Establecer una relación de confianza con tu audiencia resulta indispensable para atraer y fidelizar a tus clientes, y te permite detectar puntos de mejora de su experiencia como usuarios. Las encuestas telefónicas suponen una herramienta de gran utilidad en las comunicaciones empresariales para conocer la opinión que tus clientes tienen de tu producto o servicio.
En VoIPstudio nos preocupamos por que aproveches al máximo tus llamadas empresariales con nuestra plataforma, por lo que desarrollamos e incorporamos constantemente nuevas funcionalidades.
En esta ocasión hemos incluido la funcionalidad de encuestas telefónicas. Con ella podrás enlazar tu llamada telefónica con una encuesta antes de finalizar la comunicación, para que los clientes puedan evaluar la atención recibida o simplemente indicar si la consulta ha sido resuelta.
A partir de estas opiniones, directas e inmediatas, podrás automatizar acciones, obtener estadísticas de tus llamadas, conocer el grado de satisfacción de los clientes o analizar el desempeño de cada uno de tus agentes.
A continuación, puedes ver cómo puedes configurar las encuestas en VoIPstudio, qué tipos de encuestas puedes generar y cómo obtener reportes de datos de las mismas.
Cómo crear una encuesta telefónica en VoIPstudio
Para crear una encuesta telefónica desde VoIPstudio, debes entrar en el panel de control de administrador, y dirigirte a la sección de IVR’s (Respuesta de Voz Interactiva) del menú lateral.
Los IVR’s tienen varias utilidades, como reproducir una locución que avise de que el usuario se encuentra fuera del horario de atención al público, pueden permitir al usuario seleccionar opciones para encaminar la llamada al recurso correspondiente, y ahora también sirven para generar las encuestas telefónicas.
Por tanto, debes clicar en el botón Añadir para crear un IVR que se usará para la encuesta.
Cómo configurar una encuesta telefónica en VoIPstudio
Paso 1: Crear las locuciones para la encuesta
Desde la sección de Sonidos del panel de administrador de VoIPstudio, podrás subir un archivo de sonido .mp3, o generar un sonido a partir de texto. Por ejemplo, puedes usar el texto: “Por favor, indique su grado de satisfacción con el soporte recibido, siendo 5 el más alto y 1 el más bajo”.
Paso 2: Crear un IVR con la configuración deseada para la encuesta
Desde la sección de IVR, tras hacer clic en el botón Añadir, nómbralo para identificar el IVR para la encuesta. Por ejemplo, “Encuesta Satisfacción”.
El “Timbre” mínimo aceptado es de 2 segundos.
“Expiración” es el tiempo que el usuario tendrá para seleccionar la opción elegida en la encuesta.
“Repeticiones” es una función que permite repetir la encuesta tantas veces como se indique, si no ha sido respondida.
A continuación, la opción “Numeración Entrante” puede quedar vacía, ya que las llamadas enlazarán este IVR desde la cola, o al ser transferidas a la encuesta por el número interno de la misma.
El anuncio inicial será tu locución, por ejemplo: “Por favor, marque en su teclado el grado de satisfacción con el soporte recibido”.
En el “Anuncio final” puede ser una locución para agradecer la participación en la encuesta.
En las “Opciones operadora” puedes no seleccionar nada para que la encuesta termine en este punto. También puedes enlazar la llamada hacia otra encuesta u otro recurso.
Paso 3: Enlazar la encuesta a la cola de call center
En las llamadas de Call Center puedes configurarlas para que, al colgar el agente, la llamada sea automáticamente conectada con la encuesta. Para ello, debes editar la cola de tu Call Center y, en el desplegable “Llamada posterior al IVR”, seleccionar el IVR que has creado para tu encuesta.
De esta manera, cuando tu agente termine la llamada, esta será conectada con la encuesta automáticamente.
Paso 4: (opcional) Transferir llamadas a la encuesta
Recuerda que también puedes conectar llamadas con la encuesta simplemente transfiriendo la llamada al número interno del IVR. Por ejemplo marcando #305 o, desde nuestro softphone, haciendo una transferencia tal como se muestra a continuación:
Tipos de encuesta que se puede generar con VoIPstudio
Existen varios tipos de encuestas que podemos generar. Algunas de las más habituales son:
Encuesta de satisfacción del cliente
Con este tipo de encuesta, se puede analizar el grado de satisfacción del cliente con el servicio recibido.
Encuesta de desempeño del agente
Sirve para dar al usuario la posibilidad de calificar la atención recibida por parte del agente.
Encuesta de resolución de la incidencia
Este tipo de encuesta analiza si fue resuelta la incidencia durante la primera llamada.
Encuesta de recomendaciones
Útil para saber si el usuario recomendaría los servicios de la compañía.
Al incorporar la funcionalidad de encuestas en los IVR existentes, conseguirás una herramienta muy versátil. Te permitirá enlazar varias preguntas en la misma encuesta y, con la ayuda de la API, podrás utilizar estos IVR de manera proactiva. Es decir, en lugar de esperar a que te llamen para lanzar la encuesta, con la ayuda de la API de VoIPstudio podrás lanzar llamadas a tus clientes y conectarlos con la encuesta para obtener opiniones.
Cómo obtener reportes de las encuestas
La manera más sencilla de obtener el resultado de estas encuestas es recopilar los eventos DTMF mediante Zapier y volcarlos en una hoja de cálculo para tratarlos como necesites, como se muestra a continuación:
Para que esta hoja de cálculo se rellene de manera automática, debes generar un zap para escuchar las teclas DTMF pulsadas y que a cada pulsación añada una fila a la hoja de cálculo.
La primera columna la puedes rellenar con el nombre de la encuesta. La segunda puede ser el número de teléfono del cliente que te ha llamado y, la tercera, la pulsación realizada por el cliente. El zap para conseguir esto tendrá una apariencia como la que se muestra a continuación:
Si lo prefieres, también puedes recolectar estos eventos en tu propio CRM o aplicación de manera muy sencilla, ya que VoIPstudio puede notificar cada una de las pulsaciones mediante peticiones http en formato .json.
Otras automatizaciones disponibles con las encuestas
Es importante destacar que, cada vez que el interlocutor marca una tecla para responder a una de las preguntas, se genera un evento en VoIPstudio. Desde VoIPstudio podemos pasar estos eventos mediante https a tu CRM, app o a middlewares como Zapier para que puedas automatizar acciones inmediatas basándote en las respuestas recibidas.
Por ejemplo, si un cliente responde que la atención ha sido mala, podríamos automáticamente remitir un email al gestor de esa cuenta de cliente, o hacer saltar una alarma. En resumen, estas encuestas permiten generar acciones proactivas que, además de ser útiles para generar reportes, permiten obtener una visión general del servicio ofrecido y anticipar medidas de mejora de la atención al cliente.
Estas acciones proactivas las puedes conseguir utilizando herramientas como Zapier, o directamente remitiendo los eventos de centralita a tu CRM, mediante webhooks (peticiones http en formato json).
