La llegada de las empresas SaaS del sector financiero está desafiando a los actores tradicionales y empujándolos hacia la digitalización. Según Statista, actualmente hay más de 25.000 empresas de SaaS en el mundo. Business Wire estima el valor de ese mercado en 272.490 millones de dólares. Dentro de ese gigantesco pastel, la banca y las finanzas es uno de los últimos sectores en experimentar un cambio de paradigma radical.
Tanto las empresas de finanzas SaaS como las convencionales se enfrentan a retos similares a la hora de prestar sus servicios. Sin embargo, al carecer de locales físicos, las empresas financieras SaaS deben dirigir toda su atención al cliente a través de call centers y soluciones multicanal, cumpliendo al mismo tiempo la normativa vigente y manteniendo estrictos procedimientos de seguridad.
El uso de soluciones de atención al cliente nativas por parte de la tecnología digital, es algo natural para este tipo de empresas, que ya están construidas en torno al software. Por lo tanto, sigue leyendo si quieres conocer las soluciones de atención al cliente y, más concretamente, las soluciones de call center para empresas de SaaS.
Cómo puede beneficiar la tecnología VoIP a las empresas tecnológicas de SaaS
Para empezar, VoIP son las siglas de Voice Over Internet Protocol (Protocolo de Voz sobre Internet), y lo que hace es precisamente eso: transportar las llamadas de voz en forma de paquetes de bits, en lugar de señales telefónicas a través de las tradicionales líneas fijas de cobre. Las llamadas de Skype o WhatsApp serían un par de los servicios de VoIP más conocidos. Tienes una guía completa sobre la tecnología VoIP aquí si quieres profundizar en el asunto.
La tecnología VoIP existe desde hace décadas: podría decirse que la tecnología VoIP fue una de las primeras empresas de SaaS. Sin embargo, ha evolucionado para ofrecer mucho más que llamadas. Hoy en día, en la era del entorno omnicanal, las soluciones de VoIP ofrecen una serie de funciones que abarcan muchas otras áreas, desde las colas ACD hasta la grabación y el análisis de llamadas. Este rico conjunto de funciones y un enfoque centrado en el software significan que la VoIP puede convertirse en una opción natural para las empresas tecnológicas de SaaS. A continuación se enumeran algunas de las ventajas para cualquier empresa SaaS.
Soluciones escalables
Las empresas tecnológicas de SaaS suelen ser empresas jóvenes con un crecimiento -esperemos- explosivo. Instalar voluminosas centralitas locales o añadir más líneas fijas no tiene mucho sentido. Las soluciones de centralita VoIP, sin embargo, son escalables y pueden gestionar miles de llamadas siempre que haya suficiente banda ancha para ello. Así, tu contact center puede crecer junto con tu empresa. Y sin tiempos de inactividad, mientras amplías el número de tus líneas telefónicas.
La escalabilidad también significa operar en nuevos mercados internacionales sin preocuparse por los costes o la logística. Las soluciones modernas de VoIP muestran los números locales al realizar una llamada, lo que también se conoce como marcación de presencia local.
Integración de CRM
Cualquier empresa de SaaS que se precie utiliza una plataforma CRM para gestionar el marketing y las ventas. Las soluciones avanzadas de call center de VoIP basadas en la nube ofrecen integración con CRM. De este modo, las empresas de SaaS pueden trabajar con Salesforce, Zoho, Oracle y otras plataformas, al tiempo que ofrecen un servicio de atención al cliente de alta calidad y otros servicios de VoIP.
Poco personal
Cuando se compró WhatsApp por 19.000 millones de dólares allá por 2014, solo tenía 55 empleados. Un bajo número de empleados es algo habitual en las empresas de software, especialmente en las startups. Las soluciones de VoIP con poco o ningún mantenimiento, junto con las respuestas de voz interactivas que reducen las necesidades de personal, encajan en ese espíritu.
Analítica
Conocer el comportamiento de los clientes y los posibles cuellos de botella es fundamental para cualquier empresa, pero la analítica es el corazón de una empresa de SaaS. Los call center tradicionales dificultan la comprensión de lo que ocurre con sus clientes, ya que carecen de integración con el resto del ecosistema.
Con funciones como la grabación de llamadas y la conversión de voz a texto, junto con un enfoque omnicanal en el que los correos electrónicos, los chats de la web, las llamadas o los SMS conviven, las empresas de SaaS pueden tener todas las bases cubiertas cuando se trata de un análisis en profundidad de su canal de distribución.
¿Y las empresas de SaaS del sector financiero?
Así pues, estas son algunas de las características que pueden beneficiar a cualquier empresa SaaS, pero ¿qué pasa con las empresas SaaS del sector financiero? ¿Tienen algún requisito específico en relación con sus soluciones de call center? Deben cumplirse tres requisitos principales e interdependientes.
Cumplimiento de la normativa
Las empresas SaaS financieras pueden trabajar en muchos mercados con diferentes normativas. Asegurarse de que todas las comunicaciones siguen las leyes locales de privacidad puede ser un dolor de cabeza. Este artículo de Planet Compliance ofrece algunos consejos sobre las mejores prácticas en este ámbito:
- Almacenar solo los datos necesarios, lo que puede significar conservarlos hasta 7 años, dependiendo del país.
- Mantener protegidos los datos vitales, lo que significa salvaguardar su integridad y confidencialidad.
- Crear una política de privacidad adecuada.
- Obtener el consentimiento informado o una “acción afirmativa clara” para cada operación de tratamiento.
- Respetar la normativa fiscal en el manejo de las finanzas de los clientes.
- Evitar la culpabilidad por asociación, lo que significa vigilar cualquier API o proveedor con el que la empresa pueda estar involucrada.
Utilizar un call center VoIP es clave para cumplir estas directrices, ya que permite registrar todas las operaciones, almacenar los datos adecuadamente y obtener el consentimiento informado. Si quieres evitar la culpabilidad por asociación, tendrás que revisar la seguridad proporcionada por cada proveedor de VoIP. Y eso nos lleva al siguiente punto.
Seguridad y fiabilidad
Al igual que en el caso de las empresas sanitarias, el sector financiero es un área de actuación delicada. Al fin y al cabo, la salud financiera es la segunda en importancia después de la salud física. En lo que respecta a los contact center, los teléfonos fijos tradicionales son vulnerables a las escuchas y al cableado.
Un contact center de VoIP, sin embargo, permite implementar protocolos de seguridad como la encriptación, a la vez que mantiene controladores de frontera de sesión (SBC) para garantizar la seguridad cuando la llamada entra en el espacio de la RTC (o línea fija tradicional).
Un proveedor de VoIP de confianza también proporcionará medidas de respaldo para todos los datos y redundancia para sus sistemas para evitar cortes.
Gestión de riesgos
Un gran poder conlleva una gran responsabilidad. El sector financiero, incluyendo la banca y los seguros, se enfrenta a numerosas amenazas derivadas de la naturaleza de su funcionamiento. Los principales escenarios que una empresa financiera de SaaS debe abordar son:
- Disputas relacionadas con los pedidos, el cumplimiento de los productos, la satisfacción de los clientes, etc.
- Demandas por diversos motivos, como contratos, infracción de patentes o derechos de autor, disputas con proveedores o distribuidores, etc.
- Riesgos por mal trato a los empleados, acciones realizadas por un trabajador en nombre de la empresa, etc.
- Investigaciones del gobierno u otros organismos reguladores
Aquí es donde el epígrafe anterior sobre seguridad y fiabilidad se une a la capacidad de grabar y almacenar todas las conversaciones e interacciones con sus clientes.
En pocas palabras: el uso de la tecnología VoIP permite grabar y almacenar las interacciones con sus clientes, lo que permite cumplir con la normativa vigente y, a su vez, mejorar la gestión de riesgos de una empresa financiera SaaS.
VoIPstudio para empresas SaaS financieras
VoIPstudio es una plataforma de comunicaciones alojada en la nube, con una sólida infraestructura que permite conexiones flexibles y seguras dondequiera que estén los usuarios. La seguridad es nuestra prioridad y adoptamos un enfoque múltiple para garantizarla.
En empresas financieras es realmente importante el enfoque de seguridad, puesto que tienen muchos datos sensibles que es imprescindible que no estén a ojos de cualquiera. Por ello VoIPstudio ofrece un servicio resistente y seguro.
Realizamos pruebas, escaneos y auditorías regulares en nuestra infraestructura, y proporcionamos a nuestros clientes información transparente con respecto a nuestras políticas de seguridad y privacidad. Nuestra red, sistemas y aplicaciones están totalmente protegidos.
La seguridad de VoIP requiere prácticas culturales y procesos de apoyo claros, comenzando desde casa, nos aseguramos de que todos nuestros empleados se adhieran a los procesos definidos por la empresa y a los registros de auditoría para garantizar la integridad de las cuentas y asegurar que no haya accesos no autorizado a los datos.
VoIPstudio está también certificado por la Oficina del Comisionado de Información del Reino Unido y cumple con los próximos requisitos de la Regulación General de Protección de Datos de la UE (RGPD), es decir, nuestros clientes pueden estar seguros de que adoptamos y cumplimos las regulaciones actuales y a medida que evolucionan.
Centros de datos e integridad de los usuarios
La seguridad requiere un sistema y unas operaciones sólidas. Todas las llamadas realizadas a través de VoIPstudio se enrutan a través de tres centros de datos en el Reino Unido y EE.UU, proporcionando un mejor enrutamiento y una red robusta con recuperación instantánea de datos en caso de cualquier imprevisto.
Nuestros centros de datos están certificados por la ISO 27001, asegurando altos estándares de seguridad.
Por otro lado, la seguridad física de nuestros centros de datos también está garantizada por los siguientes aspectos:
- Habitaciones aseguradas por al menos dos mecanismos
- Acceso limitado a empleados
- Seguridad presencial 24/7
- Los componentes de almacenamiento que fallan se someten a un procedimiento antes de su eliminación, aprobado por el Ministerio de Defensa.
VoIPstudio también se asegura de proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos de los clientes mediante controles basados en permisos que restringen el acceso, según lo determine el propietario. Nuestra solución permite la seguridad de extremo a extremo, desde el acceso humano hasta la integridad del centro de datos, pasando por fuertes controles técnicos y tecnologías en toda nuestra red, garantizando la seguridad de nuestra solución de comunicaciones VoIP.
Como conclusión, las soluciones VoIP se están convirtiendo en el medio más común para permitir las comunicaciones empresariales. Es una solución flexible, segura y escalable, que te otorgará la tranquilidad necesaria en tu negocio.
Si quieres conocer más sobre la seguridad en los servicios VoIP, te recomendamos leer nuestro Ebook, donde se profundiza más en ello.
