Uno de los argumentos comunes para pasarse a la nube suelen ser las comunicaciones unificadas.
Al reunir diferentes elementos en una única interfaz y servicio ofrecen, supuestamente, nuevas e importantes ventajas para la productividad. Es una de las razones que el proveedor esgrimirá para animarte a cambiar a la VoIP. ¿Pero es esta una razón válida?
Hay muy poco escrito sobre este tema.
¿Qué son las comunicaciones unificadas?
Existen muchas definiciones de comunicaciones unificadas. En general está claro que tratan de reunir diferentes medios de comunicación en una interfaz, para que sea fácil gestionarlos todos de una manera clara.
Estos medios suelen ser telefonía, chat, mensajería instantánea, conferencias, e-mail, fax, etc. Suelen usarse de modos separados y distintos, pero, al juntarlos, los usuarios pueden optimizar el modo en el que los usan.
Datos del mercado: sesgo del proveedor, estudios patrocinados por el proveedor, incompletos, etc.
La mayoría de la gente que quiere vender VoIP dirá que las comunicaciones unificadas aumentan la productividad. Sin embargo, no lo respaldarán con datos, con lo que pasa a ser un tema de opinión más que una realidad.
Y, si se te pide que inviertas en un nuevo servicio, debes tener la confianza de que realmente puedes procesarlo.
Por supuesto, los testimonios de otros usuarios pueden ayudar. Pero sin números, simplemente están haciendo un brindis al sol para esperar obtener el mismo resultado que sus competidores, que pueden no ser representativos de tu negocio o sector.
Sorprendentemente, hay pocos análisis independientes o académicos que evalúen las soluciones de Comunicaciones Unificadas contra criterios medibles y objetivos, o que proporcionen datos adecuadamente investigados.
La mayoría de los informes son, de hecho, patrocinados por proveedores, lo que elimina gran parte de su objetividad. ¿A dónde nos lleva esto? ¿Las comunicaciones unificadas son una venta de humo?
No, no lo son. Pero debemos tener mucho cuidado al evaluar los requisitos y cómo las relacionamos con las necesidades de nuestros negocios.
Miremos desde otra perspectiva
Si se dice que las Comunicaciones Unificadas benefician a los usuarios, es posible que queramos comenzar mirando lo que los usuarios realmente quieren.
Al cambiar de perspectiva, los proveedores quieren que los consumidores nos veamos reflejados en la necesidad de adquirir su servicio: personas que usan herramientas en el lugar de trabajo y realmente pueden entender lo que esperan obtener de ellos.
Con esto en mente, hay algunas investigaciones que ofrecen información sobre las actitudes y necesidades del lugar de trabajo.
Veamos unos ejemplos
La Figura 1, muestra los resultados de una encuesta a empleados que trabajan en el segmento de Pequeñas y Medianas Empresas . La encuesta se realizó en 2014.
En la UE, es el 99% de todas las empresas son PyME’s. Como tal, la investigación que se centra en los segmentos de PYME / PYMES puede proporcionar información muy útil que realmente puede ayudar a comprender lo que los clientes comerciales requieren.
Figura 1: ¿Qué quieren realmente los empleados de las PYMES?
Figura 2: trata el mismo tema, pero desde la perspectiva de los empresarios.
En resumen, las características clave identificadas se alinean y abarca:
- Identidad única, es decir, un número de teléfono único en el que se puede contactar a las personas.
- Correo de voz a reenvío de correo electrónico, evitando el paso de recuperar el correo manualmente.
- Conferencia, para colaboración e interacción grupal.
- Presencia, es decir, visibilidad del estado de un compañero.
- Desvío de llamadas a diferentes dispositivos.
Estas características se combinan esencialmente para formar la definición base de una solución de Comunicaciones Unificadas. Entonces, si estas características son lo que las empresas realmente quieren, ¿qué beneficios pueden ofrecer?
¿Cómo puedes realmente beneficiarte de las Comunicaciones Unificadas?
Al realizar una llamada telefónica tradicional, pueden suceder varias cosas. Claramente, la llamada podría ser respondida, en cuyo caso se producirá una conversación.
Sin embargo, el receptor puede no estar disponible y la llamada puede acabar en el buzón de voz.
En este caso, la persona que llama esperará que la persona a la que llamó la devuelva, una vez que haya escuchado el correo de voz. Todo esto lleva tiempo.
Si, en cambio, la persona que llama puede ver el estado de la persona con la que está tratando de comunicarse (imaginemos que está “ocupada” en aras de esta discusión), puede decidir si llamar o esperar hasta que la persona esté disponible.
Si también tienen la opción de chatear, pueden enviar un mensaje simple para comenzar una conversación, sin esperar a que la persona esté disponible.
Por lo tanto, la combinación de chat, presencia y voz se puede usar selectivamente para determinar el estado. Después, cuando sea el momento conveniente, hacer una llamada real. Todo lo cual ayuda a las personas a administrar su tiempo de manera más efectiva.
Del mismo modo, si un correo de voz puede enviarse a la bandeja de entrada de correo electrónico de alguien, puede reproducirse fácilmente sin la necesidad de recuperarlo de un servidor.
Si un equipo desea tener una conversación, la conferencia, es decir, la creación de una llamada multiparte, lo permite. Y, como muchas personas ahora tienen múltiples dispositivos en los que se puede contactar, reenviar a todos estos significa que se puede seleccionar el terminal más conveniente para responder la llamada.
Además, hay que considerar la dimensión dinámica. Si un usuario tiene una conversación con un compañero, puede obtener la respuesta que necesita.
Sin embargo, si se requieren más detalles, pueden usar el chat como acceso a una conversación real. Los usuarios pueden cambiar de un modo a otro, mientras retienen el contexto del diálogo en el que participan.
Condicionantes para alcanzar los beneficios de la Comunicación Unificada
Las Comunicaciones Unificadas proporcionan una forma de utilizar el tiempo de manera más efectiva . Cuantificar los beneficios dependerá, naturalmente, de los hábitos y patrones de llamadas de tu negocio. Contribuirán variables como la cantidad de llamadas diarias a la compañía y la cantidad de llamadas internas, así como el tiempo dedicado a cada una.
La reducción del tiempo dedicado a actividades no productivas (llamadas perdidas, recuperación del correo de voz) diferirá de una empresa a otra. Si bien existen medidas objetivas que podrían capturarse para cualquier negocio, la capacidad de utilizar múltiples canales y cambiar entre ellos, puede dar lugar a impresiones subjetivas. Es decir, cómo tu empresa percibe las ventajas.
Quizás la mejor forma de evaluar el impacto de las Comunicaciones Unificadas es, por tanto, en términos de percepción. Y resulta que aquí es donde finalmente encontramos algunas ideas útiles de la investigación académica.
Cómo las comunicaciones unificadas mejoran la percepción de productividad
En un artículo publicado en la Revista Interdisciplinaria de Información, Conocimiento y Gestión, Fluker y Murray revisaron la práctica laboral y la adopción de Comunicaciones Unificadas en una importante empresa multinacional.
Sus hallazgos sugieren que “la UC facilita una comunicación mejor y más fácil en el lugar de trabajo”. Esto se debe a que las Comunicaciones Unificadas permiten una mejor “eficiencia, velocidad, multitarea y relaciones interpersonales”.
Esto ofrece una percepción de mayor productividad: lleva menos tiempo completar las tareas y hay menos esfuerzo desperdiciado. También permite la multitarea, por lo que un usuario puede estar en una sesión de chat con varios compañeros, mantener varias sesiones de chat individuales a la vez, todo mientras habla con otra persona.
Por tanto, las personas se sienten más flexibles, más disponibles y más accesibles.
El valor real no está en reemplazar otras formas de comunicación, sino en proporcionar una nueva e innovadora forma de usarlas. Las personas pueden experimentar y beneficiarse de un “flujo de comunicación más efectivo”.
En resumen
Regresemos a nuestro punto de partida. Muchos proveedores hacen afirmaciones audaces sobre cómo su solución de Comunicaciones Unificadas tendrá un impacto positivo en tu empresa.
Sin embargo, pocos son capaces de corroborar estas afirmaciones. Para entender si las Comunicaciones Unificadas son adecuadas para ti, debes pensar en lo que tu y tus compañeros necesitan para ahorrar tiempo y concentrarse más en tareas productivas. Ahí es donde entra la percepción.
Tenemos fuertes señales positivas, como se ve en las Figuras 1 y 2, con respecto a lo que les importa a los empleados y propietarios.
Por lo tanto, seleccionar las herramientas de comunicación adecuadas requiere comprender cómo interactúan las personas y los canales que utilizan para lograrlo.
Como empresa, debes pensar en las formas en que interactúas internamente y con los clientes. Las comunicaciones unificadas pueden ayudar, pero las formas en que ayuda no son complejas: reúne los medios, de modo que tienes una única interfaz para múltiples canales y modos de comunicación.
La realidad es que la percepción individual es lo que importa. Si tus comerciales venden humo, los beneficios serán también difusos. Necesitas la capacidad de probar y descubrir qué es lo correcto para tu negocio.
Por eso VoIPstudio está disponible para probar antes de comprar: simplemente regístrate y comprueba si se ajusta a tu empresa.
