¿Cuándo fue la última vez que pensaste en el teléfono de tu oficina? Probablemente, la última vez que tuviste un problema con él. Sin embargo, tus teléfonos son uno de los sistemas más importantes en la oficina. Todos dependen de él para hacer su trabajo. Pocas empresas pueden sobrevivir por mucho tiempo si tus teléfonos dejan de funcionar.
Desafortunadamente, la mayoría de la gente no piensa mucho en sus sistemas telefónicos comerciales. Aquellos que comienzan un nuevo negocio pueden seleccionar el sistema más básico que se ajuste a su presupuesto. Las organizaciones ya establecidas tampoco piensan mucho en los teléfonos. Cuando algo no está roto, ¿por qué molestarse en arreglarlo?
Ten en cuenta que actualmente hay cientos de sistemas telefónicos comerciales diferentes en el mercado. Muchos de ellos pueden ayudar a mejorar la productividad y la eficiencia. Dadas tantas opciones en el mercado, a menudo es difícil para una empresa seleccionar una que se adapte a sus necesidades. Si estás buscando un nuevo sistema telefónico comercial, te damos algunos consejos para seleccionar la mejor opción.
¿Qué son los sistemas telefónicos comerciales?
Un sistema telefónico comercial es una red de llamadas diseñada para la comunicación entre los miembros de un grupo, en este caso las organizaciones comerciales. Una empresa tiene necesidades más complejas que un hogar. El servicio al cliente y los departamentos de ventas manejan cientos de llamadas al día. La conexión de una vivienda no puede manejar dicho volumen.
Los sistemas telefónicos comerciales tienen opciones avanzadas de manejo y gestión de llamadas para atender requisitos específicos. Por ejemplo, un agente de servicio puede poner a un cliente en espera o transferirlo a un departamento diferente. Un vendedor puede solicitar la ayuda de un supervisor para responder consultas de ventas complejas. Un centro de llamadas necesita operadores automáticos y sistemas IVR para administrar los tickets de servicio. Tu sistema telefónico debería ser capaz de manejar todas estas situaciones con la misma facilidad.
VoIP: los mejores sistemas telefónicos comerciales
En la mayoría de los sistemas telefónicos comerciales se encuentra el Private Branch Exchange (PBX). En una configuración de línea fija tradicional, la central se conecta a la PSTN para llamar. Permite a las empresas compartir una pequeña cantidad de conexiones entre todos sus empleados. No están obligados a comprar líneas individuales para cada persona en la oficina.
Sin embargo, los sistemas PBX de hoy en día usan VoIP en lugar de PSTN. Se llaman IP-PBX ya que dependen de protocolos de Internet. Hay dos opciones principales para las empresas que consideran VoIP. Puedes comprar servicios de VoIP alojados o configurar tu propio sistema PBX local. La mejor opción para tu negocio depende de requisitos específicos.
Pero no hay duda de que VoIP es la mejor opción para los sistemas telefónicos comerciales. Es el estándar del futuro. Permite que las llamadas de voz utilicen la misma red de datos que otros tipos de tráfico (texto, imágenes, correo electrónico, documentos, etc.) Difícilmente encontrarás una empresa que no use VoIP en el siglo XXI.
¿Qué buscar en los sistemas telefónicos comerciales?
A diferencia de los servicios telefónicos comerciales tradicionales, VoIP es extremadamente flexible y personalizable. Esto significa que puedes elegir entre cientos de características diferentes. Es fácil para cualquiera confundirse con tantas opciones. Algunas de las características más importantes del teléfono VoIP para buscar incluyen:
Movilidad
Un porcentaje significativo de la población activa es móvil. Puedes tener empleados que trabajan desde casa o viajan mucho. Algunas empresas también tienen trabajadores que alternan yendo a la oficina y yendo al sitio de un cliente. Tus teléfonos deben conectar a tus trabajadores en cualquier situación.
Por lo tanto, es importante que la solución que elijas funcione con dispositivos móviles. En la mayoría de los casos, el proveedor tendrá aplicaciones de teléfono de software que puede descargar y usar. De lo contrario, algunos proveedores permiten a los clientes descargar una aplicación de su elección y usarla con el servicio.
Gestión avanzada de llamadas
La mayoría de las empresas necesitan opciones avanzadas para administrar las llamadas, como ponerlas en espera, directorios internos, opciones de intercomunicador, etc. Comprueba si tu proveedor también ofrece sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR). Esta característica te permitirá manejar consultas simples de clientes automáticamente. Tus agentes de servicio al cliente pueden centrarse en problemas más complejos.
Del mismo modo, los usuarios deberían poder establecer reglas según sus requisitos. Por ejemplo, un ejecutivo puede enrutar todas las llamadas a tu asistente pero permitir que ciertos números lleguen a tu dispositivo. Un empleado en el camino puede dirigir las llamadas a su ordenador portátil en lugar del teléfono de escritorio. El sistema tiene que ser flexible y adaptarse a sus necesidades, no al revés.
Interoperabilidad y soporte para características heredadas
El sistema telefónico comercial VoIP que elijas debe tener soporte para funciones heredadas si lo necesitas. ¿Tu oficina depende mucho del fax? Entonces, la nueva solución debería permitirte enviar y recibir faxes digitales. ¿Tienes un sistema de seguridad vinculado a un teléfono fijo? El servicio VoIP debería permitirle conservarlo y usarlo. Lo mismo ocurre con el acceso a los servicios de emergencia. Los proveedores de VoIP más reputados ofrecen servicio de llamadas de emergencia. Siempre que los usuarios proporcionen una dirección física, pueden enrutar las llamadas a estos servicios correctamente.
Los sistemas de telefonía empresarial de VoIP son digitales por naturaleza. Significa que deberían ser compatibles con otros sistemas empresariales modernos como herramientas ERP y CRM. Esto permite que tu empresa se beneficie de datos y análisis compartidos. La información crucial ya no está encerrada en sistemas separados que no pueden comunicarse entre sí.
Selección del vendedor adecuado
Al seleccionar cualquier nueva tecnología o servicio, los dueños de negocios generalmente buscan en primer lugar el precio. En el caso de los sistemas telefónicos de oficina, el precio no cuenta la historia completa. Puedes acabar comprando una solución económica que no se ajuste a tus necesidades. Por otro lado, también es posible pagar demasiado por funciones que tus empleados nunca usan.
Ten en cuenta los siguientes tres aspectos cuando se trata de precio:
- ¿Estás obteniendo todas las funciones que necesita para su negocio?
- ¿Cuánto pagas por estas funciones y se ajusta a tu presupuesto?
- ¿Puede el sistema satisfacer tus necesidades hoy y el futuro inmediato?
Soporte técnico y al cliente
Seguramente no pienses en el servicio al cliente hasta que tengas que llamarlos. Pero cuando tus teléfonos se caen, necesitas ayuda. El proveedor debe ofrecer múltiples canales de comunicación: correo electrónico, fax, teléfono, chat, etc. También debes tener recursos técnicos que puedes utilizar para obtener ayuda. Muchos proveedores ofrecen seminarios mensuales, preguntas frecuentes, guías de ayuda y otro material escrito para tus clientes. Consulta tu sitio web y comprueba si puedes encontrar estos recursos antes de seleccionar un proveedor en particular.
Historial y experiencia
Los proveedores de servicios de VoIP pueden y se especializan en ciertas áreas. Algunos servicios atienden a los centros de llamadas, mientras que otros ofrecen funciones de oficina virtual. También hay proveedores que atienden específicamente a organizaciones de cierto tamaño o en una industria en particular.
Por lo tanto, si eres una pequeña empresa, es posible que quieras buscar un proveedor que adapte VoIP específicamente a las pequeñas empresas. Si te encuentra en la industria financiera o de atención médica, elige un proveedor que pueda cumplir con los requisitos de cumplimiento.
Trata de hablar con los clientes actuales y obtén también tu review del servicio. Si conoces empresas similares a las tuyas, averigua qué tipo de sistema están utilizando. También podría ser la opción perfecta para ti.
Cuidado con las banderas rojas
Es fácil quedar atrapado en el proceso de seleccionar un nuevo sistema telefónico comercial para la oficina. Pero no todos los proveedores son iguales en lo que respecta a su oferta de servicios. Ten cuidado con las posibles señales de alerta que pueden indicar problemas en el futuro.
Contratos pero sin acuerdos de nivel de servicio
Si bien la industria de VoIP utiliza contratos, estos son diferentes de los que utilizan los operadores heredados. En términos generales, los proveedores ofrecen precios más bajos para los clientes que firman contratos a largo plazo (anuales o más largos). Pero no hay sanciones por salir o compra mínima necesaria.
Sin embargo, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son estándar. Este documento describe las responsabilidades del proveedor de servicios. También detalla la compensación y el proceso de reparación en caso de una interrupción. Debes tener cuidado con cualquier proveedor que insista en contratos pero que no ofrezca un SLA.
Sin prueba gratuita o demostración
La mayoría de los proveedores de servicios de VoIP tienen un período de prueba en el que puedes probar sus servicios. Esto te permite ver si la solución funciona para tu negocio en condiciones reales. Algunos proveedores pueden restringir funciones avanzadas o requerir una tarjeta de crédito en el archivo para la demostración gratuita. ¿Pero si un proveedor de servicios no tiene una prueba o se niega a permitirle probar su servicio? Esa es un gran inconveniente.
Ten cuidado con los vendedores que anuncian precios extremadamente bajos. Es posible que tengas que pagar más por cada función que quieras usar. Algunos proveedores pueden incluso pagar a los clientes para que dejen un comentario positivo por tu servicio. Estos no son signos de un buen proveedor de servicios.
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