¿Te has preguntado alguna vez qué son las llamadas salientes y si tu empresa debería hacerlas? Al igual que las llamadas entrantes, las empresas realizan llamadas salientes por muchas razones. Tener una estrategia para las llamadas salientes y utilizar algunos consejos puede ayudarte a aprovechar el potencial de las llamadas salientes en tu negocio.
¿Qué es una llamada saliente?
Antes de entrar de lleno en las diferentes estrategias que puedes utilizar para las llamadas salientes, vamos a aclarar algunos detalles. En primer lugar, ¿qué es exactamente una llamada saliente de empresa? En pocas palabras, una llamada saliente es la que inicia un agente o representante de la empresa. Una llamada entrante, en cambio, es una llamada que se inicia fuera de la empresa, normalmente por un cliente.
En resumen, las llamadas salientes se originan dentro de la empresa hacia un cliente, un proveedor o alguna otra entidad. En la mayoría de las organizaciones, gran parte de las llamadas salientes suele dirigirse a un cliente actual o potencial, pero no todas las llamadas salientes entran en esta categoría.
Las llamadas entrantes se originan fuera de la empresa y pueden ser de un cliente, un socio o incluso una entidad gubernamental. Una vez más, el tipo más común de llamada entrante es la de un cliente que busca asistencia (técnica, de facturación, de envío, etc.) Pero cada empresa tendrá diferentes tipos de llamadas entrantes, aunque no todas se produzcan a diario.
Objetivo de las llamadas salientes
El objetivo general de una llamada saliente es obtener información de la persona, realizar una venta o generar conciencia de marca para la empresa. Una organización política puede utilizar las llamadas salientes para realizar encuestas. Una fundación benéfica puede solicitar donaciones u organizar una recaudación de fondos mediante llamadas salientes. Las empresas realizan llamadas salientes para generar clientes potenciales, cerrar ventas, realizar estudios de mercado y llevar a cabo muchas más tareas.
Llamadas en caliente y llamadas en frío
Una forma de clasificar las llamadas salientes es si se llama a alguien “en frío” (cuando no hay indicios previos) o “en caliente”, cuando la persona espera algún contacto de la empresa.
Una llamada en caliente a un cliente es aquella en la que la persona ha expresado su interés por tus productos y servicios. Puede que haya rellenado un formulario en tu sitio web, que se haya inscrito en tu lista de correo o que un cliente ya existente le haya remitido a tu empresa. En la mayoría de los casos, esperan tu llamada, aunque no sepan exactamente cuándo te pondrás en contacto con ellos.
Una llamada en frío, por el contrario, es aquella en la que la persona a la que llamas no ha expresado ningún interés en tus productos y puede no haber oído hablar nunca de la empresa. Para bien o para mal, es la primera impresión que la persona tiene de tu marca. No esperan tu llamada y a menudo les molesta que una llamada en frío les interrumpa el día. Las llamadas en frío tienen mala reputación, pero una estrategia eficaz de llamadas en frío puede tener un alto índice de éxito para algunas empresas.
Tipos de llamadas salientes
Otra forma de clasificar las llamadas salientes es por su finalidad. Por ejemplo, tu equipo de ventas llama a clientes potenciales para cerrar una venta. También pueden utilizar las llamadas salientes para generar clientes potenciales o promover la notoriedad de la marca. Un equipo de desarrollo de productos puede realizar un estudio de mercado para añadir funciones a un servicio existente o desarrollar una solución completamente nueva.
Generación de leads
El objetivo de la generación de contactos es calibrar o despertar el interés del mercado por los productos y servicios de tu empresa. Estos pueden ser llamadas en caliente o en frío, dependiendo de la lista con la que trabaje el personal. Por ejemplo, una empresa puede comprar clientes potenciales a un proveedor externo dirigido a su mercado potencial. O su equipo de ventas puede tener una lista de personas que han rellenado un formulario deseando saber más sobre sus servicios.
En contra de lo que se espera, las llamadas de generación de leads no suelen tener como objetivo cerrar una venta. Tu equipo está tratando de reunir más información sobre el cliente a partir de esta llamada para determinar la probabilidad de convertirlo de un cliente potencial a una venta real. La generación de leads se realiza generalmente para productos cuyo precio de compra es elevado o si el cliente es otra empresa.
Telemarketing
El telemarketing consiste en presentar tus productos al público potencial por teléfono. Aunque suena parecido a la generación de contactos, es más parecido a ser un vendedor de puerta fría. Sólo que, en lugar de llamar a las puertas, tu equipo llama a los clientes potenciales por teléfono. En lugar de averiguar más sobre el cliente, el agente hablará de por qué el producto o servicio es perfecto para sus necesidades.
El telemarketing suele darse con productos más pequeños y de bajo coste, o en un modelo de negocio en el que el volumen de ventas es más importante que conseguir el precio más alto para el producto. El éxito de un telemarketer suele basarse en el número de ventas/clientes potenciales que puede generar. Este tipo de llamada saliente suele ser una llamada en frío.
Televentas
La televenta se confunde a menudo con el telemarketing, pero no es lo mismo. Un equipo de televenta suele participar en el cierre de la venta. Un equipo de telemarketing puede obtener la información de contacto o incluso un posible pedido del cliente, mientras que el equipo de televenta procesará el pedido y cerrará la venta. El rendimiento del equipo de televenta se suele evaluar en función de sus tasas de conversión, cuando un cliente potencial cualificado se convierte en cliente. Las llamadas salientes de televenta son llamadas en caliente, ya que llaman a clientes potenciales cualificados para cerrar la venta.
Programación de citas
Desde el momento del contacto inicial hasta el cierre de la venta, un vendedor puede tener que reunirse o llamar al cliente varias veces. En lugar de que el vendedor pierda el tiempo programando llamadas y gestionando varias citas, algunas empresas tienen un equipo dedicado a este fin. Actúan como asistentes administrativos del equipo de ventas.
Deben ser persuasivos y convincentes para mantener al cliente motivado para que siga en contacto con la empresa. Programarán las llamadas o las citas para las reuniones entre el cliente potencial y el representante de ventas o el director asignado.
Investigación de mercado
La investigación entre los clientes actuales y potenciales ofrece oportunidades para el desarrollo de nuevos productos, la mejora de los servicios existentes o la mejora de la experiencia del cliente. Por lo general, se trata de un equipo que llama a los clientes y les hace una serie de preguntas diseñadas por un investigador o analista. Las respuestas que obtienen pueden proporcionar información valiosa a tus equipos de desarrollo de productos y de atención al cliente.
Notificación y seguimiento del cliente
Las compras de gran envergadura, como un coche, o los servicios a largo plazo (software de contabilidad, diseño de viviendas, etc.) suelen necesitar un seguimiento incluso después de cerrar la venta. En muchos casos, también pueden querer notificar a los clientes el estado de su garantía, programar citas recurrentes para el servicio o el próximo vencimiento de un contrato. Puede recordar a los clientes que su servicio actual está a punto de terminar y que deben renovar el acuerdo o actualizarlo a un conjunto de características diferentes.
Los agentes que realizan estas llamadas deben conocer toda su línea de productos para poder responder a las preguntas de los clientes interesados o dirigirlos a un recurso adecuado. También deben ser honestos y transparentes con el cliente para mantener su confianza y fidelidad.
¿Por qué son importantes las llamadas salientes?
Las llamadas salientes pueden ser cruciales para tu negocio, dependiendo del objetivo. Para una empresa pequeña o local, el telemarketing y la generación de leads pueden ser la clave para generar ventas en la zona. Las llamadas salientes serán más eficientes para tu equipo de ventas que enviarlos a llamar a las puertas de los clientes. La empresa también puede utilizar las llamadas salientes para despertar el interés de un vecindario por los servicios que ofrece, como la reparación de tejados o la entrega de pizzas.
No todas las empresas disponen de los recursos necesarios para crear y gestionar un catálogo online. Algunos productos y servicios necesitan una presencia física donde el cliente vaya a recibir esos servicios, como un salón de belleza. La programación de citas y el seguimiento de los clientes desempeñan un papel importante en la generación de ventas para este tipo de tiendas. Esto es aún más cierto cuando uno se centra en construir una relación a largo plazo con los clientes con citas recurrentes.
Es mucho más difícil captar nuevos clientes que retener a los existentes. Por eso, las llamadas salientes son una buena forma de mejorar el servicio al cliente y de hacer que los clientes vuelvan para hacer más compras. Incluso en la era de las redes sociales y la mensajería instantánea, muchas personas prefieren comunicarse con las empresas por teléfono.
Realizar un estudio de mercado mediante llamadas salientes suele ser más eficaz que enviar formularios por correo y esperar que los clientes los rellenen y los reenvíen. Rellenar un formulario lleva más tiempo y esfuerzo a los clientes y es menos probable que lo cumplan. En cambio, una llamada telefónica es rápida y sencilla, por lo que es más probable que obtenga una respuesta.
Call center de llamadas salientes frente a Call center llamadas entrantes
La mayoría de las grandes organizaciones suelen tener un call center con empleados que hacen llamadas y responden a las llamadas entrantes. Sin embargo, un centro de llamadas mixto que haga tanto llamadas entrantes como salientes es bastante raro hoy en día. Las empresas prefieren tener equipos separados para ambas cosas, aunque trabajen uno al lado del otro en la misma oficina. Esto se debe a que las llamadas entrantes y las salientes requieren habilidades diferentes.
Un centro de llamadas de entrada generalmente sólo responde a las llamadas entrantes. Estas llamadas se dividen en varias categorías, dependiendo del tipo de negocio o industria en la que opere:
Soporte técnico o de producto
Estas llamadas entrantes proceden de clientes actuales que llaman para solicitar asistencia técnica cuando el producto que han adquirido no funciona como esperaban. Cuando su ordenador se estropea o su servicio se detiene por cualquier motivo, llaman para resolver el problema.
Consultas generales sobre la cuenta
Los clientes pueden llamar cuando necesitan devolver un producto defectuoso, quieren cambiar un artículo, actualizar sus datos de contacto o de facturación y tienen otras consultas generales. Puede que quieran saber el horario de la oficina y la política de garantía o que quieran hacer comentarios.
Estado del envío o del pedido
Si tu empresa vende un producto o una cartera de productos, los clientes pueden llamar para conocer el estado de la entrega u obtener información de seguimiento. Si se trata de un servicio que tu empresa presta, es posible que llamen para informarse sobre el estado del envío o una actualización.
Resulta evidente que los call center de llamadas entrantes están orientados a apoyar a los clientes actuales. El objetivo es reducir los tiempos de llamada y de espera, así como mejorar las tasas de resolución de la primera llamada (el porcentaje de llamadas en las que el problema del cliente se resuelve en la primera llamada). El personal debe conocer bien los productos y servicios y ser capaz de manejar a clientes molestos o impacientes.
Los centros de llamadas salientes se centran en las ventas, en crear conciencia de marca y en promocionar la empresa. Cuando hacen llamadas, lo hacen con un propósito específico, como generar clientes potenciales o hacer preguntas para un estudio de mercado. Pueden realizar llamadas en frío o en caliente a clientes potenciales, con la esperanza de convertirlos en compradores. En otras palabras, están orientadas a la adquisición de nuevos clientes o a la venta de la base de clientes existente a un producto/servicio nuevo o diferente.
Los empleados que realizan las llamadas necesitan un conjunto diferente de habilidades. Tienen que ser pacientes y tener la piel dura, ya que las llamadas en frío suelen provocar una respuesta negativa en la gente. Deben tener una excelente capacidad de persuasión y comunicarse eficazmente por teléfono.
Disponer de un centro de llamadas salientes puede parecer prohibitivo en términos de coste, tiempo, esfuerzo y recursos humanos. Sin embargo, a largo plazo resulta rentable. Puedes formar a tu personal en las habilidades necesarias y crear estrategias centradas en objetivos específicos. El personal no tiene que alternar entre resolver los problemas de los clientes y tratar de hacer una venta. También resulta más fácil revisar el rendimiento, establecer objetivos y gestionar el centro de llamadas.
¿Son eficaces las llamadas salientes?
Las empresas se preguntan a menudo si las llamadas salientes son eficaces y si merece la pena invertir en su establecimiento. Teniendo en cuenta los diferentes tipos de llamadas salientes, está claro que la mayoría de las organizaciones utilizan las llamadas salientes en algún momento. Entonces, ¿por qué habría que pensarse si son eficaces?
Técnicas de llamada en frío
La mayoría de las veces se trata de una falta de comunicación. Mucha gente piensa que las llamadas salientes son sólo llamadas en frío y tienden a descartarlas en la era actual en la que se da prioridad a internet. Sin embargo, es importante recordar que, aunque todas las llamadas en frío son llamadas salientes, no todas las llamadas salientes son llamadas en frío.
Incluso si sólo te interesas por las llamadas en frío, estas también pueden ser eficaces. Ser bueno en las llamadas en frío requiere paciencia y práctica, algo de lo que las empresas pueden no disponer. Utilizar la información sobre los mejores y los peores momentos para llamar y saber algo relevante sobre el negocio de tu cliente potencial puede ayudarte a crear una estrategia eficaz para gestionar las llamadas en frío. Consulta este artículo en profundidad sobre cómo unos cuantos consejos y trucos pueden ayudar a tu personal a dominar las llamadas en frío.
Demos un paso atrás y asumamos que la pregunta se refiere a todas las llamadas salientes y no sólo a las llamadas en frío. Como ocurre con cualquier proceso empresarial, el éxito o el fracaso depende de la formación, de las técnicas eficaces y de contar con las personas adecuadas para el trabajo. Con los sistemas tecnológicos adecuados y personal capacitado, las llamadas salientes pueden convertirse en una parte vital de tu proceso de adquisición de clientes.
Piensa en el departamento de atención al cliente de una empresa. Si el objetivo es mejorar la experiencia del cliente, la mayoría de los directores se centrarán en las llamadas entrantes. Después de todo, la mejora de las métricas relacionadas con la resolución de los problemas de los clientes debería aumentar las cifras y mantener a los clientes contentos, ¿verdad? Sin embargo, no siempre es suficiente. Parte de una experiencia superior del cliente consiste en tomar medidas proactivas y evitar que los problemas se produzcan en primer lugar.
Por lo tanto, el equipo de llamadas entrantes puede pensar en cómo gestionar la llamada de un cliente cuando tiene problemas. El equipo de llamadas salientes puede centrarse en un plan para ponerse en contacto con los clientes para tomar medidas preventivas de modo que no tengan que llamar.
Por ejemplo, puedes llamar a los clientes cuya garantía está a punto de expirar y hacer que se inscriban en un plan de servicio que cubra el coste de las reparaciones si son necesarias. Esto reduce el número de llamadas en las que los clientes tienen que llamar para contratar un plan de servicio cuando recuerdan que la garantía ha expirado. Además, no se escandalizan con los precios de las reparaciones cuando llaman.
Dependiendo del objetivo de tu call center de llamadas salientes, la estrategia adecuada hará que esas llamadas sean más eficaces y rentables para tu empresa.
Estrategias de llamadas salientes
¿Qué técnicas puedes implementar para mejorar tu proceso de llamadas salientes? Hay varios consejos que puedes utilizar, como, por ejemplo:
Seleccionar y utilizar las herramientas adecuadas para agilizar las tareas tediosas
Cualquier tarea empresarial exige un determinado conjunto de habilidades, y puede que no todas las personas sean adecuadas para ello. Además de encontrar a las personas adecuadas para gestionar las llamadas salientes, también hay que equiparlas con las herramientas adecuadas. Incluso el vendedor más exitoso se sentirá frustrado con ciertas partes del trabajo, y de ti depende eliminar esas tareas para que puedan centrarse en el cliente.
Un sistema de CRM que haga un seguimiento de la información de los clientes, así como un sistema de telefonía VoIP que pueda integrarse con él, es prácticamente una necesidad hoy en día. ¿Por qué perder un valioso tiempo de ventas buscando números o recordando si llamaste a un cliente la semana pasada o el mes pasado? Un sistema de CRM y VoIP bien conectado puede poner la información básica al alcance de tu equipo.
También puedes considerar la posibilidad de adquirir datos sobre posibles clientes potenciales con información contextual profunda, como desencadenantes de compra, configuraciones existentes y datos demográficos. Esto permite a tu personal comenzar a llamar a los clientes potenciales de inmediato en lugar de tener que recopilar esa información por sí mismos, lo que a menudo requiere horas o días de investigación. Automatiza o elimina las tareas no esenciales con la tecnología, ya sea una aplicación o un dispositivo.
Planifica las llamadas salientes según la zona horaria, el día de la semana e incluso la hora del día
Hoy en día, casi todas las empresas tienen clientes en diferentes zonas horarias. Así que, antes de levantar el teléfono para hacer una llamada, ten en cuenta la zona horaria del destinatario. Si por ejemplo estás en España, las 10 de la mañana (hora española) es una hora terrible para llamar a alguien en Sudamérica, ya que probablemente esté todavía en la cama. Tus equipos deberían crear un plan de llamadas que les permita ponerse en contacto con los clientes en función de las zonas horarias.
Las investigaciones han demostrado que la gente es más receptiva a una llamada saliente a determinadas horas del día y días de la semana. Al fin y al cabo, nadie quiere pasarse la hora del almuerzo al teléfono con un representante de ventas. Del mismo modo, a los directivos no les gusta empezar nuevos proyectos los viernes por la tarde, ya que no tendrán tiempo de hacer un seguimiento hasta después del fin de semana. Así que asegúrate de que tus equipos no interrumpen a los clientes en los peores momentos para llamar. En lugar de ello, deben llamar a la gente en el mejor momento para mejorar las posibilidades de obtener una respuesta positiva.
Formar al personal en el uso de guiones para manejar las objeciones
Los equipos de llamadas salientes a menudo tienen que superar ciertas barreras, como los asistentes y las secretarias, antes de poder reunirse con la alta dirección o incluso con los supervisores. También pueden enfrentarse a varias objeciones cuando intentan programar una llamada o una reunión. Las objeciones más comunes suelen ser la falta de tiempo, la falta de espacio en el presupuesto, etc.
Preparar y utilizar un guion puede ser útil, ya que es difícil contrarrestar las objeciones en el momento. Los guiones pueden ayudar a tu personal a prepararse para posibles situaciones y planificar cómo manejar la llamada a partir de ahí. Por ejemplo, tu equipo escucha una objeción común: no hay presupuesto para comprar tu software. Puedes ayudar a crear guiones para que el equipo de ventas pueda informar al cliente sobre los planes de pago o los precios de introducción reducidos para mantener su interés.
Tratar de dar una respuesta por teléfono sin ninguna preparación puede ser angustioso y las personas nerviosas tienden a cometer errores. ¿Pero con un guion? Tu equipo sabe exactamente cómo responder.
Practicar y aprender de cada llamada
Las personas con éxito no nacen. Sólo el entrenamiento y la práctica traen el éxito. Esto también es cierto para las llamadas salientes. Incluso si una llamada concreta es un “fracaso”, se puede aprender de ella. Tal vez el vendedor se enteró de una nueva objeción basada en una empresa de la competencia. O el equipo descubrió que llamar el miércoles mejora las posibilidades de convertir un cliente potencial en una venta. ¡Aprende de la llamada, incorpórala a tu estrategia y pasa a la siguiente!
