener éxito?
- Alcanzables (Attainables): cuando establezcas objetivos, asegúrate de que son alcanzables. Si tu grupo de Facebook actual tiene 100 usuarios, es casi imposible añadir 1000 nuevos usuarios en un mes.
- Relevantes (Relevant)- El objetivo debe ser relevante para tu estrategia de negocio. ¿Por qué quieres aumentar tu grupo de usuarios de Facebook? ¿Influirá en las ventas o en la rentabilidad?
- Limitado en el tiempo (Temporary) – Medir el éxito significa que tienes que conocer los plazos. ¿Cuándo empiezas a trabajar en el proyecto y cuándo lo dejas? ¿Conseguirás el objetivo en 1 mes o en 6 meses?
Crear métricas adecuadas
No es necesario que te limites a una sola métrica, puede que necesites medir varias métricas para cuantificar el éxito. Sin embargo, asegúrate de que las métricas son relevantes para la campaña. Una métrica basada en las ventas, como la conversión de clientes potenciales, no es relevante para una campaña de asistencia técnica.
Equipar a los agentes con las herramientas adecuadas
Cada campaña del call center requiere un conjunto diferente de procesos y tareas para tener éxito. Pero hay algunas herramientas que se necesitan para cada campaña. Como gestor, debes asegurarte de que tus agentes cuentan con las herramientas y la tecnología adecuadas para tener éxito en su trabajo. En este contexto, las centralitas virtuales VoIP emergen como un componente esencial. Utilizar un sistema de telefonía VoIP flexible y escalable que se integre con otras herramientas de la empresa, como tu CRM, es prácticamente una necesidad.
Un servicio telefónico VoIP moderno proporcionará un gran número de funciones adicionales que pueden ayudar a la campaña de tu call center, independientemente del tipo. La IVR, la operadora automática, el desvío de llamadas, la música en espera, etc. son sólo algunos ejemplos. Disponer de los guiones de llamada adecuados para cada situación y utilizar plenamente todas las herramientas que ya tienes también ayudará a que tus empleados tengan éxito.
Asegúrate de que tus empleados están formados y tienen conocimientos
No importa lo experimentados o capacitados que sean tus empleados, siempre les vendrá bien una formación adicional para mejorar su base de conocimientos. La formación inicial debería servir para familiarizar a tus agentes con sus funciones. Pero aún debes identificar las lagunas y ajustar la formación según las necesidades individuales del personal.
La formación no tiene por qué limitarse a reuniones y sesiones formales. Un wiki para empleados, la asistencia a seminarios, los documentos escritos o las instrucciones en vídeo son otros medios para formar a tus agentes sobre tus productos, servicios y procesos.
Automatizar los procesos básicos
Tus agentes telefónicos tendrán que realizar numerosas tareas en un día normal. ¿Por qué cargarlos con tareas rutinarias si puedes automatizarlas? Procesos básicos como marcar, añadir notas a un registro de cliente en el CRM y otras tareas similares pueden automatizarse con el sistema adecuado. Libera a tus agentes de tener que hacer tareas mundanas y permíteles centrarse en obtener resultados.
Mantener registros precisos: listas y bases de datos
Ninguna campaña del call center puede tener éxito si no tiene acceso a datos precisos y oportunos. Para ello, debes asegurarte de que tus bases de datos y listas de llamadas están verificadas y cuentan con los datos que necesitas. Muchos call centers se ponen en contacto habitualmente con los clientes para actualizar sus registros o compran información demográfica detallada a terceros para añadirla a sus bases de datos. Este paso te permite empezar desde una posición de fuerza y no perder tiempo corrigiendo/editando información una y otra vez.
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