Con la posibilidad de vender en cualquier lugar y en cualquier momento, el comercio electrónico o e-commerce es actualmente el motor de ventas para muchas empresas. Tanto es así que hoy en día es más común el viaje online-to-offline (O2O) que el viaje inverso. Amazon y su compra de Whole Foods es un ejemplo de esa tendencia. Sin embargo, con un número creciente de tiendas nativas digitales, la comunicación con los clientes y potenciales clientes se limita principalmente a las interacciones en línea. Crear el conjunto adecuado de herramientas de comunicación de comercio electrónico es fundamental para las ventas y la creación de marca.
Tal vez estas pensando en abrir una nueva tienda online o en reevaluar tu actual estrategia de comunicación de comercio electrónico. ¿Cómo mejorar el compromiso y el éxito de los clientes? Si deseas enriquecer la comunicación con los clientes (y su retención), hay algunas áreas que debes abordar.
Antes de avanzar, deberías tener en cuenta algunas directrices básicas. Independientemente de las herramientas de comunicación que prefieras utilizar, estas deben ser accesibles durante el proceso de venta, fáciles de usar y, a ser posible, inmediatas para proporcionar al cliente una respuesta rápida y de calidad. Así pues, vamos a evaluar brevemente cada uno de ellos.
Canales de comunicación en un e-commerce
Sitio web del e-commerce
Hace unos años, un sitio web era el elemento básico de comunicación en línea para cualquier empresa. Hoy en día, algunas empresas confían en las redes sociales o en las aplicaciones, y su sitio web es casi una idea de último momento. Las tiendas de comercio electrónico siguen necesitando un sitio web completo como su principal herramienta de comunicación y venta. Hay varios elementos críticos que deberás abordar:
- Una plataforma probada con margen de crecimiento como Woocommerce, Prestashop, Shopify, Wix, Magento o BigCommerce.
- Indexación y SEO. Seguir las mejores prácticas de SEO y utilizar herramientas como Google Merchant Center para optimizar los resultados de búsqueda con datos estructurados.
- Imágenes y vídeos de calidad para captar la atención de tus usuarios y ofrecer una experiencia de navegación fluida.
- Seguridad. Todas las páginas deben ofrecer encriptación HTTPS para generar confianza y evitar fugas de datos. Además, su sitio debe ser compatible con la Industria de Tarjetas de Pago (PCI) si acepta tarjetas de crédito.
Independientemente de tus opciones, toda tienda online necesita un sistema de gestión de contenidos o CMS, es decir, el programa donde subirás los textos e imágenes de tus productos para su funcionamiento diario. Aquí, WordPress y su plugin WooCommerce pueden ser de gran ayuda. Sin embargo, un constructor de sitios web especializado en tiendas online como Prestashop, Shopify o Wix proporciona una funcionalidad de CMS integrada.
Mantener un blog actualizado puede ser una difícil tarea, pero el tiempo y los recursos acabarán compensando. Ofrecer consejos valiosos a tus clientes y crear gráficos e infografías te ayudará a atraer tráfico y a alimentar tus timelines en las redes sociales.
Asimismo, los foros de contacto pueden ser una forma útil de recopilar consultas y clasificarlas por temas, atender las preocupaciones y permitir que los clientes hablen, creando así una comunidad.
Además del contenido y las secciones de un sitio web de comercio electrónico, varias herramientas o widgets te harán la vida más fácil. Estas serían algunas de las principales:
Servicio de chat
La asistencia en directo debe estar disponible desde todas las páginas del sitio. La mejor opción para las ventas y el servicio de atención al cliente puede ser un widget de asistencia por chat, al que los usuarios puedan acceder en cualquier momento. Los widgets de chat pueden ofrecer una respuesta automática o conectar con operadores en directo. Esto significa que puedes tener un equipo de atención al cliente durante el horario comercial y proporcionar respuestas con un guion predeterminado cuando no hay agentes humanos disponibles.
En la siguiente imagen, perteneciente al sitio web de VoIPstudio, se puede ver un ejemplo de widget de chat:
Al pinchar sobre la pestaña “Chat en línea” se abre una pequeña ventana en la que los visitantes pueden chatear con nuestro equipo de ventas y soporte:
A los clientes realmente les encanta esta vía de comunicación para resolver dudas acerca de los productos o servicios.
Disponer de una herramienta de chat online de calidad puede ser una tecnología fundamental para impulsar las ventas. Sin embargo, puede suponer un reto, ya que requiere un equipo de atención al cliente especializado y capaz de responder de forma inmediata, al menos dentro del horario de atención específico.
Como ya hemos mencionado, las empresas utilizan los chatbots para resolver las preguntas más frecuentes fuera del horario comercial. En este caso, las herramientas que permiten automatizar ciertas respuestas y responder a los clientes de manera eficiente serán de gran ayuda.
En cuanto al software de chat específico, plataformas como Shopify y Wix ofrecen sus opciones, pero también puedes implementar soluciones de terceros como:
- 247livechat: Es una herramienta de chat de atención personalizada, que se puede integrar con el sistema de telefonía de VoIPstudio, permitiendo así atender llamadas y chats desde la misma plataforma.
- Tidio: Es una herramienta de chat que te permite verificar estados de pedidos, facturas y responder automáticamente.
- Re:amaze: Es una plataforma integrada de servicio al cliente, chat en vivo y servicio de asistencia para negocios en línea.
Widget “Llámame” (Call me back)
Una respuesta rápida puede marcar la diferencia cuando un usuario necesita una respuesta inmediata, ya sea para realizar una compra o para resolver un problema con su producto o servicio.
El correo electrónico o el chat pueden resultar fríos para algunas personas. En ese caso, una de las mejores opciones para relacionarse con un usuario es implementar un widget de “Llamame” o Call Me Back.
No es necesario desplazarse para encontrar un enlace de preguntas frecuentes o buscar la web un formulario de “contacto”. En su lugar, esta solución puede implementarse en un sitio web con una burbuja específica. Esta pequeña burbuja tiene un gran impacto visual y realmente consigue que los clientes se pongan en contacto con tu empresa para poder responder a las consultas y convertir las ventas lo antes posible.
Un simple clic permitirá al usuario solicitar una llamada telefónica de un agente humano.
VoIPstudio incluye un widget Call Me Back que puede implementarse fácilmente en tu tienda online. Este widget también tiene la ventaja de estar totalmente integrado con el sistema telefónico, lo que le permite asignarlo a una cola específica, activar una operadora automática IVR o ponerse en contacto directamente con un agente concreto, dependiendo de la página en la que coloques el widget.
Llamadas de voz
Las tiendas de comercio electrónico suelen confiar en los chatbots o en los mensajes de correo electrónico, pero una voz humana sigue siendo una de las mejores formas de cerrar una venta importante. Si estás pensando en ofrecer asistencia telefónica, tu centro de llamadas debería ofrecer las siguientes características telefónicas:
- Números premium para que tus clientes puedan recordarlos fácilmente.
- Mensajes de bienvenida y horarios de servicio de asistencia personalizados.
- Una API accesible para desarrollar servicios de asistencia personalizados en los que los clientes puedan introducir su número de orden de compra o de ticket.
- Colas de espera y gestión esencial del centro de llamadas.
- Integración con CRM para registrar automáticamente la actividad.
- Servicio de grabación de llamadas para la resolución de disputas.
- Notificaciones e informes.
Actualmente, la mayoría de las tiendas de comercio electrónico utilizan soluciones de call center basadas en la nube, ya que son más flexibles y conllevan menos costes de mantenimiento o hardware específico. El soporte telefónico de VoIP puede combinar teléfonos de escritorio, ordenadores de sobremesa, smartphones o tabletas, por lo que cualquier persona con un teléfono fijo o una conexión a Internet podrá ponerse en contacto con tu empresa.
Puedes probar VoIPstudio de forma gratuita, sin compromiso, durante 30 días, con usuarios ilimitados y 200 minutos en llamadas. Nuestro servicio de asistencia te ayudará a configurar tu sistema en tan sólo unos minutos.
Más adelante, podrás ampliar inmediatamente tu centro de llamadas en la nube si necesitas más líneas telefónicas o servicios adicionales.
Email
Una herramienta de comunicación omnipresente para cualquier negocio de comercio electrónico, marketing y atención al cliente. Los boletines de noticias, las encuestas, las campañas de marketing, la satisfacción de los clientes o los tickets de asistencia pueden utilizar el correo electrónico como canal de comunicación. Naturalmente, este post no pretende ofrecer un análisis en profundidad del sinfín de aplicaciones del correo electrónico. Sin embargo, te ofrecemos algunos consejos para aprovechar el potencial del correo electrónico en tu tienda de comercio electrónico.
- Utiliza un buzón de correo compartido al que puedan acceder los empleados de cada departamento para que ningún mensaje acabe atascado en un buzón individual.
- Asegúrate de utilizar mensajes de respuesta automática cuando los clientes envíen formularios o hagan consultas.
- Las plantillas para respuestas específicas ayudarán a ahorrar tiempo y a evitar errores de comunicación.
En cuanto a las herramientas de software, hay muchas opciones; éstas son algunas de las más utilizadas:
- Hubspot es uno de los CRM más conocidos y una herramienta única para los trabajos de marketing.
- MailChimp es probablemente la plataforma de correo más común.
Los SMS
¿Están los SMS muriendo lentamente? ¿Han supuesto WhatsApp y otros canales de comunicación el fin de su largo reinado? Piénsalo de nuevo. Parece que los rumores de la muerte del SMS han sido exagerados. Al menos, según un artículo de la revista Forbes, podría ser el futuro del comercio electrónico. Y ello por varias razones: es un canal de comunicación instantáneo, permite conversaciones bidireccionales y tiene una increíble tasa de apertura del 98%. Además, no se necesita ningún software adicional: técnicamente, incluso un teléfono móvil como el anticuado Nokia de principios de siglo podría manejar la mensajería SMS actual.
Los SMS permiten la comunicación con sus clientes a varios niveles:
- Como una eficaz herramienta de marketing.
- Como canal de comunicación para el seguimiento del envío y la entrega de los pedidos.
- Como herramienta de seguridad para confirmar compras y firmar contratos.
- Como herramienta para mejorar la experiencia del cliente.
Entonces, ¿Qué pasa con las implementaciones de software? ¿Cómo puede aprovechar el potencial de los SMS en su flujo de trabajo y plataformas de software? Estos son algunos de los principales enfoques. Puedes utilizar middleware o apostar por soluciones independientes:
- VoIPstudio: permite el envío de SMS directamente desde la plataforma o utilizando la REST-API o Zapier como middleware para que pueda emitir SMS desde su CRM.
- TxtCart: Es una plataforma de SMS manual y automatizada que viene con funcionalidad MMS.
- Acumbamail: Herramienta de email marketing y SMS que sirve para gestionar tus campañas de email, SMS, landing pages y mucho más.
WhatsApp
Junto con los SMS, WhatsApp es una gran forma de relacionarte con tus clientes. Inicialmente, WhatsApp era un software de comunicación personal ignorado por las empresas y los vendedores. Sin embargo, con el lanzamiento de WhatsApp Business en 2018, se convirtió en una poderosa herramienta de comunicación para el comercio electrónico.
No solo eso, sino que además de crear grupos con fines de marketing, puedes añadir un botón de WhatsApp a tu sitio web, al igual que los widgets que mencionamos al principio de este post.
Fax online
A diferencia de los SMS, el fax está realmente en vías de extinción. En el improbable caso de que necesites utilizarlo alguna vez, un aparato de fax físico debería estar descartado. En este caso, puedes utilizar las funciones de fax proporcionadas por soluciones de VoIP como VoIPstudio para enviar y recibir notificaciones por fax.
Además de evitar la compra de hardware innecesario, será más respetuoso con el medio ambiente, ya que permitirá enviar faxes sin papel.
Canales Social Media
En un juego del gato y el ratón con Google, los expertos en SEO han trabajado durante décadas para mejorar la clasificación de los sitios web en las búsquedas y conseguir el santo grial de los resultados de las búsquedas: la primera página. Pero, ¿y si eso se quedara pronto obsoleto? ¿Y si una nueva generación de usuarios no pidiera a Google la mejor receta de pollo asado o consejos de bricolaje? Según un reciente artículo de AdWeek, el 40 % de los usuarios de la Generación Z prefieren utilizar TikTok e Instagram para realizar búsquedas en lugar de Google. Este es solo un ejemplo del poder de las redes sociales en áreas críticas para una tienda de comercio electrónico, como las reseñas de productos.
La marca, el marketing y el servicio de atención al cliente deben aprovechar las redes sociales para una estrategia de comunicación eficaz. El equipo de atención al cliente y el gestor de la comunidad deben trabajar juntos para resolver las consultas, atender las preocupaciones y dar a conocer el producto. Los clientes esperan respuestas (rápidas) en Twitter, Facebook o Instagram, así que más vale que se las des.
Hay varias herramientas que puedes utilizar para conseguirlo. Van desde programadores, hasta software de gestión de redes sociales con tableros unificados para mantener todo el contenido bajo control. Las siguientes son algunas de las más útiles:
- Referral Candy Un programa de referencias que rastrea las acciones en las redes sociales.
- Hootsuite: Una plataforma de programación de redes sociales que cuenta con numerosos informes y análisis.
- Buffer: Una herramienta de redes sociales que te ayuda a gestionar y hacer crecer tu audiencia social.
Otras herramientas útiles para tu e-commerce
Una gestión correcta de tu e-commerce debe ir mas allá de la comunicación y considerar ciertos procesos importantes para un buen funcionamiento. A continuación, mencionaremos algunos aspectos claves para tu e-commerce:
Reporting Dashboard
Desde una perspectiva empresarial, hay mucho que medir en el comercio electrónico. Poder detectar tendencias, rendimiento de cada producto, preguntas frecuentes o la satisfacción del cliente, puede ser crucial a la hora de enfocar campañas de marketing o tomar decisiones empresariales acertadas.
El estudio de los datos es en la actualidad una necesidad para las empresas. Son muchas las aplicaciones que nos permiten recoger los datos para ser posteriormente ser analizados por nosotros.
Si tu e-commerce no tiene integradas herramientas de análisis tienes a tu disposición otras opciones. Para el análisis dispones de herramientas más personalizadas a la hora de los reportes, aunque sean externas. Algunas de las herramientas que son más utilizadas por el valor que ofrecen a los usuarios son las siguiente:
- Google Analytics: Es una potente herramienta gratuita que te permitirá controlar las ventas por internet. Dispone de un “módulo e-commerce”.
- Groove: Se trata de una herramienta de reporting con informes predefinidos especialmente enfocados a e-commerce.
- Power BI: Es un servicio de análisis de datos de Microsoft orientado a proporcionar visualizaciones interactivas y capacidades de inteligencia empresarial con una interfaz lo suficientemente simple como para que los usuarios finales puedan crear por sí mismos sus propios informes y paneles.
De la misma manera que en los apartados anteriores, las aplicaciones de tienda online creadas desde Shopify o Wix, ya disponen de reportes propios.
ERP y CRM
Un CRM (Customer Relationship Management), es un software que sirve para gestionar todos los aspectos de la relación con el cliente, como las comunicaciones, oportunidades, documentación, etc.
Por su parte, el ERP es la herramienta de gestión de los recursos de la empresa donde, entre otras muchas funcionalidades, es posible que lleves la gestión de la facturación, contabilidad, stock de productos, etc.
Es fundamental que dispongas de herramientas como el ERP o CRM para llevar al día no solo la contabilidad, sino también la facturación, el stock, la relación con los clientes, la gestión del inventario, etc. En muchas ocasiones, ambas funcionalidades se integran en una única herramienta.
Tanto en el ERP como en el CRM podremos almacenar y gestionar información relativa a nuestra tienda y a nuestros clientes, como:
- Datos de contacto
- La categoría de cliente
- Registro de pedidos
- Datos e historial de facturación
- Email, llamadas, SMS o registro de toda actividad generada con el cliente.
El CRM debe conectar el mayor número posible de canales de comunicación abiertos a tus clientes. Así, cuando un cliente se pone en contacto contigo por teléfono, SMS o chat, o por cualquier otro medio, puedes identificarlo rápidamente, anticiparte a sus necesidades o ver las transacciones en curso.
En primer lugar, esa característica ofrece una mejor calidad de servicio, pero también mejora la productividad de tus empleados, ya que de un vistazo puedes acceder a toda la información necesaria en todo momento.
También es fundamental que las conversaciones se reflejen automáticamente en el CRM, independientemente del canal utilizado. Por ello, contar con plataformas de comunicación como VoIPstudio, que se integran de forma nativa con algunos de los principales ERPs y CRMs del mercado, como Hubspot, Zoho o Salesforce, es fundamental.
Además, VoIPstudio ofrece una API que permite diseñar integraciones con cualquier otra herramienta, incluso con soluciones a medida.
Conclusión
Elegir las herramientas de software adecuadas para tu tienda de comercio electrónico es sólo una parte del trabajo. Con un número creciente de canales, es fundamental desarrollar una estrategia omnicanal eficaz para que todos funcionen de forma coherente. Integrar tu CRM, el centro de llamadas VoIP, el correo electrónico y las herramientas de SMS es fundamental para la viabilidad a largo plazo de tu negocio.
Por último, además de la implementación de la tecnología, debes implementar un mensaje consistente y una marca con el tono adecuado para que tus clientes los sigan a lo largo de su viaje.
VoIPstudio integra en una misma plataforma cuatro vías de comunicación: teléfono, SMS, fax y chat y se integra con varios CRM, lo que lo hace que sea una solución ideal para cualquier e-commerce. Además, recuerda que puedes probarlo gratis 30 días, sin compromiso y sin tarjeta de crédito. ¿A qué esperas?
