Hubo un momento en que el objetivo principal de un call center era hacer que el cliente colgara el teléfono lo antes posible. Ya son pocos los call center que siguen con esta idea. En cambio, el enfoque se ha desplazado a mejorar la calidad de cada interacción con el cliente. Sin embargo, incluso si estás más preocupado por la experiencia del cliente, la gestión del tiempo sigue desempeñando un papel importante.
Gestión del tiempo de un call center
Administrar el tiempo es muy importante en un entorno de call center, aunque tu idea principal no sea la duración de cada llamada. La experiencia del cliente comienza desde el momento en que marcan tu número de teléfono. ¿El cliente escucha música en espera en lugar de hablar con un agente? ¿Tienen que esperar 30 minutos porque no ofreces una opción de devolución de llamada?
Los clientes pueden frustrarse si tienen que esperar 15 minutos para hablar con alguien, independientemente de que resuelva el problema en 5 minutos. Desde su perspectiva, han pasado 20 minutos en la llamada. Tus métricas de llamadas mostrarán buenos números para la duración de las llamadas, pero ¿realmente has ofrecido una buena experiencia al cliente?
Por tanto, la gestión del tiempo del call center es muy importante y afecta a muchas facetas de la experiencia del cliente . Las métricas tradicionales como la duración de la llamada y el tiempo de trabajo después de la llamada son importantes. Pero también debes estar atento a otros aspectos, como el tiempo de espera promedio, la cantidad de veces que se transfiere un cliente cuando llama, etc.
Aspectos de la gestión del tiempo del call center
Como puedes ver, existen diferentes tipos de estrategias de gestión del tiempo que necesitas para analizar un call center de manera efectiva.
Agentes individuales
Tus agentes deben tener buenas habilidades de gestión del tiempo para resolver problemas lo más rápido posible. Deben poder realizar múltiples tareas mientras se enfocan en el cliente. Como director, debes monitorizar su desempeño y ayudarlos a mejorar sus habilidades cuando sea necesario.
Gestión del equipo humano del call center
Además del rendimiento individual, también debes pensar en la productividad general de tu call center.
Comprobar cuáles son sus niveles de servicio y si los está logrando de manera constante. Todos tus empleados deben conocer los objetivos del call center. ¿Los mides semanalmente o mensualmente?. Debes tener un plan sobre cómo mejorar si los niveles de servicio caen a un umbral particular, cualquiera que sea.
Operaciones del call center
Tus agentes no son el único factor que afecta las métricas y la experiencia del cliente. También existen aspectos operativos, como la forma en que se gestionan y enrutan las llamadas entrantes. Algunos sistemas son mejores que otros para un call center, ya que incluyen funciones sólidas de gestión de llamadas.
El sistema telefónico que utilizas tiene un gran impacto en la productividad del call center. Tus agentes no pueden hacer un buen trabajo si tu equipo o software es defectuoso o ineficaz. Es posible que terminen dedicando más tiempo a administrar su hardware que a ayudar a los clientes. Si el sistema coloca constantemente las llamadas de los clientes en la cola incorrecta, tus agentes deben transferirlas constantemente. Es una pérdida de tiempo para todos y también es muy frustrante para los clientes.
Gestión del tiempo en llamadas telefónicas
Incluso con la proliferación de las redes sociales y otras formas de contacto, la mayor parte de las interacciones de un call center serán llamadas de voz. Un equipo puede tener 1 o 2 agentes para responder correos electrónicos, pero más de una docena de personas para responder a las llamadas entrantes. Por lo tanto, la gestión del tiempo en las llamadas telefónicas es fundamental para su rendimiento general.
Políticas para llamadas telefónicas
Cuando hablamos de gestión del tiempo, la mayoría de la gente piensa en la persona que contesta el teléfono. Si bien es importante que los agentes administren su tiempo de manera adecuada, las políticas que establezcas tienen un gran impacto en la duración de las llamadas. Considera algunos ejemplos:
- Un cliente llama con un problema de hardware pero no puedes conectar al agente con su ordenador. ¿Debería el agente pedirle al cliente que vuelva a llamar, pasar tiempo esperando hasta que el cliente pueda dar acceso, o derivar la llamada a un supervisor?
- Un cliente enfadado llama para pedir hablar con un directivo y se niega a trabajar con el agente. ¿El agente los transfiere inmediatamente a un gerente o les da un número de extensión directo?
- Uno de tus agentes ha estado trabajando con un cliente en un problema recurrente. La próxima vez que el cliente llame, el agente estará de vacaciones. ¿Debería alguien más hacerse cargo de la llamada o debe esperar hasta que el agente vuelva a trabajar?
Estas situaciones son bastante comunes en los call center y tus empleados necesitan saber cómo manejarlas. Los agentes deben saber cuándo deben escalar las llamadas, cuándo y cómo comunicarse con un superior, así como dónde buscar respuestas si no saben algo. Si tus políticas no son claras, tendrán que perder tiempo en obtener respuestas a sus preguntas antes de poder ayudar al cliente.
Enrutamiento de llamadas
El enrutamiento de las llamadas de los clientes también es un factor importante en la gestión del tiempo del call center. El sistema telefónico debe tener funciones como enrutamiento de llamadas, retención de llamadas, colas de llamadas y buzón de voz para manejar todo tipo de llamadas. No vale con configurar un árbol telefónico para que el cliente elija el departamento correcto. También deberías tener opciones de respaldo.
Por ejemplo, ¿qué pasa si un cliente no conoce el departamento correcto? Debería haber una opción para seleccionar “0” para hablar con un agente. Si un cliente marca la extensión directa de una persona y no puede responder la llamada, debes ofrecerle una opción para que se comunique con otra persona del departamento o deje un mensaje de voz. En otras palabras, siempre ten un plan B.
Optimización con centralitas virtuales
Las centralitas virtuales emergen como una solución integral para optimizar las operaciones de los call centers. Estas herramientas basadas en tecnología VoIP permiten una gestión ágil y eficiente de las llamadas entrantes.
Desde enrutamiento inteligente hasta opciones de respaldo automatizadas, las centralitas virtuales no solo mejoran la productividad de los agentes, sino que también aseguran una experiencia del cliente sin contratiempos. Su capacidad para integrarse con sistemas telefónicos existentes las convierte en una opción atractiva para cualquier call center que busque mejorar la eficiencia en la gestión del tiempo.
Opciones de coaching y seguimiento
Los sistemas telefónicos de los call center modernos ofrecen características innovadoras que te permiten administrar mejor el tiempo incluso cuando el agente está hablando por teléfono con un cliente. Siempre es bueno grabar las llamadas de los clientes para que puedas formar a los empleados o ayudarlos a mejorar sus habilidades de servicio. Pero, ¿y si pudieras monitorear las llamadas en tiempo real y ayudar a los empleados de inmediato?
Eso es ciertamente posible con los sistemas telefónicos VoIP. Muchos proveedores ofrecen una función que permite a los supervisores orientar a los agentes durante la llamada sin el conocimiento del cliente. Si la situación lo requiere, el gerente también puede hacerse cargo de la llamada del agente. Los gerentes pueden ayudar a sus agentes y resolver el problema del cliente sin demora. Es una situación en la que todos ganan.
Soluciones de gestión del tiempo para call center
Existen muchas soluciones de gestión del tiempo en la nube para call center que puede utilizar en tu empresa. Sin embargo, es posible que no necesites tantos como crees, especialmente si el proveedor de tu teléfono ofrece funciones como Respuesta de Voz Interactiva (IVR), Distribución Automática de Llamadas (ACD), etc. Algunos proveedores también combinan software de administración de call center con un servicio telefónico personalizado para ese servicio.
Entonces, antes de sumergirse en probar las innumerables opciones disponibles en el mercado, comunícate primero con el proveedor de tu teléfono. Comprueba si ofrecen las funciones que quieres o si puedes actualizar a un sistema de call center específico. Puede que te sorprendas de encontrar funciones por las que ya estás pagando y no estés usando.
Software de programación de call center
Incluso con un call center pequeño, programar los turnos puede ser una tarea difícil cuando tienes agentes con diferentes niveles de habilidades, preferencias de ubicación, disponibilidad, llamadas por enfermedad, etc. Si ofreces opciones multilingües, la programación se vuelve aún más difícil. Las hojas de Excel y las notas adhesivas pueden ser suficientes ahora, pero no es un sistema escalable.
Por eso necesitas un software de programación de call center. Existen muchas opciones económicas, como Humanity y ShiftBoard , que pueden ayudarte a crear, editar y administrar los horarios de los agentes en poco tiempo.
Grabación y seguimiento de llamadas
A veces, estas funciones están disponibles en tu propio sistema telefónico, pero es posible que necesites una solución más sólida, especialmente si necesitas grabar llamadas para cumplir con las leyes. Grabar y monitorizar llamadas es una buena manera de entrenar a los agentes y capacitar a los nuevos empleados. También puedes examinarlos más adelante para detectar ineficiencias en sus procesos y ofrecer oportunidades para mejorar.
Ten en cuenta tus requisitos al seleccionar una solución de grabación. La solución debe grabar VoIP y llamadas internacionales. Debes tener la capacidad de grabar llamadas comerciales desde teléfonos móviles, teléfonos de escritorio o portátiles. Debe integrarse con tu sistema telefónico actual y también almacenar las llamadas grabadas siempre que las necesites.
Gestión del personal del call center
Hay herramientas de software más completas disponibles para call centers. Estas opciones cubren todo, desde administrar los horarios de los empleados hasta monitorear el desempeño y las actividades. Los agentes pueden usar el software para solicitar tiempo libre, programar sesiones de formación, acceder a fuentes de conocimiento y obtener comentarios de sus superiores. Estas aplicaciones a menudo se integran con otras herramientas del call center, como el chat en vivo o las aplicaciones de soporte.
El mejor software te permite administrar tu call center de manera efectiva y, al mismo tiempo, te ayuda a mejorar el desempeño de tus agentes. Necesitas soluciones de gestión en tiempo real para un call center, ya que las llamadas de voz siguen siendo una parte importante de cualquier call center. La gestión eficaz del tiempo puede ayudar a cualquier call center a mejorar los niveles de servicio y proporcionar una experiencia superior al cliente.
