Qué es una extensión de teléfono: Guía completa

Toda empresa necesita un sistema telefónico sólido que se adapte a sus necesidades. Incluso una pequeña empresa con 1 o 2 empleados necesita un sistema telefónico empresarial, en lugar de depender de una línea personal o un teléfono móvil. Las líneas telefónicas para el consumidor no ofrecen funciones de nivel empresarial como un directorio telefónico, transferencia de llamadas o extensiones virtuales.

A medida que aumenta tu personal, también aumentan sus requisitos de comunicación. Cada nuevo empleado necesita su propio número de teléfono y formas de comunicarse con compañeros en otros departamentos u oficinas. Tu personal necesita comunicarse contigo, entre ellos y con tus clientes.

Aquí es donde entran en juego las extensiones de teléfono. Con las extensiones, puedes conectar todos los enlaces de tu empresa entre sí. Además, le ofrece a los clientes la oportunidad de comunicarse con la persona o el departamento que quieren según sus necesidades. Para las grandes empresas, las extensiones telefónicas son vitales para comunicarse de manera eficaz.

Si tienes curiosidad acerca de las extensiones de teléfono y cómo usarlas en tu empresa, esta completa  guía profundiza en el tema.

Extensiones telefónicas comerciales vs domésticas

Las extensiones de teléfono han existido desde hace mucho tiempo. La función es casi tan antigua como la tecnología de telefonía fija. Sin embargo, las extensiones de teléfono funcionan de manera diferente en un contexto empresarial o particular. 

Para una línea doméstica, una extensión permite a los usuarios responder una llamada desde cualquier lugar de la casa. Básicamente, significa que tiene un segundo o incluso un tercer instrumento conectado a su número principal. Cuando alguien llama a su número de teléfono, todos los dispositivos de la casa sonarán, lo que le permitirá contestar la llamada desde cualquier lugar.

Pero lo más importante que hay que recordar es que solo hay una línea en casa. Si estás hablando con alguien en el segundo dispositivo, nadie más en el hogar puede llamar desde otro dispositivo. La línea está ocupada para todos los que no están en la llamada.

Las extensiones de teléfono en un sistema empresarial funcionan de manera diferente. Permite a una empresa comprar menos líneas que el número total de empleados. Es posible compartir varias líneas externas a través de extensiones. Este sistema funciona porque los empleados no usarán los teléfonos en todo momento.

Por ejemplo, si tienes 10 trabajadores, no necesitas comprar 10 líneas. Dependiendo de tus necesidades, puedes arreglártelas con 3 a 4 líneas y extensiones telefónicas. Un empleado que usa una extensión no bloquea las líneas para todos.

Qué es una extensión de teléfono

Las extensiones son números cortos que puedes asignar a un empleado individual, un equipo o un departamento de tu empresa. Es un código interno que permite a los usuarios comunicarse con sus compañeros de forma rápida y sencilla. Tus clientes también pueden omitir la operadora automática normal marcando el número de extensión de la persona con la que quieres hablar. La función también se denomina marcación de extensión por este motivo.

Los interlocutores internos y externos utilizan los mismos números de extensión de diferentes formas. Supón que tienes a Alice y Bob trabajando en la misma oficina. La extensión de Alice es 103 y el número de Bob es 104. Si Alice quiere hablar con Bob, puede levantar su teléfono y marcar 104. No es necesario marcar el número completo de la empresa.

Para las personas que llaman externas, como clientes o proveedores, los números de extensión deben añadirse al número comercial principal. Entonces, si el número de teléfono de tu empresa es 987-6543, el cliente debe marcar 987-6543-103 para hablar con Alice o 987-6543-104 para hablar con Bob.

Cómo funcionan las extensiones de teléfono

Tradicionalmente, los números de extensión constan de 4 dígitos como 1002 o 2563, etc. Los sistemas telefónicos analógicos no ofrecen la posibilidad de extensiones más largas o más cortas. Afortunadamente, los proveedores de servicios telefónicos alojados también ofrecen marcación de extensiones de 3 o 5 dígitos . Incluso puedes asignar extensiones como 4 o 65 a un empleado.

Los equipos o departamentos de proyectos también pueden tener sus propias extensiones. Permite a los usuarios ponerse en contacto con compañeros de otros departamentos o divisiones de la empresa. Es posible que una pequeña empresa no necesite extensiones de departamento, pero a medida que tu empresa crece, es una característica útil.

Las extensiones telefónicas funcionan junto con la función de operadora automática para líneas comerciales. Si un cliente no conoce el número de extensión de la persona a la que está tratando de comunicarse, la operadora automática le permite seleccionar el departamento y reenviar la llamada a la extensión correcta. Por otro lado, si un cliente conoce el número de extensión, puede omitir el speech de la operadora automática y marcar la extensión directamente.

La diferencia entre números virtuales y extensiones

La forma en que funcionan las extensiones es muy similar a los números virtuales en el sentido de que ambas reenvían llamadas a otros dispositivos. Ambos son virtuales en el sentido de que no están vinculados a una ubicación o código postal específicos. Ambos se componen de números, aunque las extensiones suelen ser más cortas. La diferencia entre los dos depende del contexto en el que se utilizan.

Un número de teléfono virtual suele estar asociado con la dirección IP de un dispositivo específico. No importa si ese dispositivo es un teléfono de escritorio, un teléfono móvil o un ordenador. Cuando alguien llama al número, la llamada se reenvía al dispositivo adjunto a esa dirección IP. Cuando llama a alguien a través del sistema VoIP, este es el número que los demás pueden ver en la pantalla de su teléfono. Permite al personal realizar y recibir llamadas en diferentes dispositivos mientras usa el mismo número comercial.

Una extensión no está asociada con un dispositivo específico o su dirección IP. Más bien es parte del propio sistema telefónico VoIP. Los cargos por crear y usar un número virtual se establecen en el contrato con tu proveedor de VoIP. Las extensiones suelen ser gratuitas, aunque puede haber un límite en el número máximo que puedes tener. Las extensiones pueden llevarte a una persona, un departamento o incluso una bandeja de entrada de buzón de voz.

Añadir usuarios y extensiones

En la mayoría de los sistemas telefónicos VoIP, añadir un nuevo usuario o extensión es bastante simple. Inicia sesión en el panel de control online y selecciona la opción para añadir un nuevo usuario. Al configurar un nuevo empleado de esta manera, también puedes asignarle una extensión específica. Aquí hay un video corto que muestra cómo agregar usuarios en VoIPstudio . Otros servicios tendrán una interfaz similar.

¿Qué sucede si ya tienes cuentas de personal y de usuario, pero quieres agregar una extensión? Puedes editar un usuario existente y añadir la extensión que quieras usar. Supón que un miembro del personal se muda a una oficina diferente. No tienes que cambiar nada, tu extensión actual seguirá funcionando incluso si cambias la ubicación física. Si tienes extensiones de departamento, puedes actualizar el número de un empleado si cambia de división u obtiene un ascenso.

Eliminar una extensión o eliminar un usuario por completo también es fácil. Si un empleado se va o la empresa ya no necesita tantas extensiones, simplemente elimínalas y actualiza el asistente automático (si es necesario). Incluso si tu proveedor no cobra más por las extensiones de teléfono, es posible que quieras eliminar las que no utilices para facilitar la administración.

Cómo marcar un número de teléfono con una extensión

Marcar una extensión de teléfono es lo mismo que usarías para un número de teléfono VoIP. La única diferencia es la forma en que se manejan las llamadas internas y externas. 

Las llamadas internas son las que se originan dentro de la organización, independientemente de la ubicación física. Por lo tanto, dos empleados en diferentes oficinas o incluso países pueden seguir hablando entre sí sin incurrir en cargos de larga distancia. Continuando con el ejemplo anterior, Alice puede llamar a Bob marcando 104 sin importar desde dónde estén trabajando actualmente. La marcación de extensiones es especialmente crucial si tu equipo está disperso en varias ubicaciones.

Las llamadas externas son aquellas que se originan fuera de la organización y van a un punto final dentro de la empresa. Por lo tanto, los clientes, proveedores, socios y otras partes que llamen a uno de tus empleados también pueden marcar la extensión, pero generalmente se añade al número comercial principal. Si has habilitado la función de operadora automática en tu sistema telefónico, incluso las personas que llaman que no conocen la extensión pueden ser enrutadas a la persona correcta. 

No todos los miembros de la empresa necesitan una extensión, mientras que otros pueden requerir un número virtual completo. Por lo general, los altos ejecutivos y aquellos en roles como recepción necesitarán números. Otros empleados dentro de un departamento, como soporte técnico o cuentas, pueden arreglárselas con extensiones.

Cómo se enrutan las llamadas a una extensión

Como has visto, las extensiones no difieren mucho de los números de teléfono desde el punto de vista del usuario. Pero ofrecen una funcionalidad crucial. Por lo tanto, es importante comprender cómo se envían las llamadas a diferentes extensiones después de que la persona que llama marca el número.

Enrutar llamadas a extensiones telefónicas implica uno de los varios algoritmos que determinan cómo se manejan las llamadas. La mayoría de las organizaciones tendrán diferentes reglas en función del destinatario, si es un individuo, un equipo o un departamento.

El primer paso es crear un directorio que dirija a las personas que llaman a departamentos o personas específicas. Cuando la persona que llama marca la extensión o selecciona una opción, la llamada se enruta en consecuencia.

Establecer reglas de marcación para personas

Los usuarios también pueden crear reglas sobre qué dispositivos deben sonar para las llamadas entrantes. Supón que el responsable de ventas tiene un teléfono de escritorio, un teléfono comercial, un portátil y la aplicación en su teléfono móvil personal. Pueden elegir que las llamadas entrantes suenen en todos los dispositivos a la vez o que suenen en cada dispositivo en un orden específico hasta que respondan a la llamada.

Establecer reglas de marcación para departamentos

Es posible que también quieras reglas diferentes para varios departamentos. Por ejemplo, es posible que el departamento de recursos humanos no reciba muchas llamadas externas de los clientes. En ese caso, puedes enrutar todas las llamadas al gerente primero y luego a un miembro del equipo solo si el gerente no está disponible. El gerente actúa como un único punto de contacto para los que llaman. Posteriormente, pueden asignar tareas a empleados específicos.

Establecer reglas de marcación para equipos

Un equipo de soporte técnico, por otro lado, probablemente reciba cientos de llamadas de los clientes. Puedes configurar las llamadas entrantes para que suenen en todas las extensiones dentro del equipo a la vez (salida simultánea) o recorrer cada extensión hasta que alguien conteste la llamada (enrutamiento por turnos).

En este caso, el enrutamiento secuencial de llamadas en el que la llamada suena en las extensiones en el mismo orden cada vez puede ser perjudicial. Significa que el primer empleado de la lista tendrá que responder a más llamadas, lo que dilatará sus otras tareas. Si tus agentes de ventas o servicios tienen que alcanzar los objetivos (acuerdos cerrados o tickets resueltos), todos deberían tener la oportunidad de responder a las llamadas entrantes.

Beneficios de usar extensiones

Dado que la marcación de extensiones existe desde hace mucho tiempo, es posible que estés familiarizado con su uso en un contexto empresarial. Sin embargo, los servicios de VoIP alojados proporcionan un conjunto de funciones más sólido para las extensiones de teléfono. Son más versátiles y puedes usarlos en diversas situaciones que antes no eran posibles. El desvío de llamadas sigue siendo el uso más importante de las extensiones, pero las empresas también han comenzado a utilizarlas en estudios de mercado, publicidad, entrada en nuevos mercados, etc.

Dicho esto, ¿realmente necesitas extensiones si tu empresa es pequeña? Si todavía estás indeciso, considera los siguientes beneficios de usarlos:

1. Comparte varias líneas

A medida que una organización crece, las extensiones pasan de ser un lujo a una necesidad. Incluso una pequeña empresa puede beneficiarse del uso de extensiones en lugar de asignar una línea / número a cada empleado del personal. Los ahorros se notan rápidamente ya tengas diez líneas o mil números.

No es solo el precio de una línea extra. Dado que los sistemas de VoIP alojados aumentan el tráfico a la red, cada línea adicional significa aprovisionar más ancho de banda. Las extensiones te ayudan a aprovechar al máximo los recursos disponibles

2. Llamadas fáciles para uso interno

Llamar a compañeros dentro de la empresa se vuelve mucho más fácil con las extensiones. Tu personal no tiene que recordar números largos para cada persona a la que deben llamar. Una extensión de 3 o 4 dígitos es mucho más fácil de recordar. Para una pequeña empresa con 5 empleados, puede que no signifique mucho. Pero, ¿qué pasa si un trabajador necesita comunicarse con 5 o 6 equipos durante el día? Las extensiones más cortas lo hacen más fácil para todos.

3. Permitir que los clientes eviten el asistente automático

El asistente automático es una función muy útil, especialmente para empresas más grandes con varios departamentos o divisiones. Una persona que llama puede comunicarse con la persona adecuada incluso si es la primera vez que se comunica, o no sabe el número de teléfono correcto para marcar.

Sin embargo, puede ser tedioso esperar a las personas que llaman que ya saben a dónde quieren ir. Las extensiones permiten que los clientes se comuniquen rápidamente con el administrador o el representante de la cuenta siempre que conozcan la extensión correcta.

4. Ahorra tiempo y mejora la productividad

Las organizaciones pueden ahorrar muchas horas habilitando extensiones para usuarios individuales. Las llamadas se vuelven más eficientes, pero los números de extensión más pequeños también ayudan en otras situaciones. Los empleados pueden transferir las llamadas entrantes a la persona adecuada mucho más rápido con las extensiones. También es menos probable que cometan errores al realizar transferencias, ya que tienen que marcar menos números.

¿Añadir un par de usuarios a una llamada de conferencia existente? La marcación de extensiones lo hace mucho más rápido. Ahorrar unos segundos aquí y allá puede parecer poco. Pero, ¿cuándo tienes en cuenta la cantidad de llamadas en tu red durante la semana? Las extensiones marcan una diferencia tangible en la productividad. 

5. Probar y evaluar campañas publicitarias

Las campañas publicitarias tradicionales generalmente han utilizado los medios de comunicación para llegar a su audiencia. Pero las campañas publicitarias de hoy están más dirigidas a diferentes subsegmentos del mercado y, a menudo, se adaptan a criterios específicos. Gracias a las redes sociales y la publicidad online, las empresas pueden ejecutar varias campañas una al lado de la otra.

Pero, ¿cómo mide la efectividad de cada campaña? Una opción es usar extensiones de teléfono, especialmente si deseas que los clientes potenciales llamen. Supón que estás probando 3 anuncios diferentes en las redes sociales. Puedes configurar una extensión diferente para cada anuncio y realizar un seguimiento de las llamadas entrantes con precisión. Muy pronto descubrirás qué anuncio funciona mejor que los demás, si es que hay alguno.

6. Mantener una presencia local en nuevos mercados

La expansión a nuevos territorios y mercados es siempre un riesgo para las empresas. Necesitas una oficina para ofrecer servicios a tus clientes, pero no sabes si las ventas serán suficientes para justificar la apertura de una nueva sede. Tener presencia local es importante para muchas personas y los clientes potenciales pueden negarse a confiar en una empresa externa.

Este es otro escenario en el que las extensiones de teléfono son útiles. Puedes crear un número de teléfono virtual con un código de área local y adjuntarle varias extensiones. Dado que las extensiones no tienen en cuenta la ubicación física de sus empleados, el personal de Seattle puede responder llamadas provenientes de California. Los clientes de California solo verán un número local en su pantalla y no tendrán que saber dónde se encuentran los agentes.

7. Obvia la ubicación física de los usuarios

¿Tienes una fuerza laboral móvil que a menudo viaja por trabajo? O tal vez la pandemia actual haya obligado a sus equipos a trabajar de forma remota en el futuro previsible. Muchas oficinas están experimentando con jornadas laborales híbridas en las que algunos empleados vienen solo una parte de la semana. Otros pueden trabajar principalmente desde casa, viniendo para formaciones o reuniones.

Este formato te ofrece más flexibilidad a la hora de contratar y retener empleados que tienen responsabilidades adicionales en el hogar. Pero tus clientes aún esperan que alguien conteste el teléfono y resuelva sus problemas. El uso de extensiones ayuda a mantener una presencia profesional para tus clientes incluso cuando los empleados trabajan desde cualquier ubicación. Las personas que llaman no tienen que saber dónde está su personal siempre que puedan comunicarse con ellos cuando sea necesario.

8. Permitir mejorar la movilidad de los empleados

La otra cara de la independencia de la ubicación es que permite a tus empleados trabajar desde cualquier lugar. En una oficina tradicional, el personal necesita tiempo libre para visitar al médico, recoger a los niños de la escuela, visitar a los padres enfermos, etc. Con el nuevo formato de trabajo, los empleados no pierden tanto tiempo yendo y viniendo de la oficina. Pueden programar reuniones en torno a sus otras tareas y trabajar más tarde en la noche si es necesario. Además, algunas enfermedades no significan que tus empleados no puedan trabajar, pero pueden ser contagiosas, por lo que no quiere que vengan a la oficina. Trabajar desde casa significa que el personal puede seguir trabajando sin contagiar enfermedades.

Pero para habilitar esto, necesitas extensiones de teléfono. Permiten a los empleados trabajar desde múltiples ubicaciones o incluso en la carretera, según sea necesario. Por ejemplo, un empleado puede tener un teléfono de escritorio en la oficina, usar un portátil en casa y un teléfono móvil mientras viaja. Las extensiones de teléfono significan que pueden permanecer conectados incluso mientras están en movimiento. Con las aplicaciones móviles, los empleados nunca tienen que perder las llamadas de los clientes.

9. Seguimiento, registro y análisis de patrones de llamadas

Otro uso excelente de las extensiones de teléfono es rastrear y analizar patrones de llamadas, específicamente para departamentos de atención al cliente como ventas o soporte técnico. Una organización a menudo tendrá múltiples productos y servicios. Independientemente de que tenga o no equipos dedicados para cada línea de productos, es útil ver qué productos necesitan más soporte y por qué.

Las extensiones de teléfono pueden ayudarte a colocar a los clientes en la cola correcta donde los expertos pueden responder sus consultas. Será minimizar el número de veces que una llamada tiene que ser transferida antes de la resolución. Además, las extensiones pueden ayudarte a responder preguntas como:

1. ¿Qué lista de productos tiene un mayor tiempo de espera de llamadas y necesita más agentes?
2. ¿Los agentes necesitan formación adicional si los clientes vuelven a llamar varias veces por el mismo problema?
3. ¿Un producto necesita mejor documentación, ya que los clientes piden consultas sencillas?
4. ¿Necesitas reasignar agentes durante las horas pico, o programar turnos para cubrir más horas?

Las extensiones telefónicas no son nada nuevo, pero los servicios de VoIP alojados han ampliado sus capacidades a nuevas situaciones. Las extensiones tradicionales se utilizaron principalmente para el desvío de llamadas y para compartir líneas externas. Pero las extensiones de teléfono modernas pueden hacer mucho más que eso. Si todavía estás indeciso acerca de su uso, prueba la función. Dado que la mayoría de los proveedores lo ofrecen gratis (al menos un cierto número inicialmente o ilimitados en algunos casos), no hay razón para no probarlos en tu empresa.

Al registrarse para una prueba gratuita de VoIPstudio, tendrás acceso completo a todas las funciones disponibles para el sistema telefónico de tu empresa.