Los datos son el motor empresarial en todas las áreas de una empresa, desde el marketing hasta las ventas. Si no utilizas las mejores herramientas para analizar los datos que generas, perderás clientes e ingresos potenciales. Las métricas de seguimiento de llamadas son una forma brillante de optimizar el rendimiento y mejorar la satisfacción del cliente.
Llamadas telefónicas frente a otros canales
A pesar de la popularidad de las redes sociales en las campañas de marketing digital, muchos clientes aún prefieren las llamadas telefónicas para comunicarse con una empresa. Ya te llamen para obtener asistencia técnica o para comprar algo, las llamadas entrantes son una oportunidad valiosa para tu empresa.
Muchas empresas confían en las llamadas entrantes para la generación y conversión de clientes potenciales. Pero no todo el mundo rastrea esas métricas de llamadas entrantes. Tal vez tengas una idea aproximada de cuántas llamadas están entrando y recuerdes las tendencias estacionales, pero eso es todo.
Sin acceso a las métricas de seguimiento de llamadas, realmente no sabes mucho más que eso. No tienes acceso a herramientas e informes detallados. Los gerentes no tienen idea de si las métricas de llamadas se han mantenido constantes o han cambiado a lo largo de los años. En otras palabras, las empresas no saben si les está yendo bien, si podrían hacerlo mejor o si están perdiendo ingresos potenciales.
Por qué necesitas métricas de análisis de llamadas
¿Qué información puedes obtener del software y las métricas de analítica de llamadas? Puedes aprender mucho.
- Estudia qué keywords generan llamadas: invierte más en las palabras clave que mejoran las conversiones y eliminan las demás.
- Analiza qué campañas de marketing están funcionando bien: una campaña puede funcionar mejor que otras en un mercado en particular, para que puedas enfocar los esfuerzos de ventas en ese nicho.
- Identifica patrones en tus llamadas entrantes: qué llamadas tienen tasas de conversión más altas, cuándo y de dónde provienen, etc.
- Realiza un seguimiento del retorno de la inversión (ROI) para campañas específicas: si un anuncio cuesta más que los ingresos que genera, no vale la pena publicarlo.
- Asegúrate de tener suficientes personas para contestar los teléfonos; si sabes cuándo tienes más llamadas durante el día, puedes escalonar las horas del personal en consecuencia.
- Realiza un seguimiento del comportamiento de tus clientes a través de múltiples canales: identifica cuándo, dónde y cómo los clientes interactúan contigo.
Qué métricas analizar
Hay una serie de métricas de análisis de llamadas que podrías medir. Algunas métricas, como el volumen de llamadas, son valiosas para casi todas las organizaciones. Otras métricas solo son valiosas para algún tipo de negocio. Decidir qué métricas medir depende en gran medida del negocio en particular.
Por ejemplo, una empresa B2B que fabrica herramientas de ingeniería puede tener un embudo de ventas más largo con múltiples interacciones. Es posible que quieran realizar un seguimiento de las conversaciones multicanal durante meses. Por otro lado, una pequeña tienda online de ropa puede querer enfocarse exclusivamente en métricas de llamadas para palabras clave, campañas de PPC y anuncios en línea.
Las decisiones comerciales también pueden cambiar con el tiempo. Ya no puedes utilizar un canal en particular o expandirte a nuevos mercados. Esas circunstancias pueden justificar un cambio en las métricas que son más importantes de rastrear.
6 métricas de análisis de llamadas que debes controlar
Cantidad de llamadas
Esto puede parecer obvio, pero realmente deberías controlar la cantidad de llamadas entrantes. La mayoría de las organizaciones monitorean el volumen de llamadas para tomar decisiones sobre la contratación de personal, la programación de turnos, la adquisición de líneas telefónicas, etc.
Pero las métricas de analítica de llamadas ofrecen información valiosa a un nivel mucho más detallado. Puedes registrar y analizar patrones de llamadas por hora, mes o año. Puedes ver las cifras de años anteriores y averiguar dónde puedes hacerlo mejor. ¿La mejor parte? Todo esto se hace automáticamente, no hay necesidad de monitorear nada manualmente.
Origen de la llamada
Además del volumen de llamadas, las métricas de seguimiento de llamadas también capturan datos de atribución, lo que significa que puedes realizar un seguimiento de las llamadas por canal. Ninguna empresa utiliza solo uno o dos canales de marketing. A menudo es una combinación de fuentes digitales y analógicas. Las organizaciones pueden usar campañas de correo electrónico específicas, páginas de destino de redes sociales, sitios web, búsquedas de palabras clave, anuncios online, vallas publicitarias, promociones de televisión y enviar folletos por correo para llegar a clientes potenciales.
¿Cómo rastrear el volumen de llamadas de cada fuente si usas el mismo número en todas partes? Combina números locales y métricas de seguimiento de llamadas para averiguar qué fuentes están generando llamadas entrantes. El software de seguimiento de llamadas puede incluso atribuir las llamadas a palabras clave específicas o campañas de pago por clic (PPC), para que sepas dónde gastar tu presupuesto de marketing.
Hora del día y ubicación
Dependiendo de la empresa, los clientes potenciales y las conversiones pueden ser mayores según la hora del día o la semana. Por ejemplo, un hotel en una zona turística puede recibir menos llamadas los lunes y martes en comparación con el resto de la semana. Por lo tanto, pueden decidir gastar menos en anuncios PPC durante ese tiempo, ya que de todos modos no generan clientes potenciales.
La ubicación también puede impulsar tus métricas de llamadas entrantes. Si tienes varias oficinas o ubicaciones de servicio, puedes adaptar tus anuncios en Internet para que aparezcan en consecuencia. Te permite minimizar el gasto en anuncios en áreas donde tus clientes potenciales no los ven o donde no son relevantes.
Duración de las llamadas
La duración de la llamada o cuánto dura la conversación puede determinar la calidad de la llamada. Es menos probable que las llamadas más breves sean clientes potenciales importantes o que generen conversiones exitosas. Tus llamadas entrantes también incluirán molestos vendedores telefónicos que llamen a tus números comerciales, llamadas de operadoras automáticas y llamadas spam. Puedes establecer un umbral mínimo de 30 segundos o 1 minuto para eliminar esas llamadas inútiles.
Sin embargo, las llamadas más largas no necesariamente generarán ventas reales. Necesitas escuchar las llamadas para determinar su calidad. Puedes utilizar la grabación de llamadas para asegurarte de capturar todas las llamadas entrantes y utilizarlas para analizar las tasas de conversión, capacitar a los agentes y mejorar la experiencia del cliente.
Tasas de conversión
Una vez más, esto puede parecer bastante obvio, pero es necesario realizar un seguimiento de las tasas de conversión de llamadas. Debes conocer las tasas de conversión promedio en general, así como por cada canal o fuente de atribución. Esto te permitirá comparar conversiones para cada fuente (web vs correo electrónico, por ejemplo) y optimizar tus estrategias.
Es importante identificar y atribuir las llamadas correctamente en todo momento. Es posible que una llamada entrante no se convierta en una venta en esa primera conversación. Puedes llevar semanas o meses según el cliente, el tipo de producto / servicio, el valor del contrato, etc. Eso significa que es crucial saber de dónde vino la primera llamada para que puedas optimizar tu ciclo de ventas y saber cuánto tiempo lleva convertir un contacto a una venta real.
Personas que llaman por primera vez
Separar a las personas que llaman por primera vez de las que llaman repetidamente también puede ofrecerte una mejor perspectiva de tus campañas de marketing. Las personas que llaman por primera vez son aquellas que nunca antes se han puesto en contacto con tu empresa. Estos son un grupo valioso de clientes potenciales y representan oportunidades de crecimiento.
Identificar a las personas que llaman por primera vez puede ayudarte a modificar tu argumento de venta en consecuencia. Puedes capacitar a los agentes de llamadas para que ofrezcan información útil para quienes llaman por primera vez y para los nuevos clientes. O incluso puedes identificar qué campañas funcionan mejor para las personas que llaman habitualmente (pueden ser clientes existentes o clientes antiguos o recurrentes) y cuáles son buenas para las personas que llaman por primera vez. También puedes medir la cantidad de personas que llaman por primera vez y ver si está cumpliendo tus metas mensuales / anuales.
Software de seguimiento de llamadas
Naturalmente, necesitas un software de seguimiento de llamadas para acceder a todas las métricas de llamadas anteriores y muchas más. Hay muchas soluciones analíticas en el mercado, pero necesitas una que se integre con tu tecnología y los sistemas que ya uses. Si ya utilizas un conjunto de herramientas de seguimiento o informes, esta nueva incorporación debería encajar perfectamente.
Algunas empresas optan por las funciones de análisis de llamadas que ofrece su proveedor de servicios actual. Este enfoque ofrece importantes beneficios:
- Dado que está desarrollado por el mismo proveedor, sabes que funcionará. Si algo no funciona, sabrás a quién contactar para obtener ayuda. No se puede culpar a nadie más.
- También puede resultar más económico ya que todas tus herramientas son administradas por un solo proveedor. El proveedor puede ofrecer un descuento si te suscribes a varias soluciones a la vez o si añades más con el tiempo.
- También gastas menos tiempo y dinero en convertir datos y crear integraciones. No es necesario dedicar personal para administrar la secuencia, ya que todo está conectado.
- No necesitas múltiples aplicaciones o licencias de software. Tampoco es necesario tener múltiples ventanas abiertas solo para ver todos los números en un mismo lugar. Todo es visible en un solo dashboard.
Desafortunadamente, no todos los proveedores de servicios telefónicos ofrecen este tipo de herramientas, por lo que es posible que debas comprar soluciones en otros lugares.
Algunos software de análisis de llamadas se integran con varias herramientas, incluidas Google Analytics, soluciones CRM y herramientas de ventas. Te permite ver datos cruciales de varias formas y compararlos uno al lado del otro. Es posible que las pequeñas empresas no necesiten un sistema costoso si solo necesitan realizar un seguimiento de algunas métricas específicas. Obtén las herramientas de seguimiento de llamadas adecuadas y elige las mejores métricas para optimizar tu estrategia de marketing y optimizar tu inversión.
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