Los sistemas de teléfono virtual son una realidad y, aunque son relativamente desconocidos, se han convertido en una herramienta para empresas imprescindible en 2020. Muchas empresas ya han abandonado sus sistemas telefónicos analógicos y han dado el salto a centralitas virtuales o teléfonos en la nube.
Si estás buscando hacer el cambio, hay algunas cosas que debes saber antes.
¿Qué es una centralita virtual?
Para entender mejor las centralitas virtuales, necesitamos retroceder en el tiempo a los primeros sistemas telefónicos empresariales. Estos sistemas dependían de los operadores humanos para conectar físicamente ambos extremos de una llamada con cables. Más tarde, estas consolas fueron reemplazadas por el teléfono de escritorio para recepcionistas con botones específicos para cada empleado.
Las empresas grandes pasaron a los servidores telefónicos para automatizar el proceso de conexión de llamadas, eliminando al operador humano. La mayoría de las empresas utilizaban estos servidores telefónicos o sistemas PBX (Private Branch eXchange) para administrar las llamadas entrantes y salientes.
Aquí es donde entra en juego la centralita virtual. En su mayor parte, la diferencia entre un sistema telefónico tradicional y una centralita virtual es la ubicación del servidor telefónico. En la mayoría de los sistemas tradicionales, el servidor sería “in situ”, en un armario o sala de servidores en la oficina. Con una centralita virtual, parte o todos los componentes del sistema telefónico se encuentran en la nube, no tienen presencia física.
Con este fin, términos como alojados, basados en la nube, virtuales, etc. cuando se trata de sistemas telefónicos significan más o menos lo mismo. Aunque existen diferencias técnicas, la ejecución y la implementación son similares. El resultado es que las empresas no tienen ningún hardware en las instalaciones, excepto los teléfonos que los empleados utilizan para hacer y recibir llamadas.
Diferencia entre los sistemas analógicos PBX y de teléfono virtual
Hay tantas diferencias entre los dos que no es posible enumerarlas todas. Lo único que tienen en común es la experiencia del usuario. Los empleados cogerán la llamada y marcarán un número, como en los viejos tiempos Sin embargo, las diferencias más significativas se enumeran a continuación:
1. Ubicación del equipo
Si alguna vez has trabajado en una oficina, estarás familiarizado con un sistema telefónico empresarial. Cada empleado tendría un teléfono en su escritorio conectado con cables a una PBX central. En muchos casos, las oficinas tendrían un armario o una sala entera dedicada a alojar el hardware necesario para su sistema de comunicación.
Con una centralita virtual, no tienes ningún equipo. El único hardware que debes tener son los teléfonos de escritorio que a menudo están conectados a Internet. Es posible que ni siquiera necesites los teléfonos de escritorio si todos usan sus dispositivos móviles para llamadas de negocios.
2. Coste
Los sistemas telefónicos comerciales tradicionales eran lo suficientemente caros como para que sólo las medianas y grandes empresas pudieran pagarlas. Las pequeñas empresas a menudo se las arreglaban con diferentes soluciones que apenas cumplían con el trabajo.
Si eliminas el requisito de hardware físico, no hay mucho coste involucrado. Es por eso que las centralitas virtuales son mucho más baratas. Tu empresa no tiene que comprar, reparar o mantener nada.
3. Funciones
Los sistemas telefónicos de la vieja escuela eran analógicos y eso estuvo bien durante mucho tiempo. Hasta que las empresas empezaron a usar sistemas digitales para casi todo Así que las empresas se limitaban a los básicos – enrutamiento de llamadas, correo de voz, grupos de llamadas, etc. Añadir características, números o puestos necesita tiempo y dinero.
Las centralitas virtuales ofrecen muchas más características. Desde el buzón de voz visual hasta el timbre multidispositivo, prácticamente no hay límite en lo que tu empresa pueda lograr con cierta personalización y retoques.
4. Fiabilidad
El sistema telefónico simple antiguo (POTS) era muy fiable. Tus teléfonos funcionarían incluso si perdieras energía en una tormenta. Los teléfonos fijos han sido bastante robustos durante décadas.
La situación era muy diferente cuando se lanzaron centralitas virtuales. Experimentaban problemas de audio, llamadas caídas constantemente, palabras perdidas e conversaciones interrumpidas. Afortunadamente, los proveedores han mejorado la fiabilidad y la calidad desde entonces. Hoy en día la mayoría de las centralitas virtuales pueden competir o incluso superar a cualquier teléfono fijo.
5. Experiencia requerida
Las empresas necesitaban contratar expertos para mantener su sistema telefónico. Podían -y a menudo lo hacían- subcontratar la gestión telefónica a otras empresas o a la compañía de telecomunicaciones. Cualquier pequeño cambio necesitaba mucho tiempo y esfuerzo para implementarlo.
Las organizaciones no tienen que preocuparse por nada de eso con las centralitas virtuales. Los usuarios y administradores pueden realizar cambios a través de una interfaz intuitiva, a menudo accesible en línea. Pueden realizar cambios al instante en la mayoría de los casos, sin necesidad de esperar. Con ello, pueden volver a asignar empleados a tareas más productivas.
6. Movilidad
La mayoría de las empresas modernas tienen que usar dispositivos móviles de alguna manera, incluso si es sólo porque tus empleados los quieren. Desafortunadamente, los sistemas analógicos no pueden soportarlos. Las centralitas virtuales, por otro lado, si son capaces. Puedes integrar teléfonos móviles, tablets, portátiles y cualquier otro dispositivo móvil que se te ocurra con el sistema. Esto es especialmente útil si tienes un equipo de trabajo en remoto o tu personal se ve obligado a trabajar desde casa a través de una pandemia.
7. Flexibilidad
Las centralitas virtuales son muy flexibles en todas las áreas, desde realizar cambios en las funciones hasta seleccionar exactamente cómo quieres que funcione el sistema telefónico. Sólo necesitas comprar los recursos que deseas en un momento dado y puedes escalar/ reducir según sea necesario. Los sistemas PBX tradicionales eran mucho más rígidos y tu personal tendría que adaptarse al sistema en lugar de al revés.
8. Contratos de servicio
Los contratos de servicio son parte del paquete si quieres una centralita de la vieja escuela. Cualquier negocio tendría que tener un contrato para reparaciones, mantenimiento y servicios. ¿Qué pasa si quieres cambiar de operador, o reducir el plan? Mala suerte, tenías que cumplir el contrato o pagar penalizaciones.
El modelo de negocio para centralitas virtuales es muy diferente. El proveedor te dará un precio determinado cada mes y eres libre de cambiar, actualizar o reducir el plan en cualquier momento. Si bien puedes obtener mejores tarifas si te inscribes en una, no hay ningún requisito para hacerlo.
¿Cuál es la mejor centralita virtual para tu empresa?
Esta es la pregunta más difícil de responder. ¿La versión simple? Depende de muchas cosas: desde tu presupuesto hasta el proveedor y las características que estás buscando. No hay un solo proveedor cuyos servicios se adapten perfectamente a cada negocio. Al igual que cada empresa es única, sus necesidades de comunicación también lo son.
Sin embargo, hay algunas cosas importantes para tener en cuenta al seleccionar un proveedor, incluyendo:
1. Precio
El precio es una consideración importante al cambiar a la nueva tecnología. ¿El precio que pagas es el valor que realmente estás recibiendo a cambio? ¿Cuánto tiempo se tarda en recuperar los gastos iniciales? Las empresas deben tener cuidado de pagar demasiado o muy poco. Pagar demasiado por características que no necesitas es un desperdicio de recursos que podrían usarse en otro lugar. Pagar menos cuando por un poco más tendrías características valiosas también es considerado un grave error. Así que haz tu investigación antes de contratar un servicio u otro.
2. Funciones
La clave es pagar por las características que necesitas y no preocuparte por las características que son simplemente agradables de tener o que ni siquiera puedes necesitar. Hay un punto medio entre elegir el plan más barato y salir a buscar las mejores características. Intenta seleccionar un plan que ofrezca lo que tu negocio necesita en este momento con espacio para actualizar cuando sea necesario.
3. Fiabilidad y calidad
Como dijimos antes, los proveedores de hoy pueden igualar o incluso superar a los teléfonos fijos. Pero no todos los servicios son iguales. Antes de decidirte por un proveedor, asegúrate de probar el servicio durante unos días o incluso semanas en condiciones del mundo real. Además, comprueba si ofrecen un acuerdo de nivel de servicio y lo que eso implica para los clientes. Los SLA (Service Level Agreement – Acuerdo de nivel de servicio) suelen especificar el tiempo de actividad garantizado para tus teléfonos y la compensación si el proveedor no los cumple.
4. Seguridad
Al igual que con cualquier sistema digital, las centralitas virtuales son vulnerables a las amenazas a la seguridad. Los hackers pueden obtener acceso a información sensible a través de los teléfonos y hacer llamadas falsas por valor de miles de dólares en tu cuenta. Puesto que el vendedor está a cargo del hardware y del software, debes verificar la postura de seguridad antes de iniciar sesión.
5. Movilidad
Si la movilidad no es algo que hayas considerado antes, es vital hacerlo ahora. 2020 ha demostrado que trabajar desde casa o trabajo a distancia puede convertirse en una necesidad en cualquier momento. Así que asegúrate de que el proveedor de servicios ofrece una excelente integración con dispositivos móviles.
6. Atención al cliente y soporte técnico
Por último, no tiene mucho sentido seleccionar un servicio de buena calidad si el proveedor no ofrece una excelente atención al cliente. Cuando te encuentra con problemas o el sistema está inactivo por cualquier motivo, ¿cómo actúa el proveedor? ¿Ofrecen materiales de capacitación extensos para que tu personal tenga los recursos para aprender el sistema? ¿Puedes acceder a tu soporte a través de múltiples canales como chat en vivo, teléfono, correo electrónico, redes sociales, etc.?
Como cabría esperar, cambiar a centralitas virtuales puede ser simple y frustrante al mismo tiempo. Si bien la decisión de usar los servicios alojados es fácil de tomar, mucho depende de encontrar el proveedor adecuado para tus necesidades.
