En el mundo empresarial altamente competitivo de hoy, lograr una ventaja competitiva sostenible es esencial para el éxito a largo plazo.
La externalización estratégica se ha convertido en una herramienta poderosa para que las organizaciones mejoren su eficiencia operativa, reduzcan costes y se enfoquen en su core business.
En este post, exploraremos en detalle la externalización estratégica, sus tipos, ventajas, cómo identificar actividades para externalizar, el proceso de externalización, mejores prácticas, casos de éxito y las consideraciones éticas y legales que se deben tener en cuenta.
Tipos de externalización estratégica
La externalización estratégica abarca varias de áreas dentro de una empresa, permitiendo que diferentes funciones y procesos sean gestionados por expertos externos. A continuación, describiremos algunos de los tipos más comunes de externalización estratégica:
Externalización de procesos de negocio (BPO)
La externalización de procesos de negocio (BPO) involucra la contratación de proveedores externos para administrar y ejecutar actividades no esenciales, pero cruciales para el funcionamiento de la empresa. Algunos de los procesos de negocio comúnmente externalizados incluyen:
Externalización de finanzas y contabilidad
La externalización de este proceso permite que la empresa delegue tareas contables, como la gestión de cuentas, la preparación de informes financieros y la presentación de impuestos, a expertos contables externos.
Externalización de servicios de call center
Contratar un centro de atención al cliente externo puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente y reducir los costes operativos, ya que el proveedor se encarga de responder consultas, ofrecer soporte técnico y gestionar reclamaciones.
Externalización de tecnologías de la información (ITO)
La externalización de tecnologías de la información (ITO) implica transferir la responsabilidad de la gestión y mantenimiento de los sistemas y la infraestructura de TI a un proveedor externo. Algunos de los servicios de TI que se externalizan comúnmente son:
Externalización de servicios de infraestructura y soporte técnico
La externalización de esta área permite a las empresas tener acceso a un equipo de expertos que se encargan del mantenimiento y soporte de la infraestructura de TI, incluyendo servidores, redes y sistemas operativos.
Externalización de desarrollo de software y aplicaciones
Las empresas pueden externalizar el desarrollo de aplicaciones y software para acelerar el tiempo de lanzamiento al mercado y aprovechar las habilidades y conocimientos de especialistas en desarrollo.
Externalización de seguridad informática y gestión de riesgos
La seguridad de la información es de suma importancia en el entorno digital actual. Externalizar la seguridad informática ayuda a proteger los activos digitales de la empresa y a enfrentar eficazmente las amenazas cibernéticas.
Externalización de servicios de recursos humanos
La externalización de servicios de recursos humanos permite a las empresas mejorar la gestión del personal y enfocarse en actividades estratégicas. Algunos de los servicios de recursos humanos que se pueden externalizar son:
Externalización de reclutamiento y selección de personal
Los especialistas en recursos humanos externos pueden ayudar a encontrar y seleccionar candidatos cualificados, ahorrando tiempo y recursos para la empresa.
Externalización de nómina y administración de beneficios
Esta área puede ser externalizada para garantizar una correcta gestión de las nóminas, el pago de impuestos y la administración de los beneficios para los empleados.
Externalización de formación y desarrollo profesional
La externalización de esta área da acceso a programas de formación especializados que permiten el desarrollo profesional y el crecimiento del personal.
Ventajas de la externalización estratégica
La externalización estratégica ofrece una serie de ventajas clave para las empresas:
Reducción de costes operativos
La externalización permite a las empresas acceder a economías de escala y reducir costes operativos al eliminar gastos innecesarios y centrarse en las áreas de mayor impacto.
Enfoque en el core business
Al externalizar actividades secundarias, las empresas pueden concentrarse en sus competencias principales y áreas estratégicas, lo que les permite ser más ágiles y competitivas en el mercado.
Acceso a recursos especializados
La externalización da acceso a recursos y talentos especializados que, de otro modo, serían costosos de desarrollar o mantener internamente.
Flexibilidad y escalabilidad
Los servicios externalizados pueden adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes del negocio, permitiendo una mayor flexibilidad y escalabilidad en la operación.
Mayor agilidad y velocidad en la toma de decisiones
Al externalizar ciertas funciones, la empresa puede tomar decisiones estratégicas más rápidas y eficientes, ya que no está limitada por tareas operativas.
Externalización estratégica de servicios de telefonía VoIP
La externalización estratégica de servicios de telefonía VoIP consiste en delegar la gestión y operación de la infraestructura de telefonía basada en el protocolo de voz sobre Internet (VoIP) a un proveedor especializado externo. En lugar de mantener una infraestructura interna de telefonía, la empresa confía en un proveedor de servicios de telefonía VoIP para administrar y mantener todas las funciones relacionadas con la comunicación por voz a través de Internet.
La externalización implica transferir la responsabilidad de implementar, configurar, mantener y asegurar la red VoIP y los servicios asociados, lo que permite a la empresa concentrarse en sus actividades principales y estratégicas.
Proceso de externalización del Servicio de Telefonía VoIP
El proceso de externalización estratégica de servicios de telefonía VoIP generalmente sigue estos pasos:
- Evaluación de necesidades: Evaluar las necesidades de comunicación específicas y determinar el servicio de telefonía VoIP más adecuado. Esto puede incluir servicio al cliente, soporte técnico o implementación de infraestructura de VoIP.
- Selección de proveedor: Investigue y seleccione un proveedor externo fiable y especializado de servicios de telefonía VoIP. Es fundamental tener en cuenta la experiencia del proveedor, la reputación, las capacidades técnicas y la gama de servicios que puede ofrecer el proveedor.
- Definición de Metas y Expectativas : Establecer los objetivos que se espera alcanzar a través de la externalización de los servicios de telefonía VoIP, así como las expectativas en cuanto al desempeño y calidad del servicio .
- Implementación y Configuración: El proveedor externo se encargará de la implementación y configuración de la infraestructura VoIP de acuerdo a los requerimientos y necesidades de la empresa. Esto incluye la instalación de equipos, la configuración de extensiones y la creación de IVR.
- Gestión y mantenimiento: el proveedor asume la responsabilidad de la gestión y el mantenimiento continuos de la red VoIP, lo que garantiza un funcionamiento óptimo e ininterrumpido. Esto incluye la resolución de problemas técnicos, actualizaciones y mejoras tecnológicas.
- Seguridad y Protección de Datos: el proveedor implementa medidas de seguridad y protección de datos para garantizar la confidencialidad y privacidad de las comunicaciones de la empresa y sus clientes.
- Soporte y Comunicación: El proveedor ofrece soporte técnico y asistencia para resolver cualquier problema o consulta relacionada con los servicios de telefonía VoIP. También se mantiene una comunicación constante para abordar cualquier cambio en los requerimientos de comunicación.
La telefonía VoIP utiliza la tecnología de Internet para transmitir llamadas de voz, ofreciendo una alternativa más flexible y económica a la telefonía tradicional.
Ventajas de externalizar el servicio de telefonía VoIP
La externalización de servicios de telefonía VoIP ofrece diversas ventajas a las empresas:
Reducción de costes
La telefonía VoIP utiliza la infraestructura de Internet, lo que permite reducir significativamente los costes en comparación con la telefonía tradicional. Al externalizar estos servicios, las empresas pueden eliminar los gastos de adquisición y mantenimiento de equipos telefónicos y ahorrar en llamadas de larga distancia.
Escalabilidad y flexibilidad
La telefonía VoIP es altamente escalable, lo que permite ajustar fácilmente la capacidad de llamadas según las necesidades de la empresa. Los proveedores externos pueden adaptar rápidamente los recursos para satisfacer la demanda de comunicación, lo que resulta especialmente útil para empresas en crecimiento.
Acceso a tecnología avanzada
Los proveedores de servicios de telefonía VoIP externos suelen ofrecer tecnología y funciones avanzadas, incluyendo características como llamadas en conferencia, buzón de voz a correo electrónico, integración con sistemas CRM y mucho más.
Movilidad y accesibilidad
La telefonía VoIP permite a los empleados realizar y recibir llamadas desde cualquier lugar con conexión a Internet, facilitando el trabajo remoto y mejorando la comunicación interna y externa.
Integración con otras herramientas tecnológicas
La telefonía VoIP puede integrarse con otras herramientas de comunicación y colaboración, como correo electrónico, mensajería instantánea y videoconferencias, lo que optimiza la productividad y la colaboración dentro de la empresa.
Identificación de actividades estratégicas para externalizar
Identificar las actividades estratégicas para externalizar es fundamental para el éxito de esta estrategia. A continuación, presentamos algunos pasos clave para llevar a cabo esta identificación:
Realizar un análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades)
Este análisis permitirá identificar las áreas de la empresa que pueden fortalecerse mediante la externalización, y aquellas que son fundamentales para la actividad principal del negocio.
Evaluar minuciosamente los procesos y áreas de la empresa
Es esencial realizar una evaluación detallada de los procesos y áreas de la empresa para identificar aquellas actividades que no son esenciales para el negocio principal, pero que pueden beneficiarse de la externalización.
Establecer criterios claros para seleccionar actividades para externalizar
Algunos de los criterios a considerar son el coste, la complejidad de la actividad y el riesgo asociado. Es importante evaluar qué actividades pueden externalizarse de manera más efectiva sin comprometer la calidad y la seguridad.
Es importante destacar que no todas las actividades son adecuadas para externalizar. Aquellas que involucran información sensible o estratégica para la empresa, como la toma de decisiones estratégicas o la innovación tecnológica, generalmente deben mantenerse internamente.
Proceso de externalización estratégica
Una vez identificadas las actividades adecuadas para externalizar, es esencial llevar a cabo un proceso planificado y ejecutado de manera efectiva para garantizar el éxito de la externalización estratégica. A continuación, presentamos los pasos clave para el proceso de externalización:
Definir los objetivos y expectativas
Antes de iniciar el proceso de externalización, es importante definir claramente los objetivos que se desean alcanzar y las expectativas con respecto a los resultados que se esperan obtener.
Realizar un análisis exhaustivo del mercado
La selección del proveedor de servicios externos es un paso crítico en el proceso de externalización. Es esencial realizar una investigación exhaustiva del mercado para identificar a los proveedores que mejor se adapten a las necesidades y requisitos de la empresa.
Elaborar un contrato en firme y acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Para garantizar el cumplimiento de los objetivos y la calidad del servicio, es fundamental establecer un contrato sólido que detalle las responsabilidades y expectativas de ambas partes. Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) ayudan a establecer métricas claras para medir el desempeño del proveedor y asegurar que se cumplan los estándares de calidad acordados.
Implementar y gestionar adecuadamente la transición de las actividades
Durante la etapa de implementación, es esencial garantizar una transición sin problemas de las actividades hacia el proveedor externo. Es importante minimizar cualquier interrupción en la operación y asegurarse de que los empleados estén adecuadamente formados y preparados para los cambios.
Monitorear y evaluar periódicamente el desempeño del proveedor
La gestión del proveedor no termina con la implementación. Es fundamental realizar un seguimiento constante del desempeño del proveedor, asegurándose de que se cumplan los acuerdos establecidos y buscando oportunidades de mejora continua.
Mejores prácticas para una externalización exitosa
La externalización estratégica puede ofrecer numerosos beneficios a una empresa si se implementa correctamente. A continuación, presentamos algunas de las mejores prácticas para asegurar una externalización exitosa:
Establecer una comunicación efectiva y mantener una alineación constante con el proveedor externo. Una comunicación clara y efectiva es esencial para asegurar que ambas partes estén alineados en cuanto a objetivos y expectativas. Mantener una alineación constante permite abordar cualquier problema o desafío de manera oportuna y efectiva.
Gestionar los riesgos asociados a la externalización y garantizar la seguridad de la información. La externalización puede implicar la transferencia de información confidencial o sensible al proveedor externo. Es fundamental implementar medidas de seguridad adecuadas y asegurarse de que el proveedor cumpla con los estándares de seguridad y privacidad establecidos.
Asegurarse de que la cultura organizacional esté alineada con la estrategia de externalización. La externalización puede generar resistencia interna y cambios en la dinámica de la empresa. Es importante asegurarse de que la cultura organizacional esté alineada con la estrategia de externalización y que los empleados estén debidamente informados y capacitados para adaptarse a los cambios.
Evaluar continuamente los procesos y buscar oportunidades de mejora. La externalización puede requerir ajustes y mejoras en los procesos para alcanzar los resultados deseados. Es fundamental realizar una evaluación continua y buscar oportunidades de mejora para optimizar la relación con el proveedor externo y alcanzar los objetivos establecidos.
Resolver de manera proactiva los conflictos y desafíos que puedan surgir en el proceso de externalización. La externalización puede presentar desafíos y conflictos que deben abordarse de manera proactiva. Es importante mantener una actitud colaborativa y trabajar en conjunto con el proveedor para encontrar soluciones efectivas a cualquier problema que surja.
Casos de éxito en externalización estratégica
Varios casos de éxito demuestran los beneficios de la externalización estratégica en diversas industrias y áreas de negocio. A continuación, presentamos algunos ejemplos:
Caso 1: Externalización de servicios de atención al cliente
Una empresa de comercio electrónico decidió externalizar su servicio de atención al cliente para mejorar la satisfacción del cliente y reducir los costes operativos. Al contratar a un centro de atención al cliente externo, la empresa pudo ofrecer un servicio de atención al cliente más eficiente y disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Además, la externalización permitió a la empresa concentrarse en su estrategia de crecimiento y expansión, dejando la gestión del servicio al cliente en manos de expertos.
Caso 2: Externalización de desarrollo de software
Una empresa de tecnología optó por externalizar el desarrollo de software para acelerar el tiempo de lanzamiento al mercado de sus nuevos productos. Al contratar a un equipo de desarrolladores externos, la empresa pudo lanzar sus productos en un tiempo récord y a un coste reducido, en comparación con el desarrollo interno.
Además, la externalización permitió acceso a recursos especializados y conocimientos actualizados en el campo del desarrollo de software.
Caso 3: Externalización de servicios de recursos humanos
Una pyme decidió externalizar parte de sus servicios de recursos humanos para mejorar la gestión del personal y la administración de nóminas. Al contratar a un proveedor de servicios de recursos humanos externo, la empresa pudo optimizar la gestión del personal, lo que resultó en una mayor eficiencia operativa y una mayor satisfacción del personal.
Además, la externalización de la nómina permitió una administración más precisa de los salarios y de beneficios para los empleados.
Consideraciones éticas y legales en la externalización
La externalización estratégica plantea desafíos éticos y legales que deben abordarse adecuadamente para garantizar una relación exitosa entre la empresa y el proveedor externo. Algunas de las consideraciones éticas y legales más importantes son las siguientes:
Privacidad y protección de datos: La externalización puede implicar la transferencia de información confidencial o sensible al proveedor externo. Es fundamental asegurarse de que el proveedor cumpla con los estándares de privacidad y seguridad de la información y que se implementen medidas adecuadas para proteger los datos de la empresa y sus clientes.
Cumplimiento normativo y regulaciones: Dependiendo de la industria y la ubicación geográfica, la externalización puede estar sujeta a regulaciones específicas. Es esencial asegurarse de que el proveedor externo cumpla con todas las normativas y regulaciones aplicables y que se establezcan cláusulas en el contrato para garantizar el cumplimiento.
Responsabilidad y transparencia: Es importante establecer cláusulas claras en los contratos para definir la responsabilidad de ambas partes y asegurar la transparencia en la relación. Esto incluye definir claramente los roles y responsabilidades de cada parte, así como las medidas a tomar en caso de incumplimiento o problemas en la relación.
Futuro de la externalización estratégica
El futuro de la externalización estratégica se vislumbra prometedor. A medida que las empresas buscan mejorar su eficiencia y competitividad, la externalización seguirá siendo una opción atractiva para optimizar la gestión de recursos y enfocarse en las actividades principales del negocio. Algunas tendencias emergentes en el ámbito de la externalización incluyen:
- Mayor adopción de la externalización de servicios de tecnologías de la información: Con el crecimiento de la transformación digital, se espera que las empresas externalicen más servicios relacionados con la gestión de tecnologías de la información, como el desarrollo de software, la gestión de la nube y la ciberseguridad.
- Externalización de funciones estratégicas: En lugar de externalizar solo actividades operativas, las empresas pueden comenzar a externalizar funciones más estratégicas, como la planificación estratégica, la innovación y la gestión de riesgos.
- Mayor integración de tecnologías avanzadas: La inteligencia artificial y la automatización están revolucionando la externalización, permitiendo una mayor eficiencia y precisión en la prestación de servicios.
Conclusiones
La externalización estratégica se ha convertido en una herramienta poderosa para que las organizaciones logren una ventaja competitiva en el mercado actual. Al externalizar actividades no fundamentales, las empresas pueden centrarse en su core business, acceder a recursos especializados y mejorar la eficiencia operativa. Sin embargo, para lograr una externalización exitosa, es esencial identificar cuidadosamente las actividades adecuadas, establecer una comunicación efectiva con el proveedor y gestionar los riesgos asociados.
La externalización estratégica no solo implica una decisión financiera, sino que también tiene implicaciones en la cultura organizacional y en la relación con los empleados y los clientes. Es importante abordar las consideraciones éticas y legales de manera adecuada y asegurarse de que ambas partes trabajen en conjunto para lograr los objetivos comunes.
En el futuro, se espera que la externalización estratégica siga evolucionando con el surgimiento de nuevas tendencias y tecnologías. Las empresas deben prepararse para enfrentar nuevos desafíos y aprovechar las oportunidades que surjan en un mundo cada vez más interconectado y digitalizado.
Con una planificación adecuada y una gestión eficiente, la externalización estratégica puede ser el impulso necesario para alcanzar el éxito en el mercado actual.
