La comunicación es la base de toda relación y proceso empresarial. Sin una comunicación eficaz en el lugar de trabajo, no se puede esperar que se completen los proyectos o se obtengan resultados. Las organizaciones que tienen una mejor comunicación en el lugar de trabajo suelen tener mejores resultados que las que no la tienen tienen. Las empresas de éxito suelen atribuir su éxito al liderazgo y la comunicación eficaces.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA COMUNICACIÓN EN EL LUGAR DE TRABAJO?
La comunicación en el lugar de trabajo es necesaria en toda la empresa. Esta debe fluir tanto vertical como horizontalmente. Eso significa que los empleados de diferentes niveles (primera línea, director general, gerentes, etc.) deben poder plantear y resolver problemas. Al mismo tiempo, la comunicación dentro de los equipos, los departamentos y entre las personas del mismo nivel de dirección también es crucial.
Sin una comunicación eficaz, no se pueden cumplir los plazos del proyecto ni obtener resultados. La falta de comunicación, los errores a la hora de escucharse unos a otros y la falta de comunicación es la sentencia de muerte de cualquier equipo. No es de extrañar que los directivos y la alta dirección hagan tanto hincapié en las estrategias de comunicación en el lugar de trabajo.
BENEFICIOS DE UNA COMUNICACIÓN EFICAZ
Mejorar la experiencia del cliente
Una comunicación eficaz, tanto interna como externa, puede influir drásticamente en la experiencia del cliente. Los empleados que disponen de información completa son más capaces de:
- Convertir clientes potenciales en clientes
- Retener a los clientes fieles
- Proporcionar un servicio superior y
- Mejorar la experiencia del cliente en todos los niveles
Todo ello repercute directamente en las ventas, los ingresos y los beneficios.
Reducir la rotación de personal
La comunicación abierta en el lugar de trabajo también afecta a la rotación de los empleados. Los trabajadores que sienten que se les aprecia y que los directivos escuchan sus preocupaciones son menos propensos a abandonar la organización. Se ayudan mutuamente y cooperan en lugar de competir entre sí. Aunque la competencia amistosa puede fomentar el buen rendimiento, un lugar de trabajo muy cargado no favorece la salud de los empleados a largo plazo. La comunicación eficaz fomenta un entorno de trabajo saludable para todos en la oficina.
Minimizar los retrasos
Una comunicación rápida y eficaz también ayuda a minimizar los retrasos en cualquier proceso empresarial. Permite al personal ponerse en contacto con la persona adecuada y realizarlo lo más rápidamente posible. Con las herramientas y los conocimientos adecuados, puedes reducir la falta de comunicación que provoca retrasos en los proyectos o el incumplimiento de los plazos.
PROBLEMAS COMUNES DE COMUNICACIÓN EN EL LUGAR DE TRABAJO
Hay un gran número de errores de comunicación que se producen a diario, pero se pueden clasificar la mayoría en 4 grandes grupos:
No encontrar a la persona adecuada
Esto ocurre con bastante frecuencia, incluso si no eres consciente de ello cuando sucede. Por ejemplo, un agente de servicio que recibe una llamada de un cliente por teléfono. No tienen suficiente información ni autoridad para resolver el problema. Por desgracia, tampoco saben a quién llamar para pedir ayuda o indicaciones.
A menudo, no es tan sencillo como llamar al jefe o al supervisor. Puede que necesiten ponerse en contacto con alguien de envíos o facturación para resolver el problema, pero no saben quién puede ayudarles. Es posible que llamen a su jefe, sólo para que les salte el buzón de voz. Los mensajes no se entregan o reciben una respuesta cuando ya es demasiado tarde para ayudar.
Mientras tanto, el cliente se siente frustrado por la espera y cuelga. En este momento es una moneda al aire, ya no sabrás si te llamarán de nuevo o a un competidor.
Comunicación perdida: cuándo, dónde, cómo y por qué
La comunicación perdida se produce cuando alguien no recibe su mensaje o simplemente no está disponible cuando se le contacta. Puede ocurrir porque no se dispone de las herramientas adecuadas para ponerse en contacto. Por ejemplo, solo tienes un número de teléfono, pero la persona está fuera de la oficina.
También puede ocurrir debido a las diferencias de zonas horarias, lugares, responsabilidades laborales y reuniones. Están demasiado ocupados cuando reciben el mensaje y se olvidan de responder más tarde. A veces, la persona a la que se le pide que se ponga en contacto no conoce la situación y no tiene información que pueda ayudarle a resolver el problema. Entonces, el empleado tiene que volver a empezar.
Mala comunicación
La falta de comunicación se produce cuando el mensaje no se recibe de la manera prevista por la persona que inicia la conversación. Puede ocurrir con la comunicación verbal o escrita. A veces se debe a las barreras lingüísticas cuando las personas se comunican a través del mundo. Otras veces, es porque no entienden o malinterpretan el contexto.
El problema de la comunicación se agrava si algunos o todos los empleados trabajan a distancia. La comunicación escrita puede malinterpretarse fácilmente, ya que la mayor parte de la información suele transmitirse a través del lenguaje corporal, el tono de voz, las expresiones faciales, etc. Sin embargo, la comunicación verbal, incluso si se encuentra cara a cara, también tiene trampas. Por ejemplo, es posible que la gente no recuerde la conversación con exactitud o rellene los huecos que faltan con lo que pensaba que había dicho la otra persona.
Escucha ineficaz
Es lamentable que la mayoría de la gente escuche para responder y no para entender. ¿Qué significa esto? Significa que cuando la gente escucha a la otra persona decir algo, no está prestando atención al mensaje por completo. Una parte de ellos ya está pensando en una respuesta o en una contestación.
Impide que la gente escuche activamente a los demás en la conversación. Imagina que hay 5 personas en una reunión y una de ellas empieza a hablar. Si cada una de las 4 restantes está tratando de formular una respuesta, entonces nadie está escuchando y entendiendo lo que se dice. Otra oportunidad para que la comunicación falle incluso cuando todas las personas están en la misma sala.
ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN
Si tu organización adolece de una comunicación ineficaz, es posible que esté buscando formas de cambiar la situación. No se puede arreglar algo si no se sabe qué está roto o no funciona. La creación de una estrategia de comunicación implica a varias personas, tiempo y esfuerzo. Pero el primer paso es analizar lo que no funciona.
Recuerda que debe hablar con su personal para obtener una información más directa, en lugar de limitarte a confiar en las herramientas de supervisión o en los datos de seguimiento.
CONSEJOS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN EN EL TRABAJO
Una vez que tengas una idea de lo que falla, puede empezar a trabajar para solucionarlo. No todas las empresas se enfrentan a todos los problemas de comunicación. Pero he aquí algunos procesos que hay que tener en cuenta y consejos para mejorar la comunicación en el lugar de trabajo:
Consiga las herramientas adecuadas
Hay tantas herramientas de comunicación disponibles que a menudo es difícil juzgar qué se necesita exactamente. El correo electrónico, el teléfono, la videoconferencia, por qué incluso el fax, suelen ser cruciales para las empresas de determinados sectores. Algunos canales permiten comunicarse en tiempo real (teléfono y vídeo), mientras que otros permiten que los usuarios piensen y se tomen su tiempo para responder (correo electrónico, buzón de voz, etc.) es abrumador, pero ¿qué pasaría si pudieras adquirir un único sistema que pudiera hacer todo lo anterior y más?
Aquí es donde entran en juego las suites de comunicaciones unificadas. En lugar de dispersar la comunicación de sus empleados en varios sistemas, utiliza uno que se base en la tecnología VoIP alojada. Una suite de comunicación unificada reúne todas sus herramientas de comunicación en un solo lugar con una interfaz unificada. Esto le permite ver y responder a los mensajes sin perderse nada crucial.
Regístrese con regularidad
No sólo los departamentos o equipos de proyectos necesitan reuniones periódicas. Asegúrese de que todos tus empleados se reúnen a intervalos frecuentes. Los directivos pueden necesitar reuniones semanales o mensuales, los altos cargos pueden desear revisiones trimestrales. Independientemente de la frecuencia, asegúrate de que los canales de comunicación están abiertos y se utilizan con regularidad.
Las encuestas a los empleados, las horas sociales informales, las fiestas mensuales fuera de horario y las charlas virtuales son otras oportunidades de reunión informal. A muchas personas les resulta útil llamarlas charlas en lugar de reuniones, manteniendo la informalidad. Algunas personas aprecian las sesiones individuales, mientras que otras prefieren exponer sus preocupaciones en pequeños grupos de sus colegas inmediatos.
Mantenga sus opciones abiertas y programe varios tipos de reuniones. Haz un seguimiento de lo que funciona y lo que no, para poder ajustar las cosas a tu empresa.
Optimiza tu proceso de incorporación
Una de las razones de la ineficacia de la comunicación es que el nuevo personal puede desconocer las opciones disponibles. Digamos que ha contratado a un nuevo agente de soporte técnico. El proceso de incorporación les muestra dónde encontrar la documentación y otros conocimientos, pero no cómo comunicarse con tus compañeros. Así que cuando tienen un problema con el que necesitan ayuda, envían un correo electrónico sin saber que el equipo tiene un grupo de mensajes para preguntas y respuestas rápidas. El correo electrónico no se contesta, se pierde en varias bandejas de entrada y nadie sabe que el nuevo empleado necesitaba ayuda.
No dejes que este problema afecte a tus equipos. Optimiza el proceso de incorporación para que todos sepan dónde encontrar la información que necesitan o cómo pedir ayuda en caso de necesitarla. Un repositorio de preguntas frecuentes, vídeos de formación, manuales y otra documentación es siempre una buena idea, pero tu personal debe saber cómo encontrarlos.
Priorizar la creación de contenidos
¿Qué tiene que ver la creación de contenidos con la comunicación eficaz? Los beneficios de esta estrategia son múltiples. Si se establece un lugar dedicado a que el personal cree y comparta contenidos (vídeos, imágenes, artículos, enlaces útiles, etc.), puede dar sus frutos de varias maneras:
- Crear un repositorio vivo de conocimientos de la empresa, garantizando que la información sobre los procesos no se pierda si un empleado se marcha
- Recompensar y reconocer a los empleados que aportan sus conocimientos al fondo común
- Proporcionar una forma de dar opiniones y compartir mensajes informativos, fomentando así una comunicación informal entre los empleados que sea productiva
Hay otras áreas que puedes optimizar para lograr una comunicación eficaz, como los canales de redes sociales de la empresa, una disposición abierta de la oficina, la instauración de una política de puertas abiertas para los directivos, etc. Pero los consejos anteriores deberían servir para empezar con buen pie.
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