Todas las empresas tienen a su disposición una gran variedad de herramientas para mejorar la comunicación interna y externa de su negocio.
Sin embargo, el equipamiento y software que se requiere para estas funciones suele tener un precio bastante elevado, quedando fuera del alcance de la mayoría de las empresas. Con la llegada de VoIP, las empresas independientemente del tamaño, tienen acceso a las mismas herramientas pagando una parte del precio total.
La grabación de llamadas es una de las características más importantes para las empresas, al igual que con otras funciones relacionadas con la voz en VoIP, no es sorprendente que la grabación de voz sea fácil y económica en comparación con los sistemas PBX tradicionales.
Grabación activa vs. Grabación pasiva
La grabación de llamadas pasivas implica el rastreo de paquetes mediante el cual se supervisa el conmutador de cambio o de salida.
La grabación de llamadas de manera pasiva es muy eficiente, pero no tiene la capacidad de capturar llamadas hechas fuera del sitio o en canales de comunicación de igual a igual, ya que las llamadas internas no fluyen a través de la puerta de enlace.
Por otro lado, la grabación activa de llamadas implica duplicar los paquetes de audio y redirigirlos a una grabadora. Esto se logra haciendo que la grabadora sea un participante activo en la llamada, usándose para grabar las propias llamadas realizadas desde ubicaciones externas o llamadas internas. Puede que, debido a la integración de un tercer participante, la calidad de la llamada se vea disminuida.
Grabación de hardware vs. Grabación de software única
Para las empresas que utilizan equipos en sus instalaciones hay una gran variedad de opciones para la grabación de llamadas que involucran soluciones de hardware o de software. Elegir la solución adecuada depende de la red que tengan actualmente y del propósito de grabar las llamadas.
Las empresas que utilizan soluciones de VoIP alojadas pueden activar la grabación de llamadas a través del panel online si la función la ofrece el proveedor del servicio. Esto no necesita hardware, pero puede incurrir en costes adicionales si no está incluido en su plan actual.
Grabación automática vs. Grabación bajo demanda
Las empresas tienen la opción de habilitar la grabación de llamada automáticamente o solo para las llamadas entrantes o salientes. La grabación de llamadas también se puede activar para cada dispositivo o para un subconjunto en particular.
Por otro lado, los usuarios pueden activar la grabación para llamadas particulares usando la combinación de teclas predeterminada por el proveedor del servicio. Por lo general, las llamadas quedan retenidas durante cierto tiempo antes de ser eliminadas y donde los gerentes las pueden descargar para su almacenamiento o posterior recuperación.
¿Para qué puede ser útil la grabación de llamadas?
La grabación de llamadas puede ser una herramienta útil para motivar y capacitar a los empleados, específicamente en los departamentos de atención al cliente o de ventas. Los agentes pueden escuchar sus propias llamadas para mejorar la comunicación con los clientes y los supervisores pueden revisarlas para realizar evaluaciones de desempeño.
Sin embargo, estos no son los únicos usos de la grabación de llamadas en VoIP. En industrias donde haya una regulación muy estricta, la grabación de llamadas puede ser necesaria para cumplir con la ley o servir como evidencia en caso de que suceda algún tipo de incidencia.
Ciertas empresas también registran llamadas para reducir la probabilidad de pleitos y para aumentar la seguridad. Se han producido bastantes infracciones como resultado de la información transmitida inadvertida o deliberadamente por los empleados, pero la revisión de las llamadas grabadas puede identificar el origen de la fuga de información.
Las empresas que no han implementado la grabación de voz porque es demasiado costosa o complicada de llevar a cabo ahora pueden utilizarla, gracias a la última tecnología de VoIP.
