Establecer y fomentar el conocimiento de la marca es fundamental hoy en día para el éxito en un panorama empresarial tan competitivo. El grado en que los consumidores reconocen y recuerdan tu marca influye en tus tasas de crecimiento y participación.
Sin embargo, medir algo tan intangible como la notoriedad de la marca puede resultar un desafío. Ahí es donde entran en juego las métricas de notoriedad de la marca: estas herramientas y técnicas te permiten analizar cuantitativa y cualitativamente la visibilidad y percepción de tu marca en el mercado.
Qué es la notoriedad de marca
El conocimiento o notoriedad de la marca se refiere al grado en que un público objetivo o los consumidores reconocen y recuerdan una marca en particular. Representa la familiaridad y asociación de las personas con el nombre, logotipo, productos o servicios de una marca. La notoriedad de la marca es un concepto fundamental en marketing y juega un papel crucial en el éxito de una marca.
Aspectos clave de la notoriedad de la marca
Reconocimiento: cuando las personas ven una marca, logotipo o producto, deberían poder identificarlo y asociarlo con una empresa u organización específica.
Recuerdo: la notoriedad de la marca va más allá del reconocimiento. También implica la capacidad de las personas para recordar una marca sin señales visuales. Por ejemplo, si alguien puede recordar el nombre de una marca cuando se le pregunta sobre una categoría de producto en particular, eso indica un fuerte conocimiento de la marca.
Percepción: La notoriedad de la marca no se trata sólo de ser reconocido. También se trata de cómo la gente percibe la marca. Las asociaciones positivas y una imagen de marca favorable contribuyen a una notoriedad de marca sólida.
Confianza: La confianza es un componente crucial de la notoriedad de la marca. Las marcas con una reputación positiva y un historial de ofrecer productos o servicios de calidad tienden a tener mayores niveles de confianza entre los consumidores.
Ventaja competitiva: un alto conocimiento de la marca puede proporcionar una ventaja competitiva significativa. Cuando los consumidores están familiarizados con una marca, es más probable que la elijan en lugar de alternativas menos conocidas.
Lealtad del cliente: una fuerte notoriedad de la marca a menudo conduce a la lealtad del cliente. Cuando las personas tienen experiencias positivas con una marca y son conscientes de ello, es más probable que se conviertan en clientes habituales y defensores de la marca.
Entrada al mercado: crear conciencia de marca es un primer paso esencial para nuevos negocios o productos. Ayuda a presentar la marca y crea una base para el crecimiento futuro.
Efectividad del marketing: las métricas de notoriedad de la marca se utilizan para evaluar la efectividad de los esfuerzos de marketing. Las empresas pueden realizar un seguimiento de los cambios en los niveles de conciencia debido a campañas publicitarias, actividades en las redes sociales y otras iniciativas de marketing.
Valor de marca: la notoriedad de la marca es un componente, y representa, el valor general de una marca. Un fuerte conocimiento de la marca contribuye a un valor de marca positivo.
En general, la notoriedad de la marca es un elemento crítico de la identidad y el éxito de una marca. Influye en el comportamiento del consumidor, da forma a las decisiones de compra y, en última instancia, desempeña un papel central en la capacidad de una marca para prosperar en el mercado. Las empresas invierten importantes recursos en crear y mantener el conocimiento de la marca para establecer una presencia sólida y conectarse con su público objetivo.
Notoriedad de marca vs percepción vs recuerdo
La notoriedad de la marca, la percepción de la marca y el recuerdo de la marca son conceptos distintos pero interconectados en marketing y branding.
En la práctica, estos conceptos suelen funcionar juntos. Una alta notoriedad de la marca puede conducir a una percepción positiva de la marca cuando los consumidores asocian la marca con calidad y experiencias positivas. El recuerdo de la marca puede ser el resultado de esfuerzos prácticos de concienciación de la marca, ya que es más probable que las personas recuerden las marcas con las que están familiarizadas. En conjunto, estos elementos dan forma a la identidad de una marca e influyen en el comportamiento y la lealtad del consumidor.
Exploremos sus diferencias y relaciones:
- Notoriedad de marca frente a percepción de marca: si bien la notoriedad de marca se centra en el reconocimiento, la percepción de marca profundiza en lo que la gente piensa y siente acerca de una marca. La percepción de la marca incluye confianza, lealtad y conexión emocional, mientras que la notoriedad de la marca tiene más que ver con la familiaridad.
- Notoriedad de marca versus recuerdo de marca: la notoriedad de marca incluye tanto el reconocimiento como el recuerdo. Las personas deben reconocer una marca para ser considerada parte de su conocimiento de marca. Por otro lado, el recuerdo de marca pone a prueba explícitamente la memoria de un individuo sin ayudas visuales.
- Percepción de marca versus recuerdo de marca: la percepción de marca evalúa las cualidades y valores asociados con una marca. Se trata de cómo la gente percibe una marca en términos de calidad, reputación y alineación con los valores personales. El recuerdo de marca, por el contrario, pone a prueba la capacidad de recordar el nombre de una marca sin evaluar los sentimientos u opiniones asociados con ella.
Definición de métricas de notoriedad de marca
¿Qué son las métricas de notoriedad de marca?
Las métricas de notoriedad de la marca son medidas cuantitativas y cualitativas que evalúan la eficacia con la que su público objetivo reconoce, recuerda e interactúa con tu marca. Estas métricas son fundamentales para comprender el impacto de tus esfuerzos de marca en tu público objetivo.
Por qué son importantes las métricas de notoriedad de marca
Las métricas de notoriedad de marca no son meros números superficiales. Impactan directamente en tus resultados. Cuando los consumidores conocen tu marca, es más probable que consideren y elijan tus productos o servicios frente a los de la competencia, lo que conduce al crecimiento del negocio.
Las estrategias efectivas de notoriedad de la marca se traducen en una mayor participación del cliente. Es más probable que los clientes comprometidos se conviertan en defensores de la marca y clientes fieles, fomentando el crecimiento a largo plazo.
Tipos de métricas de notoriedad de marca
Hay una gran variedad de métricas de notoriedad de marca disponibles, y comprender sus matices es crucial:
Alcance e impresiones
Alcance: esta métrica recuenta la cantidad de personas únicas que han visto el contenido de tu marca. Proporciona información sobre el tamaño de tu audiencia potencial.
Impresiones: las impresiones miden la cantidad total de veces que se mostró tu contenido, incluidas las vistas múltiples de la misma persona. Indica la frecuencia de exposición.
Participación en las redes sociales
La participación en las redes sociales mide la frecuencia con la que interactúa tu audiencia con tu marca en plataformas como Facebook, Twitter, Instagram y demás redes sociales. La fórmula calcula el porcentaje de tu audiencia que interactúa con tu contenido.
Tráfico del sitio web
Las métricas de tráfico del sitio web dan información sobre la efectividad de tu presencia online. La fórmula divide la cantidad de visitantes únicos por el total de visitas a la página, lo que te ayuda a comprender el comportamiento de los visitantes.
Recuerdo y reconocimiento de marca
El recuerdo y el reconocimiento de la marca a menudo se evalúan mediante encuestas y test de recuerdo. Esta fórmula calcula el porcentaje de encuestados que recuerdan tu marca cuando se les solicita.
Encuestas y comentarios de clientes
La recopilación de comentarios de los clientes a través de encuestas, entrevistas o reseñas ionline ofrece información cualitativa sobre la percepción de la marca. Si bien no existe una fórmula específica, analizar y categorizar el feedback puede proporcionar datos cualitativos muy valiosos.
Cuota de voz (SOV)
SOV mide la presencia de tu marca en comparación con la competencia. Esta fórmula calcula el porcentaje de menciones de marca en el sector al que pertenece tu marca.
Menciones de marca
Hacer un seguimiento de la frecuencia con la que se menciona tu marca en redes sociales, publicaciones de blogs y artículos de noticias puede proporcionar información valiosa sobre la imagen pública y el sentimiento de su marca. No existe una fórmula específica para las menciones de marca, pero varias herramientas de seguimiento pueden ayudarte a realizar un seguimiento de las mismas.
Análisis de sentimiento de marca
El análisis del sentimiento de marca evalúa el sentimiento general (positivo, negativo o neutral) asociado con tu marca en las conversaciones online. Las herramientas de análisis de sentimientos utilizan el procesamiento del lenguaje natural para categorizar ideas.
Tasa de clics (CTR)
El CTR mide el porcentaje de personas que hacen clic en tus anuncios o contenido después de verlos. Un CTR alto indica que el mensaje de tu marca es convincente y atractivo.
Tasa de conversión
La tasa de conversión rastrea el porcentaje de personas que realizan una acción deseada, como suscribirse a un boletín informativo o realizar una compra, después de hacer clic en su contenido o anuncios.
Net Promoter Score (NPS)
NPS (Puntuación neta del promotor) es una medida fundamental de la fidelidad del cliente. Cuantifica la probabilidad de que los clientes recomienden tu marca a otros, lo que indica claramente su satisfacción y afinidad con la marca.
Métricas de notoriedad de marca para un call center
Las métricas de notoriedad de la marca para un call center son esenciales para evaluar cómo el call center promueve y representa la marca durante las interacciones con los clientes. A continuación se presentan algunas métricas clave de notoriedad de marca específicas para un entorno de call center:
Tasa de resolución de primera llamada (FCR)
Aporta un seguimiento del porcentaje de incidencias de los clientes resueltas durante la llamada inicial. Una tasa alta de FCR impacta positivamente en la percepción de la marca.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Mide la satisfacción del cliente con la experiencia del call center. Es más probable que los clientes satisfechos tengan una percepción positiva de tu marca.
El CSAT normalmente se mide en una escala (p. ej., de 1 a 5 o de 1 a 10) y se puede calcular la puntuación promedio.
Puntuación neta del promotor (NPS)
Determina si los clientes están dispuestos a recomendar tu marca después de interactuar con el call center. Las puntuaciones altas de NPS reflejan una fuerte defensa de la marca.
Los promotores son aquellos que califican alta tu marca (generalmente 9 o 10), mientras que los detractores son aquellos que la califican baja (generalmente 0 a 6).
Tiempo promedio de asistencia (AHT)
Monitorea el tiempo promedio que lleva resolver los problemas de los clientes. Un servicio eficiente influye positivamente en la percepción de la marca.
Tiempo de resolución de reclamaciones
Evalua la rapidez con la que se abordan y resuelven las quejas. La resolución rápida mejora la imagen de marca.
Tasa de retención de clientes
Monitorea cuántos clientes regresan a tu marca después de interactuar con el call center. Las altas tasas de retención reflejan positivamente los esfuerzos de reconocimiento de marca.
Nota: Hay algunas métricas más como “Frecuencia de mención de marca”, “Adherencia al guión”, “Calidad y monitoreo de llamadas” y “Capacitación y formación de los agentes”, sin fórmulas matemáticas específicas porque a menudo implican evaluaciones cualitativas y no arrojan resultados numéricos.
Estas métricas generalmente se miden mediante observación, evaluación y feedback en lugar de cálculos matemáticos.
Tasa de éxito de ventas cruzadas o ventas adicionales
El “éxito de las ventas cruzadas y las ventas adicionales” se puede medir mediante una fórmula si se realiza un seguimiento del número de ventas cruzadas o ventas adicionales exitosas:
¿Ya tienes o trabajas en un call center? Si quieres optimizar tu sistema telefóninco, captar más clientes o mejorar tu servicio de atención al cliente, analiza estas otras métricas de seguimiento.
Recuerda que las definiciones y métodos específicos para calcular estas métricas pueden variar entre organizaciones, por lo que es importante adaptarlos a las metas y objetivos de tu call center. Además, es posible que algunas métricas, como el “Cumplimiento de la marca”, no tengan una fórmula cuantificable, sino que requieran un seguimiento y controles de cumplimiento continuos.
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Medir la notoriedad de marca
Herramientas y métodos para rastrear métricas
El seguimiento eficaz de las métricas es esencial para comprender y mejorar la notoriedad de la marca. A continuación se muestran algunas herramientas y métodos que puede utilizar:
Google Analytics:
- Propósito: rastrear el tráfico del sitio web, el comportamiento del usuario y las conversiones. Proporciona datos sobre visitas a páginas, datos demográficos de los usuarios, fuentes de tráfico y más
- Beneficios: te ayuda a comprender cómo interactúan los usuarios con tu sitio web y medir la efectividad de las campañas online.
Información sobre las redes sociales:
- Propósito: realizar un seguimiento de la participación y el rendimiento de las redes sociales. Cada plataforma (por ejemplo, Facebook, Twitter, Instagram) ofrece sus propios conocimientos, incluidos datos sobre me gusta, acciones, comentarios y datos demográficos de los seguidores.
- Beneficios: te permite medir el impacto de tu contenido de redes sociales e identificar tendencias entre su audiencia.
Encuestas a clientes:
- Finalidad: recopilar datos cualitativos sobre la notoriedad y la percepción de la marca. Se pueden crear encuestas personalizadas utilizando herramientas como SurveyMonkey o Google Forms. Incluye preguntas sobre el reconocimiento de la marca y las opiniones.
- Beneficios: proporciona comentarios directos de los clientes, lo que le ayuda a comprender su conocimiento y sentimiento.
Herramientas de seguimiento de marca:
- Propósito: rastrear menciones de marcas en Internet. Herramientas como Brandwatch, Mention o Google Alerts pueden notificarle cada vez que se menciona tu marca en Internet, lo que te permite monitorear el sentimiento y la participación.
- Beneficios: te ayuda a estar al tanto de las conversaciones sobre tu marca y responder rápidamente a los comentarios o problemas de los clientes.
Análisis de marketing por correo electrónico:
- Propósito: realizar un seguimiento del rendimiento de las campañas de correo electrónico. Las plataformas de marketing por correo electrónico como Mailchimp o HubSpot proporcionan métricas como tasas de apertura, tasas de clics y tasas de conversión.
- Beneficios: te permite medir la efectividad de las campañas de correo electrónico para promover la notoriedad y el compromiso de la marca.
Herramientas de análisis de la competencia:
- Propósito: comparar el desempeño de tu marca con el de la competencia. Herramientas como SEMrush, Ahrefs o SimilarWeb proporcionan datos sobre el tráfico, las palabras clave y los backlinks de las páginas web de la competencia.
- Beneficios: te ayuda a comparar tu marca con la competencia e identificar áreas de mejora.
Mapas de calor:
- Propósito: visualizar las interacciones de los usuarios en tu sitio web. Herramientas como Hotjar o Crazy Egg generan mapas de calor que muestran dónde los usuarios hacen clic, mueven sus cursores o pasan más tiempo en tu página.
- Beneficios: te ayuda a optimizar el diseño y el contenido de tu sitio web para mejorar la participación del usuario.
Herramientas de prueba A/B :
- Propósito: experimentar con variaciones de tu página web o contenido.
- Características: plataformas como Optimizely o Google Optimize le permiten probar diferentes versiones de páginas web, anuncios o campañas de correo electrónico para ver cuál funciona mejor.
- Beneficios: permite la toma de decisiones basada en datos para mejorar las estrategias de notoriedad de la marca.
Software CRM:
Encuestas de seguimiento de marca :
- Propósito: Monitorear la notoriedad y la percepción de la marca a lo largo del tiempo. Realiza encuestas periódicas que incluyan preguntas sobre reconocimiento, consideración y preferencias de la marca.
- Beneficios: proporciona información a largo plazo sobre los cambios en la notoriedad y la percepción de la marca.
Establecer objetivos SMART para la notoriedad de la marca
Establecer objetivos SMART para el conocimiento de la marca es esencial para crear objetivos claros y viables que puedan orientar tus esfuerzos de marketing y marca. SMART es un acrónimo de Específico, Medible, Alcanzable, Relevante y Temporal. A continuación se explica cómo establecer objetivos SMART para el conocimiento de la marca:
Específico
Tu objetivo debe ser claro y específico, sin dejar lugar a la ambigüedad. Debe responder a las preguntas de qué, por qué y cómo.
Ejemplo: “Aumentar la notoriedad de la marca” no es específico. En su lugar, especifica el aspecto del conocimiento de la marca que deseas mejorar, como “Aumentar la notoriedad de la marca en las redes sociales entre los millennials”.
Medible
Un objetivo medible te permite realizar un seguimiento del progreso y determinar cuándo se ha logrado la meta. Debes incluir criterios o métricas concretas para la medición.
Ejemplo: “Aumentar el tráfico del sitio web” es muy genérico. En su lugar, es preferible “Aumentar el tráfico del sitio web en un 20% durante los próximos seis meses”.
Realizable
Tu objetivo debe ser realista y alcanzable. Dados tus recursos y limitaciones, debes fijar el objetivo dentro del ámbito de lo posible.
Ejemplo: seguramente no sea posible establecer el objetivo de “Duplicar la notoriedad de la marca en un mes”. Un objetivo más realista podría ser “Aumentar la notoriedad de la marca en un 30% en seis meses”.
Relevante
Asegúrate de que tu objetivo se alinea con tu marca en general y tus objetivos comerciales. Debe ser relevante para la misión y los valores de tu marca.
Ejemplo: si el público objetivo principal de tu marca son las personas mayores, es posible que no sea relevante establecer el objetivo de “obtener conciencia de marca entre los adolescentes”.
Limitados en el tiempo
Tu objetivo debe tener un plazo o fecha límite específica para su realización. Esto crea una sensación de urgencia y te ayuda a mantener el foco en él.
Ejemplo: “Aumentar la notoriedad de la marca” es un proceso continuo. En su lugar, establece un objetivo con un plazo determinado: “Aumentar el conocimiento de la marca en un 15% en el próximo trimestre”.
En conjunto, aquí hay un ejemplo de un objetivo SMART de reconocimiento de marca:
Objetivo INTELIGENTE: “Aumentar la notoriedad de la marca en las redes sociales entre los millennials en un 20% en seis meses a través de contenido dirigido y asociaciones con personas influyentes”.
Este objetivo es específico (dirigido a una audiencia particular), medible (aumentar la notoriedad en un 20%), alcanzable (a través de contenido y estrategias de influencia), relevante (para el grupo demográfico millennial) y con un plazo determinado (dentro de seis meses). Proporciona una hoja de ruta clara para mejorar la notoriedad de la marca con criterios definidos para el éxito.
Retos y dificultades
El uso de métricas de notoriedad de la marca es crucial para evaluar y mejorar el desempeño de tu marca, pero existen varios desafíos y dificultades que debes tener en cuenta:
Mala interpretación de los datos
Malinterpretar las métricas puede llevar a conclusiones incorrectas. Por ejemplo, es posible que aumentar el tráfico del sitio web no necesariamente se correlacione con un mayor conocimiento de la marca si el tráfico no interactúa con tu marca.
Centrarte en métricas de vanidad
Las métricas de vanidad, como la cantidad de seguidores o me gusta en las redes sociales, pueden ser engañosas. Es posible que no reflejen un compromiso auténtico o un sentimiento de marca. Es crucial mirar más allá de estas métricas superficiales.
Ignorar datos cualitativos
Las métricas cuantitativas son valiosas, pero los datos cualitativos, como los comentarios de los clientes y el análisis de sentimientos, proporcionan un contexto crucial. Ignorar los conocimientos cualitativos puede conducir a una visión unidimensional de la notoriedad de la marca.
Falta de evaluación comparativa
Con puntos de referencia o datos históricos para comparar, es más fácil evaluar si las métricas de notoriedad de tu marca están mejorando o disminuyendo. También es esencial realizar evaluaciones comparativas con los competidores o los estándares de la industria.
Pasar por alto la calidad del compromiso
Muchos me gusta o acciones compartidas en las redes sociales no necesariamente indican un fuerte compromiso. Evaluar la calidad del compromiso, como los comentarios e interacciones significativos, es crucial para medir la notoriedad de marca adecuado.
Centrarse únicamente en métricas online
Si bien las métricas online son valiosas, la notoriedad de la marca se extiende a los canales outline y a las interacciones del mundo real. Descuidar el conocimiento de la marca más allá de Internet puede ser un peligro.
Cumplimiento inadecuado de la privacidad de los datos
La recopilación y el análisis de datos de clientes deben cumplir con las normas de privacidad (por ejemplo, GDPR o CCPA). El mal manejo de los datos de los clientes puede generar problemas legales y dañar la reputación de la marca.
Descuidar el recorrido del cliente
La notoriedad de la marca debe considerarse dentro del contexto del recorrido del cliente. Fallar en esta perspectiva puede resultar en una comprensión fragmentada de las interacciones con las marcas.
No adaptarse al cambio de comportamiento del consumidor
El comportamiento del consumidor evoluciona, especialmente en el panorama digital. No adaptar las estrategias de notoriedad de la marca a los comportamientos y preferencias cambiantes puede llevar al estancamiento.
Pasar por alto el análisis competitivo
Las métricas de notoriedad de marca deben compararse con las de la competencia. Ignorar el desempeño de los competidores puede resultar en oportunidades perdidas o puntos ciegos en tu estrategia.
No actuar según las ideas
La recopilación y el análisis de datos solo es valioso si se actúa en función de los conocimientos adquiridos. Un error común es recopilar datos pero no implementar estrategias basadas en esos datos.
CONCLUSIÓN
En definitiva, las métricas de notoriedad de la marca no son solo estadísticas en un panel; son la brújula de tu marca y la guían hacia el crecimiento y el compromiso.
Al monitorear y analizar constantemente estas métricas, puedes perfeccionar tus estrategias de marca, cautivar a tu público objetivo e impulsar tu marca a nuevas alturas.
