Estrategia de punto de contacto con el cliente: mejores prácticas

Por qué los puntos de contacto con clientes son importantes para el éxito empresarial

En un panorama empresarial tan competitivo como el actual, la experiencia del cliente es más importante que nunca. Los consumidores tienen expectativas más altas con las marcas con las que interactúan, y las empresas deben cumplir o superar esas expectativas para tener éxito. Un aspecto fundamental para ofrecer una buena experiencia al cliente es a través de puntos de contacto efectivos con el cliente.

Los puntos de contacto con el cliente son las vías de contacto entre un cliente y una empresa a lo largo del customer journey (recorrido del cliente). Pueden incluir todo, desde materiales de marketing hasta interacciones de servicio al cliente, y pueden ser tanto online como offline. Los puntos de contacto pueden ayudar a las empresas a construir relaciones sólidas con los clientes e impulsar el crecimiento del negocio cuando se gestionan de manera efectiva.

En esta entrada de blog, exploraremos la importancia de los puntos de contacto con el cliente y cómo pueden afectar el customer success (en español se suele traducir como “éxito del cliente”, es decir, ayudar al cliente a conseguir sus objetivos) y los resultados comerciales. También analizaremos las mejores prácticas para crear una estrategia de punto de contacto exitosa e incorporar la telefonía, en concreto telefonía VoIP basada en la nube.

Definición de puntos de contacto con el cliente: qué son y por qué son importantes

Los puntos de contacto son los puntos de interacción entre el cliente y la empresa a lo largo del recorrido del cliente. Pueden incluir cualquier interacción del cliente con una empresa, como navegar por un sitio web, leer un correo electrónico de marketing o hablar con el servicio de atención al cliente. Los puntos de contacto pueden darse de muchas formas, entre otras:

• Materiales publicitarios y de marketing.
• Contenido del sitio web y redes sociales.
• Interacciones de ventas y servicio al cliente.
• Estados de cuenta y facturación.
• Empaquetado y exhibición de productos.

Los puntos de contacto con los clientes son importantes por varias razones. En primer lugar, permiten a las empresas establecer relaciones con los clientes y crear una experiencia positiva para el cliente. Cada punto de contacto es una oportunidad para causar una buena impresión y mostrarle al cliente que se valoran sus necesidades y preferencias. Esto puede derivar en una mayor lealtad y retención de clientes.

En segundo lugar, los puntos de contacto pueden tener un impacto significativo en la percepción que tiene un cliente de una marca. Los puntos de contacto negativos, como una interacción difícil con el servicio de atención al cliente o una experiencia confusa en el sitio web, pueden generar frustración e incluso hacer que un cliente se vaya a la competencia. Por otro lado, los puntos de contacto positivos pueden reforzar la lealtad de un cliente y alentarlo a recomendar la marca a otros.

Finalmente, los puntos de contacto pueden tener un impacto directo en los resultados comerciales. Las empresas pueden aumentar la satisfacción del cliente, mejorar la retención de clientes e impulsar el crecimiento de los ingresos mediante la optimización de los puntos de contacto.

En la siguiente sección, exploraremos cómo mapear el customer journey y comprender los puntos de contacto en contexto.

Mapeo del customer jorney: comprender el contexto de los puntos de contacto

Para crear una estrategia de punto de contacto eficaz, es esencial comprender el customer journey e identificar los puntos de contacto más críticos para tus clientes. El mapeo del customer journey es una herramienta que puede ayudarte a visualizar toda la experiencia del cliente de principio a fin, e identificar los puntos de contacto clave en el proceso.

El objetivo de mapear el customer journey y comprender los puntos de contacto en su contexto es crear una estrategia de punto de contacto centrada en el cliente y enfocada en ofrecer una experiencia de cliente positiva y fluida en cada etapa del viaje.

Describamos los pasos para crear un mapa de customer journey efectivo.

Mapear las etapas

Para crear un mapa de customer journey, identifica las etapas por las que pasa un cliente cuando interactúa con tu empresa. Esto podría incluir etapas como conocimiento, consideración, compra y postcompra.

Identificar puntos de contacto

A continuación, considera los puntos de contacto en cada etapa, tanto online como offline. Esto podría incluir, por ejemplo:

• Visitas al sitio web.
• Demos de productos.
• Campañas de email.
• Interacciones en redes sociales.
• Llamadas de atención al cliente.

Para contextualizar los puntos de contacto, es importante tener en cuenta la mentalidad y los objetivos del cliente en cada etapa del customer journey. Por ejemplo, un cliente en la etapa de conocimiento puede estar buscando información sobre un producto o servicio en particular, mientras que un cliente en la etapa posterior a la compra puede estar buscando apoyo o recursos para ayudarle a aprovechar al máximo su compra.

Priorizar

Una vez que hayas identificado los puntos de contacto, es importante priorizarlos en función de su impacto en la experiencia del cliente y los resultados comerciales. Al comprender el contexto en el que se producen los puntos de contacto, puedes priorizarlos en consecuencia. ¿Qué puntos de contacto son más importantes para crear una experiencia positiva para el cliente? ¿Cuáles son los puntos de contacto tienen más probabilidades de impulsar la satisfacción y retención del cliente? ¿Qué puntos de contacto tienen más probabilidades de generar un crecimiento de las ventas o los ingresos?

Definir la estrategia

Al responder estas preguntas, puedes desarrollar una estrategia de puntos de contacto centrada en las interacciones más importantes con tus clientes. Esta estrategia podría incluir la optimización de tu sitio web y el contenido de las redes sociales, la mejora de sus procesos de servicio al cliente o la inversión en campañas de marketing dirigidas a puntos de contacto específicos en el customer journey.

Cómo los puntos de contacto influyen en el customer success: ejemplos y casos de estudio

Los puntos de contacto con el cliente pueden afectar significativamente el customer success, lo que a su vez puede afectar los resultados comerciales. Al proporcionar puntos de contacto positivos a lo largo del customer journey, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la lealtad del cliente y, en última instancia, impulsar el crecimiento de los ingresos.

Te mostramos algunos ejemplos de cómo los puntos de contacto pueden afectar el customer success:

• Es más probable que un cliente con una experiencia positiva con un representante de ventas realice una compra y se convierta en un cliente leal.
• Los clientes que reciben un servicio al cliente rápido y efectivo tienen más probabilidades de continuar usando un producto o servicio.
• Es más probable que un cliente con una experiencia positiva con una marca en las redes sociales recomiende esa marca a otros.

Para ilustrar estos puntos, veamos algunos casos de estudio:

Starbucks

Starbucks tiene una aplicación móvil que permite a los clientes pedir y pagar bebidas con anticipación, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la experiencia general del cliente. Al proporcionar este punto de contacto, Starbucks ha aumentado la satisfacción y la lealtad del cliente, lo que ha llevado a un mayor crecimiento de los ingresos.

Hilton Worldwide

Hilton Worldwide es una empresa hotelera global con una extensa red de hoteles y resorts. Una de las formas en que Hilton ha podido construir relaciones sólidas con sus clientes es ofreciendo una experiencia de soporte telefónico de alta calidad. Los agentes del call center de Hilton están capacitados para gestionar una amplia gama de consultas y problemas de los clientes. Están facultados para tomar decisiones que ayudarán a resolver los problemas de los clientes de forma rápida y eficaz.

Amazon

Amazon tiene un sitio web fácil de usar y un proceso de pago simplificado, lo que facilita a los clientes encontrar y comprar productos. Al ofrecer una experiencia de compra online positiva, Amazon se ha convertido en una de las empresas de comercio electrónico más exitosas del mundo.

Delta Air Lines

Delta Air Lines es una de las aerolíneas más grandes del mundo y es conocida por ofrecer una experiencia al cliente de alta calidad. Una de las formas en que Delta ha podido lograr esto es ofreciendo un sistema integral de atención al cliente que incluye soporte telefónico, soporte por email y soporte en redes sociales. Los agentes del call center de Delta pueden tratar de manera efectiva todo tipo de consultas y problemas de los clientes y ofrecer asistencia en varios idiomas.

Mejores prácticas para crear una estrategia exitosa de punto de contacto

La creación de una estrategia de punto de contacto ganadora implica algunos pasos clave, que incluyen:

Identificar y priorizar los puntos de contacto clave

El primer paso para crear una estrategia ganadora de puntos de contacto es identificar y priorizar los puntos de contacto clave que más importan a sus clientes. Estos puntos de contacto podrían incluir todo, desde su sitio web y aplicación móvil hasta su centro de llamadas y experiencia en la tienda.

Creación de experiencias convincentes para el cliente

Una vez que haya identificado sus puntos de contacto clave, el siguiente paso es crear experiencias atractivas para el cliente que deleitarán a sus clientes y diferenciarán su marca. Este paso podría involucrar todo, desde mejorar el diseño y la usabilidad de su sitio web y aplicación móvil hasta proporcionar contenido y ofertas personalizados y relevantes para sus clientes.

Aprovechar la tecnología y los datos para la optimización

Por último, es importante aprovechar la tecnología y los datos para la optimización a fin de crear una estrategia de puntos de contacto ganadora. Utilice el análisis de datos y los comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora. Implemente nuevas tecnologías como chatbots e IA para mejorar la experiencia del cliente y aproveche la telefonía basada en la nube o las soluciones de VoIP para mejorar la eficiencia y eficacia del centro de llamadas.

Puntos de contacto del customer journey B2B: retos y oportunidades

Los customer journey de empresa a empresa (B2B) pueden ser más complejos que los de los clientes individuales. Esto se debe a que los clientes B2B a menudo tienen ciclos de ventas más largos y complicados, con varios decisores involucrados en el proceso de compra. Comprender las necesidades y comportamientos únicos de los clientes B2B es esencial para mapear sus puntos de contacto con precisión.

Mapear los puntos de contacto de ciclos de ventas B2B complejos es un desafío, pero un factor fundamental de una estrategia de puntos de contacto exitosa. El desafío radica en identificar y rastrear los diversos puntos de contacto a lo largo del ciclo de ventas, lo que puede involucrar múltiples canales y puntos de contacto durante un período prolongado.

Para maximizar la efectividad de los puntos de contacto B2B, es esencial diseñar experiencias específicas y personalizadas que satisfagan las necesidades y preferencias específicas de cada uno de los responsables de la toma de decisiones involucrados en el proceso de compra. Usa una combinación de puntos de contacto, incluidas llamadas telefónicas, campañas de correo electrónico, webinars y reuniones en persona, para dar una experiencia fluida y atractiva que ayude a que el cliente tome una decisión de compra.

Incorpora la telefonía en tu estrategia de punto de contacto

La telefonía sigue siendo un componente crucial de cualquier estrategia de punto de contacto en la actualidad. Con la llegada de VoIP y la telefonía basada en la nube, las empresas pueden aprovechar estas tecnologías para mejorar el compromiso y la satisfacción del cliente.

Los beneficios de VoIP y telefonía basada en la nube para las comunicaciones comerciales son numerosos. En primer lugar, permiten una mayor flexibilidad y escalabilidad, lo que facilita que las empresas se adapten a las necesidades cambiantes de los clientes. Además, a menudo ofrecen funciones avanzadas, como grabación de llamadas y su transcripción, que pueden ayudar a las empresas a comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes.

Al maximizar el compromiso y la satisfacción del cliente a través de puntos de contacto de voz, hay algunas estrategias clave para recordar. En primer lugar, es esencial asegurarse de que tu sistema telefónico sea fácil de usar y ofrezca una experiencia perfecta para los clientes. Ocúpate de cosas como minimizar los tiempos de espera, proporcionar instrucciones claras y concisas y enrutar las llamadas al departamento o agente adecuado.

Otra estrategia clave es aprovechar los datos y el análisis para obtener información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. Por ejemplo, puedes analizar grabaciones y transcripciones de llamadas para identificar puntos débiles comunes o áreas de mejora. También puedes utilizar los datos para personalizar la experiencia del cliente. Por ejemplo, utilizando los datos del cliente para enrutar las llamadas al agente adecuado u ofreciendo promociones o descuentos específicos.

Medición y optimización del rendimiento del punto de contacto: métricas y herramientas clave

Una vez que haya identificado y priorizado tus puntos de contacto clave y creado experiencias atractivas, es fundamental medir y optimizar su rendimiento. Este proceso de mejora continua implica el seguimiento de métricas clave y el uso de varias herramientas para analizar el comportamiento y los comentarios de los clientes.

Algunas métricas clave a tener en cuenta al medir el rendimiento del punto de contacto incluyen:

• Satisfacción del cliente: medir la satisfacción del cliente en cada punto de contacto puede ayudarte a identificar áreas donde se necesitan mejoras.
• Net Promoter Score (NPS): esta métrica mide la lealtad del cliente y la voluntad de recomendar tu marca a otros. El seguimiento de NPS en diferentes puntos de contacto puede ayudarte a identificar cuáles están impulsando la lealtad del cliente.
• Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): esta métrica mide la facilidad con la que los clientes pueden completar las acciones deseadas en cada punto de contacto. Una puntuación CES alta indica una experiencia positiva del cliente.
• Tasa de conversión: medir las tasas de conversión en cada punto de contacto puede ayudarte a identificar las acciones más efectivas para impulsar las ventas u otras acciones deseadas.

Hay varias herramientas y tecnologías disponibles para ayudarte a medir y optimizar el rendimiento del punto de contacto, incluidas las encuestas de comentarios de los clientes, las herramientas de análisis web y los sistemas de CRM.