2020 ha sido un año estresante para todos en todo el mundo. Independientemente de otros eventos de actualidad, este año será recordado por la pandemia. Palabras como confinamiento y la cuarentena son parte del vocabulario global. Para las empresas, el año 2020 ha puesto de relieve una vez más la importancia de la comunicación.
La necesidad de gestionar la comunicación de la empresa
La comunicación -tanto interna como externa- siempre ha sido crucial para las empresas. Pero con el confinamiento, los empleados que trabajan de forma remota y el estrés adicional de los problemas financieros, se vuelve aún más importante que las oficinas gestionen sus comunicaciones.
Desafortunadamente, la gestión de la comunicación de la empresa durante un confinamiento es un desafío por muchas razones. Muchas personas han perdido sus puestos de trabajo ya que las empresas perdieron contratos. Esto significa que las organizaciones no tienen a su personal al completo y los empleados restantes tienen que trabajar desde casa. ¿Cómo podemos comunicarnos eficazmente cuando ni siquiera podemos vernos cara a cara?
Trabajar desde casa puede ser perjudicial para la productividad y la salud de los empleados, especialmente cuando ocurre inesperadamente en medio de una crisis. No todo el mundo puede trabajar de forma remota, e incluso si se puede hacer, no a todo el mundo le gusta. El trabajo a distancia hace que la comunicación y la colaboración sean mucho más difíciles.
No significa que no podamos hacer nada al respecto. Mientras que la situación de bloqueo es siempre cambiante dependiendo de dónde trabajemos, los directivos todavía pueden administrar la comunicación de la empresa con las herramientas existentes o encontrar otras nuevas que se adapten a la necesidad.
Gestión de la comunicación de la empresa en áreas clave
Las estrategias de comunicación variarán en función de con quién estemos hablando. Por ejemplo, los mensajes dirigidos a los clientes serán diferentes de los que circulan internamente. Este aspecto no cambia durante un confinamiento. Aquí hay cuatro áreas clave para la gestión de la comunicación de la empresa:
Centraliza tu equipo de comunicación
Las organizaciones más grandes a menudo tienen una comunicación descentralizada, al igual que las empresas donde los empleados se distribuyen en varias ubicaciones. Pero durante cualquier crisis, es importante centrar el equipo de comunicación. La organización necesita un equipo coordinado que pueda crear el mensaje y difundirlo de la manera correcta. No quieres que la desinformación, los rumores y las mentiras circulen durante este tiempo.
¿Quiénes debemos ser parte de este equipo de comunicación? A menudo varía, dependiendo de la empresa. El equipo debe estar formado por un líder con experiencia, una persona de RRHH y un experto en comunicaciones como mínimo. Debemos asegurarnos de que el equipo no se convierta en un comité de una docena de personas, puesto que es perjudicial para nuestro objetivo de gestionar la comunicación de la empresa.
Comunicarse regularmente con los empleados
Una vez que tengamos a nuestro equipo en su lugar, es hora de considerar a tu audiencia. ¿Con quién estamos hablando y qué necesita saber? La pandemia nos afecta a todos, desde los accionistas hasta los clientes y los empleados. Pero tenemos el deber de mantener al personal informado sobre muchas cosas durante este periodo. Los empleados tendrán muchas preguntas tales como:
- ¿Cómo cambiarán las cosas a medida que todos trabajen desde casa?
- ¿Cómo mantener el contacto con compañeros y gerentes?
- ¿Qué está haciendo la empresa para garantizar su seguridad?
- ¿Están sus trabajos en riesgo, perderán salario o ahorros para la jubilación?
En las comunicaciones de la empresa debemos centrarnos en abordar estas preocupaciones, así como cualquier otra pregunta que tu equipo pueda tener. Además, debemos asegurarnos de comunicarnos con los empleados al menos una vez cada dos días. La falta de comunicación clara puede hacer que las personas se sientan aisladas, especialmente cuando trabajamos solas.
Comunicación con los clientes
Hablar con nuestros clientes también es parte de la gestión de las comunicaciones de la empresa. Las organizaciones se comunican con los clientes en dos grandes áreas:
- Comunicación masiva – Esto incluye mensajería corporativa, publicidad, marketing, publicaciones en redes sociales, etc. Debemos asegurarnos de que toda esa comunicación sea empática y sensible mientras aborda las preocupaciones de los clientes. Muchas empresas han tenido que dejar de anunciarse o cambiar de estrategia para que no parezcan ajenas a una crisis global.
- Comunicación personal – Esto sucede cuando tu empleado habla con los clientes mientras ofrece sus servicios o cuando los clientes se comunican contigo. Tus clientes también pueden tener preguntas sobre cómo la empresa está manejando los requisitos de salud y seguridad durante el bloqueo o si tus servicios / horas se verán afectados. Es importante que tu personal sepa cómo y qué comunicarse con los clientes en esos momentos.
Comunicación con las comunidades
La pandemia ha afectado no sólo a las personas, las familias y las empresas, sino también a las comunidades. Hay muchas maneras en que podemos comunicarnos con ellos. Abre un diálogo con líderes sociales u otras empresas para explorar las vías de ayuda. Puede ser tan simple como ofrecer tiempo libre para que tus empleados sean voluntarios o donen suministros, como mascarillas a proveedores de atención médica.
Contenido del mensaje
Ahora que sabemos con quién estamos hablando, debemos considerar lo que necesitamos decirles. Como escribimos anteriormente, casi todo el mundo va a tener preguntas sobre el confinamiento en general. Los empleados también tendrán preocupaciones específicas que debes abordar.
Información sobre COVID y la respuesta de la empresa
Estos mensajes pueden ser similares para diferentes audiencias con la diferencia principal en la cantidad de detalles que debe incluir. Por ejemplo, es posible que a los clientes no les importe si estás desinfectando el equipo de trabajo, pero necesitan saber si tu horario comercial cambiará.
Aunque la mensajería externa es importante, recuerda que tus empleados necesitarán información sobre la situación actual, así como actualizaciones cuando las cosas cambien. ¿Estás cambiando la configuración de la oficina mientras todo el mundo está trabajando desde casa para priorizar el distanciamiento? Díselo a tu personal. En una crisis, la información oportuna es quizás más importante que esperar a que sepas todo sobre la situación.
Información sobre los cambios en la política
Muchas empresas han tenido que cambiar su forma de trabajar, sus políticas y hacer planes para mantenerse al día con los cambios en el futuro. Pero, ¿esta información se limita sólo a los ejecutivos al mando? Los empleados deben saber lo que está sucediendo en toda la organización. Si haces cualquier política, los cambios que les afectan directa o indirectamente, deben saber sobre él.
Los cambios en la política también pueden afectar al personal de forma inesperada, especialmente si viven y trabajan en diferentes lugares. Tal vez has fijado una fecha para que algunas personas regresen a la oficina, pero el Estado ha impuesto una orden de confinamiento. Recuerda informar al personal cuando la situación cambie.
Oportunidad de aprender y entrenar
Trabajar de forma remota durante un confinamiento puede ser perjudicial para la salud mental, especialmente cuando va durante mucho tiempo. Algunas oficinas pueden no tener suficiente trabajo para todos. Entonces, ¿cómo podamos ayudar al personal a sentirse motivado y productivo cuando no puede trabajar?
Una opción es usar este tiempo para el entrenamiento y otras oportunidades de aprendizaje. Llevar a cabo seminarios o reuniones virtuales para actualizar al personal sobre sus habilidades y conocimientos. Utiliza este tiempo para asegurarse de que todo tu personal esté capacitado y aprendiendo. Este enfoque tiene varios beneficios:
- El personal capacitado es más productivo y eficiente.
- Utilicemos el tiempo de inactividad para el entrenamiento en lugar de apretados días de trabajo.
- Ayude al personal a sentirse conectado y útil mientras trabaja desde casa.
Cómo comunicarse
La última pieza de gestión de la comunicación de la empresa es considerar los métodos de entrega. Las comunicaciones siempre han confiado en la tecnología, ahora la dependencia es más evidente. Cuando eliminamos la comunicación en persona, necesita utilizar otros medios para lograr los mismos resultados. Pero no todos los canales son apropiados para cada mensaje. Así que debes tener en cuenta la audiencia, el contenido del mensaje, la velocidad de entrega y otros factores al tomar una decisión.
Mantén la tecnología funcionando
Independientemente del canal, asegúrate de que tus sistemas funcionan correctamente. Cuando algo salga mal, trata de arreglarlo tan pronto como puedas. ¿El portátil de un empleado no funciona correctamente? Pongamos una solución. ¿Las videollamadas están entrecortados o tienen mala calidad de audio? Actualicemos la red de datos o velocidades de Internet. No hay nada peor que escuchar ruidos de fondo no deseados o ver hablar sin poder escucharlos durante una reunión importante.
Videollamadas
Las videollamadas se han disparado durante este confinamiento y por una buena razón. Es lo más cerca que puedes llegar a los compañeros sin visitarlos en persona. Las videollamadas son una gran herramienta para llevar a cabo una reunión, actualizaciones semanales de estado, o simplemente ponerse al día con los compañeros de equipo. También puedes utilizar videollamadas para sesiones de capacitación, seminarios de aprendizaje virtual y encuentros improvisados. Sin embargo, no son ideales para comunicarse con los clientes a menos que sea mano a mano con el cliente.
Utiliza todos los canales, no solo uno
Sin embargo, las videollamadas no son su única opción. Utilicemos llamadas de voz, aplicaciones de texto, correo electrónico, plataformas de mensajería internas y correo electrónico para mantenernos en contacto con todos.
Por ejemplo, la información importante sobre la pandemia o los cambios de política deben enviarse por correo electrónico. Pero puede hacer un seguimiento con llamadas de conferencia o videochat para responder preguntas al respecto del personal. Las redes sociales también son una buena vía, especialmente si tu empleado y tú ya lo estabais usando antes del confinamiento.
