UCaaS (Unified Communications as a Service, Comunicaciones Unificadas como Servicio o Comunicaciones Unificadas en la nube) es un modelo de servicio de comunicaciones que surgió en 2014, unido al apogeo del movimiento de computación en la nube (Cloud Computing).
Desde entonces, un número cada vez mayor de empresas en todo el mundo ha adoptado este modelo para revolucionar sus comunicaciones, tanto dentro como fuera de la organización. Las razones son muchas, desde el ahorro de costes al aumento de la productividad, hasta la mejora de la relación con los clientes y de las ventas.
La evolución desde los sistemas de telefonía fija tradicionales hacia los servicios UCaaS han permitido a las empresas ofrecer a los clientes, proveedores y personal propio más y mejores canales de comunicación.
Los sistemas UCaaS han ido además evolucionando para satisfacer las demandas de los usuarios, en especial en el ámbito de la colaboración y el trabajo remoto a raíz de la situación debida a la crisis del COVID-19 en 2020.
UCaaS: Definición
De acuerdo con Gartner, las Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaas) son un modelo de comunicaciones unificadas en la nube que soportan seis características principales:
- Telefonía empresarial.
- Conferencias (audio, vídeo o web).
- Mensajería unificada.
- Mensajería instantánea y presencia.
- Movilidad.
- Integración de las comunicaciones en los procesos empresariales.
Estas funciones, sin embargo, han ido evolucionando con el tiempo, y hoy en día se complementan con otras como:
- Escritorios compartidos.
- Fondos virtuales.
- Integración con otras herramientas empresariales.
- Transcripciones automáticas.
- Traducción automática
Todas estas funciones tienen que estar soportadas por un sistema fácil de usar, con una alta calidad de audio y video. Para ello, es necesario contar con redes de comunicaciones rápidas, con bajas latencias y una gran capacidad para soportar múltiples dispositivos y aplicaciones conectados simultáneamente.
Evolución de los sistemas de comunicaciones hasta las UCaaS
Desde la invención del teléfono en 1846, en 100 años apenas hubo grandes avances en la forma en la que las empresas se comunicaban.
Si bien es cierto que el primer teléfono inalámbrico entró en servicio en 1946, su uso estaba muy restringido, ya que requería de antenas externas y enormes baterías. En 1966, la primera máquina de fax de Xerox hizo posible enviar copias de documentos sobre una línea telefónica. Sin embargo, su coste era prohibitivo.
No fue hasta la década de 1970 cuando las primeras empresas empezaron a tener sus primeras redes telefónica privadas (PBX), que permitían atender un número elevado de llamadas prescindiendo o limitando enormemente el número de telefonistas necesarias. La invención de la marcación por tonos facilitó además que los usuarios pudieran utilizar los servicios de las centralitas automáticas de un modo sencillo, introduciéndose los mensajes pregrabados para crear menús de voz.
Sin embargo, a partir de la aparición de la telefonía móvil y la introducción de los SMS en los 80 y los primeros móviles táctiles en los 90s supusieron algún avance reseñable. Y por supuesto, la popularización de los ordenadores personales a partir de los 80 y de internet en los 90, han producido en los siguientes 20 años una auténtica revolución en la forma en que las empresas se comunican.
Desde ese momento, se han ido introduciendo rápidamente nuevos canales y medios para comunicarse que han revolucionado la sociedad y la economía, como son:
- Sistemas de telefonía más avanzados.
- La aparición del email, un auténtico hito en las comunicaciones.
- Las aplicaciones de mensajería instantánea y el video chat.
- La posibilidad de estar permanentemente conectados de múltiples formas, gracias al rápido avance de la telefonía móvil.
- El auge de las redes sociales.
Todo este despliegue de sistemas, canales y tecnologías y la dificultad que las empresas empezaban a tener para integrarlos y gestionarlos de un modo eficiente, llevó rápidamente a la aparición de los primeros sistemas de comunicaciones unificados (UC). El término apareció a mediados de los 90s, cuando la mensajería y las comunicaciones en tiempo real empezaron a combinarse.
Las comunicaciones unificadas en la nube (UCaaS) cobraron importancia por primera vez en 2014, al hilo del movimiento de la computación en la nube. Este enfoque cambia el modelo anterior, en el que las empresas adquirían y desplegaban su propia infraestructura de comunicaciones, a favor de un modelo de proveedor de servicios. El proveedor de servicios invierte en un centro de datos virtualizado, sin necesidad de que lo haga la empresa, y ofrece un modelo de consumo más flexible.
Tipos de implantación de UCaaS
Existen fundamentalmente dos tipos de arquitectura de UCaaS para elegir: dedicado o compartido.
Si optamos por una plataforma dedicada, también conocido como de arrendamiento único o multi-instancia, la empresa recibe una plataforma de software hecha a medida que puede integrarse con las aplicaciones locales existentes.
Este modelo se considera más seguro y fiable, ya que es más privado y los datos de cada cliente se guardan por separado. Según sus necesidades y demandas, los distintos clientes obtienen un software personalizado propio y comparten únicamente el hardware. Es el modo más popular cuando se trata de seguridad, fiabilidad y personalización.
En el modelo de plataforma compartida, o multiarrendamiento, las empresas comparten una única plataforma de software, así como el hardware asociado. Este modo se considera más rentable, con más soporte y redundancia. La instancia de software se aloja en el centro de datos del proveedor de UCaaS y el proveedor envía las actualizaciones de software. Sin embargo, es menos personalizable y flexible que un despliegue de arrendamiento único.
Cambiar la codificación interna o personalizar las funciones del software no es una opción aquí. Todos comparten la misma capacidad y recursos de la nube que el resto de los usuarios.
Incluso con una menor flexibilidad y falta de personalización, el modelo compartido tiene una enorme base de seguidores debido a que es más rentable, requiere un mantenimiento mínimo, proporciona un mejor soporte de los proveedores y envía notificaciones y actualizaciones automáticas a sus sistemas.
Además, también es posible adoptar un enfoque híbrido. En este caso, la empresa mantiene una parte de sus comunicaciones en sus instalaciones y otras en la nube. Normalmente estas decisiones se toman por razones de seguridad, o bien durante el proceso de migración de sus sistemas PBX tradicionales a la nube.
UCaaS y CPaaS: ¿Cuál es la diferencia?
Si has oído hablar de UCaaS, posiblemente también conozcas el término CPaaS. A menudo ambos términos pueden resultar fáciles de confundir porque ambos se centran en desplegar las comunicaciones de la empresa. ¿Cuál es entonces la diferencia? Para ello tenemos que entender la forma en la que cada uno provee los servicios a sus clientes.
De un modo resumido, una Plataforma de Comunicaciones como servicio (CPaaS), es una solución nativa en la nube que permite añadir capacidades de comunicaciones a cualquier aplicación software. Para ello, CPaaS usa APIs (interfaces de programación de aplicaciones) que los desarrolladores pueden usar para integrar cualquier plataforma de comunicaciones con su propio software para habilitar capacidades específicas, como envío de SMS, voz o vídeo.
Por lo tanto, en UCaaS todas las funciones y aplicaciones residen en la propia plataforma, mientras que los sistemas CPaaS tienen un enfoque más abierto que permite que cada cliente pueda construir su propio modelo de comunicaciones.
En la actualidad ambos sistemas empiezan a converger, de modo que algunos proveedores de UCaaS incorporan APIs en sus plataformas que permiten integraciones a medida con CRMs y otras aplicaciones de negocio.
Ventajas e inconvenientes de las soluciones UCaaS
Las plataformas UCaaS ofrecen a las empresas importantes ventajas competitivas, reduciendo el número de herramientas, dispositivos y aplicaciones, y por tanto, el coste de adquisición, gestión y mantenimiento de las mismas.
Además, al integrar todos los canales, ayuda a mejorar la productividad y el trabajo remoto y la colaboración, así como la relación con clientes y proveedores.
Algunas de las principales ventajas de las soluciones UCaaS son:
- Reduce los costes al consolidar distintas herramientas en una única plataforma.
- Reduce los costes de propiedad, comparado por ejemplo con sistemas PBX locales.
- Es un sistema mucho más escalable, que se adapta en cada momento a las necesidades de la empresa.
- Disminuye la carga de trabajo de los departamentos de IT, ya que el propio proveedor se encarga de las tareas de mantenimiento, actualización y seguridad de la plataforma.
- Mejora la comunicación y la colaboración dentro de la propia empresa, así como la productividad en general.
- Facilita la movilidad de los empleados.
- Mejora la relación con el cliente, proporcionando una experiencia de comunicación con la empresa más fluida y universal.
- Mejora la seguridad gracias a la gestión centralizada de los dispositivos.
Por el contrario, los principales inconvenientes que suelen presentar estas soluciones son.
- Alta dependencia de internet de altas prestaciones.
- Gestión del cambio y coste de la migración.
- Riesgos potenciales de seguridad y confidencialidad.
- Limitada interoperabilidad con los sistemas existentes.
Sin embargo, en la actualidad la mayoría de los proveedores de UCaaS, como VoIPstudio, ofrecen soluciones que permiten afrontar estos potenciales problemas, desde mecanismos de integración con aplicaciones, hasta mecanismos de seguridad del más alto nivel.
Pasos para implantar una solución UCaaS
Si bien las soluciones UCaaS están dirigidas generalmente a todo tipo de empresas, es importante antes de comenzar un proceso de implantación o migración asegurarse de que realmente es el tipo de solución que necesitas, y de que existe un proveedor que cubre todas tus expectativas y necesidades.
Algunas de las cuestiones más importantes a considerar son las relacionadas con las infraestructuras de internet y los requerimientos de seguridad. Sin embargo, como hemos visto, estos aspectos no suelen ser un problema en las tecnologías de los proveedores actuales de UCaaS.
Otro aspecto importante es el coste. Si bien habitualmente, al ser una solución en la nube, supone un importante ahorro de costes iniciales en licencias, hardware y dispositivos, debes tener en cuenta el coste mensual del servicio, así como las necesidades de comunicaciones y el coste de migración (gestión del cambio, formación, etc.).
Asegúrate de confirmar con tu proveedor todos los costes derivados de licencias y uso, así como de posibles costes adicionales por funciones “premium”, el coste de las llamadas y los números de teléfono, etc.
Elegir un proveedor
Para elegir un proveedor que se ajuste a tus necesidades, te recomendamos que en primer lugar revises tus necesidades de comunicaciones, tanto internas como externas.
Analiza los distintos procesos de comunicación del personal de tu empresa, tanto entre empleados y departamentos, como con clientes y proveedores. Registra los distintos canales necesarios (teléfono, chat, videoconferencia, etc.). Este puede ser un buen momento para actualizar tus procesos de comunicaciones, incorporando por ejemplo nuevos canales de comunicación con tus clientes.
Documenta todos estos procesos, de forma que puedan analizar si la plataforma elegida los soporta y sea además más sencillo planificar y ejecutar el proceso de migración posterior.
En cualquier caso, recuerda que un sistema UCaaS debe adaptarse al máximo a tus procesos y necesidades, y no al contrario.
A la hora de seleccionar tu proveedor, te recomendamos que revises bien todas las funciones que te ofrece. Ten en cuenta que muchos ofrecen funciones que no necesitas, y que en ocasiones pueden suponer un sobrecoste o una mayor complejidad. Por ejemplo, si no necesitas realizar videoconferencias con clientes o proveedores, no pongas el foco en esa funcionalidad.
Algunos proveedores, como VoIPstudio, te ofrecen pruebas gratuitas completamente funcionales, que te permiten evaluar sobre el terreno si las funciones que incorpora resuelven todas tus necesidades, ¡aprovéchalo!
Además, recomendamos que eches un vistazo a los directorios de software y webs de reseñas más importantes en el sector, como Trustpilot, Capterra o G2. Ahí podrás ver opiniones reales de empresas similares a la tuya.
Por último, prueba el servicio de soporte y la respuesta que te dan. Si en tu empresa no tienes ningún especialista en esta área, es posible que necesites ayuda para configurar tu plataforma y sacarle el máximo rendimiento. De nuevo, si el proveedor ofrece una prueba gratuita, será un gran momento para poner a prueba su servicio de soporte.
Futuro de UCaaS: tendencias para 2023
Como vimos al hablar de la evolución de UCaaS a lo largo de la historia, estos sistemas se han ido adaptando rápidamente a los nuevos canales de comunicación que ha ido apareciendo. También han sido capaces de sacar el máximo provecho a las distintas tecnologías emergentes para lograr unas comunicaciones más eficientes universales, móviles y colaborativas.
Actualmente podemos decir que los sistemas UCaaS están creciendo rápidamente y tienen una importante función dentro de los procesos de transformación digitales. En esta situación, las empresas proveedoras de servicios UCaaS trabajamos en la mejora de los sistemas en distintos ámbitos como la seguridad, la interoperabilidad o la incorporación de la IA para mejorar los flujos de trabajo.
En este sentido la IA permitirá, por ejemplo, mejores prestaciones en la supresión de ruido y en reconocimiento de voz, así como funciones como la traducción y transcripción en tiempo real, crear automáticamente resúmenes de las reuniones o reconocimiento biométrico (facial o de voz) para el acceso seguro a las reuniones online o la interacción con los sistemas, por ejemplo. Igualmente, la mejora de IA permitirá el uso de bots más inteligentes capaces de comunicarse de un modo más autónomo y más natural, y de aportar soluciones para las distintas necesidades de su interlocutor.
Por otro lado, la mejora en las redes de comunicaciones, en especial la tecnología inalámbrica 5G, va a suponer una mejora sustancial en la experiencia de los usuarios de UCaaS, ya que permite velocidades más altas, más capacidad y menos latencia en la red. De este modo, será posible prestar servicios que demandan más recursos de la red en tiempo real y para múltiples dispositivos simultáneamente.
