Como la mayoría de los propietarios de empresas, probablemente no gastes mucho tiempo pensando en tu sistema telefónico. Mientras funcione, está bien, ¿verdad?. La respuesta es no. Puede que no lo pienses, pero las llamadas perdidas tienen un gran impacto en una empresa. Lo peor de todo es que ni siquiera sabes que está sucediendo.
Incluso si tu personal puede contestar al teléfono cada vez que suena, no sabes la cantidad de personas que cuelgan porque la línea está ocupada. O los clientes potenciales que no se molestan en dejar un mensaje de voz. Si crees que las llamadas perdidas no son un gran problema para tu equipo, piénsalo de nuevo.
¿QUÉ ES UNA LLAMADA PERDIDA?
Una llamada perdida ocurre cuando un cliente no puede hablar con una persona cuando llama a tu oficina. Esto puede suceder por varias razones, los escenarios más comunes son:
- Un cliente potencial llama a tu empresa pero la línea está ocupada. La mayoría de la gente no se molestará en devolverle la llamada.
- La llamada de un cliente se envía al buzón de voz ya que tu personal está ocupado con otras responsabilidades. A muchas personas no les gusta dejar un mensaje, y cuelgan.
- Un cliente fiel queda en espera cuando te llama para solucionar un problema. Dependiendo del problema, pueden esperar 10 minutos o simplemente colgar y acudir a un competidor.
EL COSTE DE UNA SOLA LLAMADA PERDIDA
Puedes suponer que perder una llamada no es un gran problema. Es solo una llamada al día. Pero esa única llamada perdida provoca una reacción en cadena. Si es la primera vez que llama, has perdido la oportunidad de realizar una venta. Si se trata de un cliente fiel o que regresa, lo has perdido en beneficio de un competidor. Y aún hay más.
Es casi seguro que ese cliente hablará con otros sobre su mala experiencia con tu servicio. También pueden publicar una mala crítica en Internet sobre tu empresa. Significa que has perdido varios clientes potenciales, ha afectado a tu reputación y has malgastado el dinero de marketing gastado en conseguir que ese cliente te llame en primer lugar.
Supón que conviertes el 25% de las llamadas entrantes en una venta / trabajo. Si el valor de transacción promedio es de 100€, cada llamada perdida le cuesta 25€.
LOS COSTES A LARGO PLAZO DE LAS LLAMADAS PERDIDAS
El coste de una sola llamada perdida varía entre empresas. Una vez más, puedes pensar que 25€ es insignificante. Pero estos costes se acumulan a largo plazo. Si pierdes 2 llamadas al día, son 10 llamadas en el transcurso de una semana. 250€ a la semana suma más de 12.000€ cada año!
Y no se trata solo de la posible venta y pérdida de referencias. Tu reputación y marca reciben un gran impacto cuanto más tiempo pasa. Verás que menos clientes están dispuestos a tolerar una mala experiencia y la mayoría buscará otras empresas con las que trabajar.
Significa que tus llamadas entrantes disminuirán y tal vez no perderás tantas llamadas. Pero, ¿es realmente una buena situación para tu empresa?
POR QUÉ OCURREN LAS LLAMADAS PERDIDAS
Ahora que conoces el impacto que tienen las llamadas perdidas en tu negocio, quieres solucionarlo. Para hacer eso, necesita saber por qué ocurren las llamadas perdidas. Hay varias razones comunes, pero debes averiguar cuál se aplica a tu empresa.
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Los empleados están ocupados con otras responsabilidades
Esta situación no es infrecuente en una pequeña o mediana empresa. Es posible que no necesites personal únicamente dedicado a contestar los teléfonos. Es más probable que algunas personas gestionen las llamadas junto con otras responsabilidades. Sin embargo, el personal suele estar demasiado ocupado para responder a las llamadas entrantes. Pueden estar en una reunión, salir a almorzar o incluso simplemente alejarse del escritorio por un momento. Puedes perder una llamada en solo un minuto.
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No hay suficiente personal
Supón que tu personal contesta el teléfono cada vez que suena. No significa que ya nunca tengas llamadas perdidas. Tu empresa puede recibir tantas llamadas que tus empleados no puedan manejarlas todas. Los clientes pueden colgar si les dejas en espera durante demasiado tiempo o incluso si reciben una señal de ocupado. Pocos se molestarán en devolver la llamada o dejar un mensaje si usas el buzón de voz.
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Llamadas fuera de horario
En un mercado global y competitivo, tus clientes esperan un servicio 24 × 7. Pero tu personal tiene que irse a casa al final de un largo día. Tal vez reenvíes las llamadas entrantes al buzón de voz o reproduzcas un mensaje pidiendo a los clientes que llamen durante el horario comercial. Eso puede funcionar para los clientes potenciales, pero ¿y si es un cliente leal el que necesita solucionar un problema con su producto o servicio? Probablemente hayas perdido a ese cliente para siempre.
Los problemas técnicos o la falta de herramientas adecuadas también provocan llamadas perdidas. Si tu personal utiliza teléfonos móviles para llamadas comerciales, es posible que tu sistema telefónico no admita el desvío de llamadas a esos dispositivos. Si tu número principal tiene problemas, es posible que el sistema no pueda transferir llamadas a un número alternativo. El sistema básico que está dentro de tu presupuesto no incluye funciones sofisticadas como operadora automática, desvío de llamadas, colas de espera, etc.
CÓMO EVITAR LAS LLAMADAS PERDIDAS
Dependiendo de por qué tu empresa pierde llamadas, deberás implementar una o varias soluciones diferentes. A continuación, se indican algunas cosas que puedes hacer para minimizar las llamadas perdidas:
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Añade IVR para consultas simples
El primer paso que debes intentar es minimizar el volumen de llamadas entrantes. Analiza tus llamadas y descubre las razones más comunes por las que los clientes se comunican contigo. ¿Recibes llamadas pidiendo información básica como horas de oficina o direcciones? La implementación de un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) puede manejar tales consultas. Es beneficioso para todos, ya que los clientes obtienen lo que quieren y tu personal es libre de manejar preguntas más complejas.
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Añadir una opción para una devolución de llamada
Supón que la mayor parte de tus llamadas tratan de solucionar problemas con un producto o servicio. Estos clientes necesitan ayuda ahora, pero les tienes en una cola de espera esperando su turno. En su lugar, puedes ofrecer la opción de devolverles la llamada. No tienen que esperar 20 minutos escuchando música en espera y no pierden su turno en la cola. Tu personal simplemente les devuelve la llamada cuando es su turno. Una vez más, todos ahorran tiempo al no esperar.
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Mejorar las opciones de autoservicio
Una de las principales razones por las que los clientes quieren llamarte es que no pueden encontrar la información que necesitan en otro lugar. ¿Tienes un sitio web con guías y videos de capacitación? O tal vez tu página de redes sociales publique consejos útiles y formas de usar tu producto. Indica a los clientes esas opciones en lugar de que tengan que llamarte para obtener instrucciones simples. La mayoría de los clientes buscan en Internet lo que necesitan antes de descolgar el teléfono. Por lo tanto, un chatbot o las preguntas frecuentes en su sitio web suelen ser una gran solución.
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Habilitar funciones avanzadas
Los sistemas telefónicos digitales actuales ofrecen una variedad de opciones para manejar las llamadas entrantes. Si tu personal viaja con frecuencia, la integración móvil es imprescindible. Muchos proveedores ofrecen aplicaciones para teléfonos inteligentes para que el personal pueda realizar y recibir llamadas comerciales en sus dispositivos personales. Puedes usar funciones como la llamada en varios dispositivos (las llamadas entrantes suenan en varios dispositivos a la vez o uno tras otro) para asegurarse de que nadie pierda una llamada, incluso si no están en la oficina.
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Escalonar al personal según las estadísticas de llamadas
Otra forma de minimizar las llamadas perdidas es utilizar eficazmente al personal existente. Evalúa tus llamadas entrantes actuales y comprueba si puedes detectar patrones. Tal vez recibas más llamadas por la mañana y casi ninguna hacia el final del día. O el volumen de llamadas puede ser alto los lunes y disminuir hacia el fin de semana. Utiliza esta información para dotar de personal a los teléfonos en consecuencia.
Si tienes 2 personas para atender las llamadas, déjalas comenzar en diferentes momentos durante el día. De esta manera , cubres los teléfonos por más tiempo, pero nadie tiene que trabajar horas extras. También puedes rotar al personal según el día. Asigna a una persona para que conteste las llamadas durante la semana. Luego, puedes agregar 1 o 2 personas para manejar llamadas solo en días ocupados, como los lunes por la mañana.
El personal escalonado también te permite ofrecer horarios de trabajo flexibles a los empleados. Algunas personas pueden tener otras responsabilidades y apreciarán venir a trabajar más tarde o salir temprano. Este sistema también puede funcionar si quieres extender tu horario comercial o permanecer abierto para llamadas durante los días festivos.
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Añadir personal para administrar el volumen de llamadas
Esta es quizás la solución más cara, especialmente para una pequeña empresa. Si has probado todas las demás alternativas y aún pierdes llamadas con regularidad, entonces es hora de contratar más personal. Como primer paso, puedes reorganizar tu equipo para que 1 o 2 personas manejen las llamadas entrantes exclusivamente. Libéralos de otras responsabilidades para que puedan concentrarse en el servicio al cliente. Si eso es insuficiente, contrata suficiente personal para manejar los teléfonos. A veces, todo lo que se necesita es una persona más para minimizar el estrés del personal existente.
