Las empresas están recurriendo cada vez más a los sistemas telefónicos VoIP para la comunicación interna y externa. El alejamiento del teléfono fijo se ha acelerado últimamente. Pocas personas dudarán que VoIP es la tecnología de comunicación de voz del futuro.
Una búsqueda rápida online mostrará varios proveedores de servicios telefónicos VoIP . Si está buscando un teléfono VoIP, puede ser confuso. Sin embargo, no todos estos sistemas son apropiados para centros de llamadas. Pueden carecer de las características necesarias para soportar el manejo de llamadas en volúmenes tan grandes.
¿Qué hace que un centro de llamadas sea diferente?
Un call center es una oficina centralizada para gestionar consultas telefónicas. Un centro de contacto es una extensión de los centros de llamadas para gestionar múltiples tipos de comunicación (cartas, faxes, correos electrónicos, mensajería instantánea, redes sociales, etc.)
Un centro de llamadas entrantes maneja las llamadas entrantes de clientes actuales y potenciales con respecto al soporte técnico, soporte de facturación, consultas de productos, etc. Los centros de llamadas salientes participan en telemarketing, notificaciones de emergencia, investigación de mercado, solicitud de donaciones, etc.
Gestiona un volumen de llamadas mucho mayor que cualquier organización regular. Para las empresas que tienen centros de llamadas internos, estos últimos pueden gestionar más llamadas que el resto del negocio combinado. Significa que el sistema telefónico comercial estándar no es suficiente para sus necesidades. Si administras un centro de llamadas, necesitas sistemas telefónicos especializados diseñados específicamente para ti.
¿Qué necesitas de un sistema telefónico?
Los centros de llamadas han evolucionado bastante en la última década. Gestionan más llamadas que nunca. Además de eso, las expectativas de los clientes son mucho más altas de lo que solían ser. Los clientes ya no están satisfechos de contactar a las empresas por teléfono. Ahora exigen opciones como poder acceder a la ayuda a través de foros, chat en vivo y otros medios sin voz. Por lo tanto, los centros de llamadas deben integrar múltiples canales, ser flexibles y usar software para superar las expectativas del cliente.
Comunicaciones multicanal
La tecnología de comunicación moderna ha hecho que las expectativas se disparen. Los clientes prácticamente exigen a las empresas que utilicen canales en tiempo real para obtener asistencia. Eso significa que ya no pueden restringirse a las llamadas telefónicas y al correo directo. Debes estar preparado para atender las consultas de los clientes a través de mensajes instantáneos, mensajes de texto, redes sociales, correo electrónico y una variedad de otros canales. Como mínimo, el sistema telefónico de tu centro de llamadas debe reunir todo en un solo lugar.
Software e interoperabilidad
Cerrar la brecha entre los diferentes canales significa que el sistema tiene que ser interoperable. Eso significa que deberías poder conectarse y trabajar con múltiples sistemas. No es probable que un sistema telefónico VoIP que utilice protocolos y formatos patentados tenga éxito. Es por eso que la mayoría de los proveedores utilizan el SIP (Protocolo de inicio de sesión), que es el estándar de la industria.
Una característica importante de cualquier sistema telefónico moderno de centro de llamadas es el uso de software. Tu sistema telefónico no son solo equipos como teléfonos, cables, auriculares, etc. Cada vez más, las características del software son los diferenciadores que te ayudarán a estar un paso por delante de la competencia.
Flexibilidad
Finalmente, cualquier sistema telefónico que uses tiene que ser flexible. No querrás un sistema que no pueda adaptarse a los requisitos de su negocio. Tu centro de atención telefónica enfrentará cambios: puedes reducir el tamaño o agregar agentes adicionales en cualquier momento para satisfacer la demanda. Tu sistema telefónico tiene que mantenerse actualizado.
Selección del mejor sistema telefónico del centro de llamadas
Gestión de llamadas y colas
Uno de los trabajos más importantes de un sistema telefónico de centro de llamadas es administrar llamadas y colas. Tu proveedor de servicios tendrá algunas características diferentes que trabajan a la vez para ayudarte. Estate atento a las características que son relevantes para los requisitos de tu negocio.
Por ejemplo, una notificación con información relevante puede aparecer automáticamente en la pantalla cuando un agente contesta la llamada. De esta forma, el agente no tiene que perder el tiempo pidiendo detalles básicos.
Otras funciones te ayudan a dirigir llamadas a grupos particulares para equipos de agentes. Por ejemplo, es posible que quieras un grupo dedicado para clientes más grandes. O es posible que desee enrutar llamadas de acuerdo con la experiencia de los agentes. Características como el enrutamiento basado en capacidades y el distribuidor automático de llamadas (ACD) son necesidades para los centros de llamadas.
IVR
La presencia de un IVR (Respuesta de voz interactiva) puede hacer o romper tu centro de llamadas. Es la función automatizada que guía a los clientes al agente o departamento adecuado dentro de la empresa. Si bien muchas opciones y tiempos de espera pueden frustrar a los clientes, un IVR configurado correctamente te ahorrará cientos de horas de trabajo.
Hay muchas razones para usar las funciones de IVR. Es una forma eficiente de enrutar llamadas dentro del call center. Si un cliente busca información básica (facturas impagadas, pedidos pendientes, etc.), el IVR puede manejarla. Esto liberará a los agentes para tratar problemas más complejos. Lo mejor de todo es que esta característica generalmente se incluye en el plan que pagas.
Centralita virtual
Una centralita virtual es un sistema telefónico basado en la nube que gestiona y dirige las llamadas de una manera más eficiente y flexible que las centralitas telefónicas tradicionales. En lugar de depender de hardware físico, una centralita virtual utiliza la tecnología de la nube y software especializado para ofrecer una amplia gama de funciones de gestión de llamadas.
Las centralitas virtuales, bien configuradas, desempeñan un papel crucial en la gestión eficiente de llamadas para un negocio de call center.
Análisis e informes
Las capacidades de análisis e informes deben estar en la lista de verificación de requisitos de tu centro de llamadas. La mayoría de los centros de llamadas requieren informes tanto en tiempo real como históricos. Significa la capacidad de monitorear y analizar llamadas en tiempo real, así como a través de registros.
Otra característica importante es la integración con varias herramientas comerciales. Tu sistema telefónico VoIP también debería funcionar con herramientas empresariales como CRM y ERP.
Los códigos de disponibilidad son otra forma de analizar las métricas de tu call center. Es una forma de monitorear y registrar los resultados de las llamadas (ocupado, mensaje en buzón de voz, seguimiento de necesidades, etc.) Los informes completos con códigos de disponibilidad de llamadas pueden ofrecerte una visión general de cómo está funcionando su centro de llamadas.
Controles del supervisor
Los supervisores y agentes constituyen la mayor parte de las personas que trabajan en el centro de llamadas. Los supervisores tienen la capacidad de manejar llamadas si un agente necesita ayuda con un cliente. La mayoría de los sistemas telefónicos modernos de call center ofrecen una gran variedad de características como:
- Grabación de llamadas: graba llamadas para reproducirlas más tarde (capacitación y comentarios)
- Monitoreo de llamadas: el supervisor puede monitorear agentes sin interferir
- Coaching discreto: un supervisor puede entrenar agentes sin que el cliente lo sepa
- Bloqueo de llamadas: un supervisor puede hacerse cargo de la llamada si parece que el agente no puede manejarla
Telefonía
Finalmente, tienes funciones de telefonía que tiene cualquier sistema telefónico comercial estándar de VoIP. Estas incluyen características como buzón de voz, transcripción, notificaciones, opciones de retención de llamadas, etc. Algunos sistemas de centros de llamadas también ofrecen funcionalidad de clic para llamar. Permite a los clientes llamar a tu empresa desde tu sitio web desde tu navegador. Este tipo de capacidad multiplataforma o canal cruzado es muy importante para cualquier centro de llamadas.
¿Por qué es VoIP la mejor opción para los centros de llamadas?
Precio
No hay duda de que los sistemas telefónicos VoIP se destacan en lo que respecta al precio. No existe ningún producto o servicio que pueda competir sobre esta base. VoIP alojado hace llamadas internas entre empleados gratis. Las llamadas de larga distancia cuestan mucho menos de lo que solían. Además, los proveedores de servicios de VoIP ofrecen las llamadas características premium de forma gratuita incluso en sus planes más básicos. Cuando se trata de valor, es insuperable.
Caracteristicas
Pero, ¿qué pasa con el otro lado de la ecuación? Resulta que VoIP es la mejor opción por las características que ofrece. Esta tecnología digital permite características sofisticadas que simplemente no son posibles con teléfonos fijos tradicionales. Un sistema analógico no puede integrar la comunicación multicanal como lo hace VoIP.
Lo mejor es que no tienes que comprar ningún equipo o administrar el sistema por tu cuenta. El proveedor de servicios de telefonía VoIP de su empresa se encargará de todo por ti.
Innovación continua
Con los sistemas de centro de llamadas VoIP alojados o en la nube, todos los servicios de polifonía necesarios se entregan online. El proveedor de servicios administra el equipo y el software por ti. Significa que el proveedor puede ofrecer nuevas funciones más rápido que antes. Un solo clic y la última actualización se envía a todos los clientes a la vez. En la mayoría de los casos, ni siquiera sabrás que algo ha cambiado hasta que vea las nuevas funciones en acción. No hay tiempo de inactividad ni interrupciones en tu jornada laboral.
Al mismo tiempo, los proveedores de servicios compiten constantemente para lanzar nuevas funciones. Quieren estar un paso por delante de la competencia. Debido a que es muy fácil para las empresas cambiar entre proveedores, tienen un incentivo para impulsar las actualizaciones.
Mientras que algunos proveedores intentan acorralarte con contratos a largo plazo, la mayoría ofrece opciones de mes a mes. Retener a los clientes se convierte en una cuestión de proporcionar las mejores características a precios competitivos en lugar de obstáculos artificiales.
Algunos proveedores de servicios ofrecen versiones específicas del centro de llamadas de sus servicios. Otros crean servicios flexibles que pueden adaptarse a cualquier industria, incluidos los centros de llamadas. Cualquiera que sea la opción que elijas, asegúrate de dos cosas: se ajusta a tus necesidades actuales y puede adaptarse a cambios futuros. Entonces, ¿por qué esperar más? Habla hoy con un proveedor de VoIP sobre las opciones para tu centro de llamadas.
