La comunicación es el alma de las operaciones diarias de cualquier empresa. Como en la mayoría de las empresas, es posible que utilices varios canales diferentes, como el correo electrónico o las redes sociales. Pero las llamadas de voz siguen siendo la piedra angular en las empresas de cualquier tamaño, grandes o pequeñas. Imagínate lo que pasaría si tu sistema telefónico se cayera durante una hora en medio de un día ajetreado. Es difícil de imaginar, ¿verdad?
Hace años, el canal de comunicación de voz empresarial más fiable era el teléfono fijo. Hoy ya no es así. La mayoría de las organizaciones se han pasado a la tecnología VoIP y otras están empezando a hacerlo. Es posible que hayas escuchado que la tecnología VoIP es mejor que las líneas fijas o que la tecnología VoIP te permite hacer llamadas gratuitas. También habrás escuchado decir que la tecnología VoIP no es segura y que hay que seguir con las líneas fijas por ahora. La realidad es que la mayoría de los proveedores de líneas fijas tradicionales ya utilizan la tecnología VoIP en su red troncal para prestar su servicio telefónico.
La información contradictoria puede ser abrumadora. Por ello, comprendemos que tienesque estar seguro de que estás tomando la decisión correcta para tu negocio. Por eso hemos elaborado esta completa guía sobre VoIP que te ayudará a saber como utilizarlo si te consideras una persona principiante. Si no tienes mucha experiencia en tecnología, no temas. Este artículo te descifrará todos los acrónimos y la jerga. Así que entremos en materia.
¿Qué es VoIP?
Empecemos por el principio. ¿Qué es exactamente la tecnología VoIP y a qué se refiere la gente cuando habla de tecnología VoIP o de teléfonos VoIP? VoIP son las siglas de Voice over Internet Protocol (Voz sobre Protocolo de Internet) y se refiere a cualquier llamada de voz que utilice Internet en lugar de cables de cobre dedicados como una línea fija. Si alguna vez has utilizado Skype o FaceTime para hablar con un amigo o familiar, eso es una llamada VoIP.
Puedes hacer llamadas VoIP desde la mayoría de los dispositivos que tienen una conexión a Internet, esto es uno de los mayores beneficios de cambiar a VoIP. Puedes utilizar la tecnología VoIP en tu teléfono móvil, en un portátil o en un teléfono de sobremesa que admita el protocolo. La mayoría de las compañías telefónicas de todo el mundo han actualizado en los últmos años sus redes para utilizar VoIP . Algunas incluso han anunciado una fecha de corte para la antigua red PSTN (llamadas analógicas a teléfonos fijos).
¿Cómo funciona VoIP?
Ya sabes que VoIP significa hacer llamadas a través de Internet. Pero, ¿cómo funciona exactamente entre bastidores? Para entenderlo, echemos un vistazo a cómo solían funcionar los teléfonos analógicos.
Cómo funciona la RTPC o telefonía tradicional
En el sistema telefónico tradicional o RTPC (Red telefónica pública conmutada), cada teléfono está conectado a la red con cables de cobre y conmutadores de circuitos. Cuando llamas a alguien, la llamada se dirige a través de los cables y los centros de conmutación hasta el teléfono del destinatario. Hace años, Había personas tras este proceso que solían conectar dos cables para ligar los teléfonos para una llamada. Desde hace tiempo se ha sustituido por la conmutación electrónica automática.
Sin embargo, hay un límite en el número de llamadas que pueden viajar por el mismo tramo de red. La RTPC también se encontró con carencias a la hora de evolucionar las necesidades de comunicación de las empresas.
Cómo funciona VoIP
La tecnología VoIP es similar a la telefonía fija si la comparamos con su utilidad para el usuario (el proceso de hacer y recibir llamadas es similar), pero la tecnología difiere entre bastidores. La tecnología VoIP utiliza la conmutación de paquetes en lugar de la tecnología tradicional de conmutación de circuitos. Esto significa que las señales de audio se convierten en paquetes de datos y se transmiten por Internet (sin cables de cobre) hasta el destino. Los paquetes se vuelven a convertir en señales de audio para que el destinatario pueda oír lo que has dicho.
Puede parecer complicado, pero todo sucede en unos pocos segundos. La conmutación de paquetes ofrece muchas ventajas sobre el sistema antiguo:
- Las llamadas de VoIP utilizan la misma red que el correo electrónico, los documentos, las imágenes y el contenido en vídeo. Así que no hay necesidad de crear o mantener redes separadas para las llamadas de voz y el resto de los datos.
- Una vez que el audio se convierte en paquete de datos, se pueden enrutar de forma independiente. Así, los paquetes tomarán diferentes rutas hacia el destino, dependiendo de la congestión de la red, el ancho de banda disponible y otros factores relevantes.
- Los paquetes con contenido de voz se tratan de forma similar a los demás paquetes de datos. Aunque estos suelen tener mayor prioridad para que tus llamadas se mantengan lo suficientemente estables como para mantener una conversación en tiempo real.
Servicios de VoIP para empresas
Las llamadas de VoIP pueden agruparse en dos grupos principales: VoIP para consumidores y VoIP para empresas. Los servicios para consumidores, como Skype, son fáciles de usar para los individuos que hacen llamadas personales. Suelen ser gratuitos y no requieren ningún pago por parte de los usuarios finales. Siempre que tu amigo tenga una cuenta de Skype, podrás llamarle desde cualquier dispositivo conectado a Internet.
Pero tienen ciertas limitaciones que hacen que las empresas no puedan utilizarlos.
- Aunque las llamadas de Skype son gratuitas, las dos personas que participan en la llamada necesitan tener Skype para ello. Es suficiente para el uso personal, pero no es adecuado para el uso empresarial.
- Los servicios de VoIP para consumidores suelen utilizar un modelo freemium, en el que los servicios básicos son gratuitos, pero los demás servicios requieren un pago. Esto significa que las empresas no pueden confiar en este tipo de servicios, ya que no hay recurso en caso de que la red deje de funcionar por cualquier motivo.
- Los usuarios pueden hacer llamadas de audio y vídeo, enviar mensajes a otros usuarios y realizar llamadas de grupo entre amigos. Sin embargo, no puede integrarse con otras herramientas de la empresa ni utilizar funciones empresariales como la grabación de llamadas, los números gratuitos, etc.
- Los servicios de VoIP para consumidores suelen utilizar protocolos propios, lo que significa que otros servicios de VoIP no pueden conectarse a ellos. Las empresas tienen que confiar en el proveedor para mantener la seguridad de la red, ya que los protocolos no están sujetos al escrutinio externo.
- La VoIP de consumo no ofrece acuerdos de nivel de servicio ni niveles mínimos de calidad. Los usuarios no tienen mucho apoyo si surge un problema.
Rápidamente se hace evidente que las empresas necesitan servicios de VoIP dedicados a nivel empresarial. A menos que seas un empresario en solitario y tengas la intención de seguir siéndolo, tu negocio necesitará algo más que las capacidades de VoIP para el consumidor.
Genial. Así que VoIP es una mejora con respecto a los antiguos sistemas telefónicos analógicos. Pero, ¿cómo se actualiza o se empieza a utilizar? Las organizaciones pueden implantar la VoIP configurando su centralita telefónica (PBX) y utilizando troncales SIP (Protocolo de Iniciación de Sesión) o adquiriendo servicios de VoIP alojados en un proveedor externo.
IP-PBX y troncales SIP
Algunas grandes empresas prefieren crear y utilizar su sistema para las llamadas de voz. Esto implica comprar el hardware (PBX, troncales SIP, teléfonos IP), configurar el software y mantener el control sobre todos los aspectos del sistema VoIP. Esta opción permite a las empresas mantener el control sobre el sistema y disminuir el corte por llamada a lo largo del tiempo. Sin embargo, requiere una gran inversión de capital al principio y es necesario tener la experiencia interna para mantener el sistema o contratar nuevo personal.
La otra opción es utilizar los servicios de VoIP alojados de un proveedor. La mayoría de las empresas prefieren seguir este camino porque:
- Es menos costoso
- No es necesario comprar hardware ni licencias de software
- El proveedor se encarga de la calidad, la seguridad y las actualizaciones del software
- No es necesario contratar nuevo personal ni perder el tiempo de los empleados en solucionar problemas
- Al prestarse como servicio, los costes pueden adaptarse a las necesidades de la empresa
Cómo hacer llamadas desde tu sistema VoIP
Un aspecto crucial de la actualización a una nueva tecnología es la formación de los usuarios para que utilicen el sistema. Una tecnología nueva y sorprendente puede fracasar estrepitosamente si tu personal no sabe cómo utilizarla o es demasiado difícil de entender. Afortunadamente, las llamadas de VoIP no son diferentes de las tradicionales, en lo que respecta a los usuarios.
Si tu personal está familiarizado con los teléfonos de la oficina, puedes sustituir el hardware existente por teléfonos IP que funcionen con VoIP. Su aspecto y funcionamiento son similares a los de un teléfono de oficina estándar, con una pantalla y varios botones para números y funciones. La experiencia del usuario al hacer una llamada o recibirla no cambia en absoluto.
Una gran ventaja de utilizar VoIP es que puede que no necesites tantos teléfonos de escritorio como antes. Dado que puedes realizar llamadas VoIP de negocios desde un ordenador o dispositivo móvil. Algunos de tus empleados estarán encantados de deshacerse del teléfono de escritorio por completo. Si tienes empleados que trabajan desde casa, podrán hacer llamadas utilizando el ordenador o un portátil. Tu equipo de ventas puede hacer y recibir llamadas en su teléfono móvil y no tener que preocuparse por perder llamadas cuando están de viaje.
Lo que necesitas para las llamadas de VoIP
Una de las razones por las que muchas empresas utilizan los servicios de VoIP alojados es que el proveedor comprará y mantendrá la mayor parte del hardware necesario para el sistema telefónico. Le proporcionará los servicios telefónicos y todas las funciones que contrate. Tu sólo necesitas tener teléfonos IP que puedan funcionar con la tecnología VoIP.
Aunque los detalles varían en función de la organización, una lista general de los equipos que se necesitan para VoIP incluye
- Teléfonos IP de sobremesa para los empleados que los necesiten, incluidos los directivos y los ejecutivos de nivel C
- Una aplicación para realizar llamadas VoIP desde un dispositivo móvil (teléfono o tableta)
- Descargue e instale la aplicación VoIP en todos sus ordenadores para que el personal pueda hacer/recibir llamadas
- Adaptador telefónico analógico (ATA) para aquellos teléfonos analógicos que quieras conservar para servicios antiguos como el fax. Esto es sólo en caso de que su proveedor de VoIP no admita el servicio de fax a correo electrónico.
Eso es prácticamente todo lo que necesitas en términos de hardware nuevo. Hay teléfonos VoIP desde 50 Euros, así que puedes encontrar un modelo que se ajuste a tu presupuesto.
Sin embargo, como la tecnología VoIP utiliza tu conexión a Internet para enrutar las llamadas, es posible que tengas que probar y actualizar tu red antes de lanzarte. Cada llamada de VoIP que realices necesita un ancho de banda en la red y una conexión rápida a Internet para tener voz y vídeo de alta calidad. Hacer llamadas simultáneas significa que necesitas aún más ancho de banda. Ten en cuenta que hoy en día las conexiones de banda ancha FTTH permiten desde 50 Mbps hasta 600 Mbps y las llamadas de VoIP requieren menos de 1Mbps, por lo que se pueden gestionar muchas llamadas simultáneas.
Pero siempre es bueno revisar y actualizar los planes de Internet para obtener velocidades más rápidas y más ancho de banda. También es posible que tengas que reemplazar el hardware de red antiguo, como módems, routers y conmutadores. Si utilizas la plataforma de VoIP con tu WiFi, también se sugiere que te asegures de tener una cobertura WiFi adecuada y de que haya dispositivos simultáneos para cada punto de acceso. La mayoría de los proveedores te ayudarán a evaluar la red existente y te ofrecerán sugerencias sobre cómo mejorarla para que soporte VoIP.
¿Es gratis?
Una de las primeras cosas que se oyen sobre la VoIP es que es gratuita. Puede ser difícil de creer, pero es cierto para muchas plataformas de VoIP para consumidores. Por lo general, estos servicios permiten a los usuarios de la red realizar llamadas gratuitas entre sí. Pero llamar a un teléfono fijo o móvil tiene un coste.
Del mismo modo, hay algunas opciones gratuitas de VoIP para empresas, pero se dirigen a una base de usuarios muy limitada. Suelen estar pensadas para empresas realmente pequeñas, como autónomos y empresas de nueva creación, que no pueden permitirse comprar costosos planes de llamadas o teléfonos VoIP. La mayoría de las empresas pronto superarán las limitaciones de los servicios gratuitos y contratarán un plan empresarial más sólido.
Así pues, la tecnología VoIP para empresas no es -en sentido estricto- gratuita, ya que hay que pagar una cuota de suscripción periódica. También exite la posibilidad de pagar por llamada si se opta por los planes de pago por uso. Sin embargo, en comparación con los planes telefónicos tradicionales, las llamadas de VoIP son muy baratas. Muchas empresas descubren que sus facturas telefónicas se reducen en un 50% o incluso menos, en comparación con lo que solían pagar a su compañía telefónica.
Si tu empresa necesita hacer llamadas internacionales, el ahorro empieza a ser considerable. Las llamadas de larga distancia de VoIP cuestan una fracción del precio de las llamadas tradicionales. Esto se debe a que los paquetes de datos viajan por Internet en su mayor parte. Sólo pagas por el tiempo que la llamada viaja por la RTC, que es bastante reducido.
Ventajas y desventajas de VoIP
Puede que pienses que la tecnología VoIP suena demasiado bien para ser verdad. La tecnología tiene algunas desventajas, aunque ninguna de ellas es realmente decisiva a la hora de actualizarla.
Internet de alta velocidad
Por ejemplo, la VoIP necesita una conexión a Internet sólida y de alta velocidad. Con una conexión telefónica no se pueden hacer llamadas de VoIP de alta calidad. Muchas empresas se encuentran con que tienen que actualizar su red o sustituir equipos antiguos para estar preparadas para la tecnología VoIP.
Sin embargo, empezar a utilizar la tecnología VoIP es rápido, fácil y barato. Además, la actualización de su infraestructura de red proporcionará beneficios a todos los sistemas de la empresa que dependen de su red para funcionar.
Llamadas al 911
Cuando la tecnología VoIP empezó a ganar adeptos, contactar con los servicios de emergencia era un problema. A diferencia de los números de teléfono fijo que tienen que estar asociados a una ubicación, los dispositivos VoIP pueden utilizarse en cualquier lugar. Así que cuando uno de sus empleados hace una llamada, tiene que dar una dirección al operador.
Afortunadamente, los proveedores de VoIP tienen ahora la opción del E911, que es el equivalente en VoIP de las llamadas tradicionales al 911. Los usuarios pueden proporcionar una dirección cuando añaden un nuevo dispositivo VoIP o un punto final que puede ser transmitido a los servicios de emergencia.
Compatibilidad con sistemas heredados
Es posible que los servicios de VoIP modernos no funcionen con sistemas heredados como el fax o los sistemas de seguridad de los edificios. Por lo tanto, Si necesitas mantener estos sistemas tradicionales, tal vez tu proveedor de VoIP puede soportarlos mediante adaptadores ATA; si no es así tal vez tengas que replantearte el cambio a VoIP o la actualización de estos dispositivos. Ten en cuenta que siempre puedes conservar uno o dos teléfonos fijos para tu oficina que sigan funcionando con estos sistemas heredados. Como alternativa, algunos proveedores ofrecen funciones de fax digital que te permiten enviar y recibir faxes directamente en tu bandeja de entrada.
Como puedes ver, hay algunos contras asociados a la VoIP, pero todos ellos se pueden anular con algo de planificación. La tecnología VoIP es una mejora tan grande con respecto a los teléfonos analógicos que no te arrepentirás de haberte pasado a ella.
Ahorro de costes
En sentido estricto, sólo se necesita un plan mensual y unos cuantos teléfonos IP para empezar con VoIP. Eso no es muy caro para la mayoría de las empresas. El ahorro que supone no tener que firmar un contrato de mantenimiento, pagar por adelantado un número determinado de líneas o recursos. Por otro lado, las llamadas internacionales marcarán rápidamente la diferencia en tu presupuesto.
Audio y vídeo de alta calidad
Mientras que las antiguas llamadas de VoIP eran conocidas por sus problemas de calidad, la VoIP actual está a la par -si no es que mejor- de las líneas fijas en lo que respecta a la calidad del audio. La mayoría de los servicios de VoIP también ofrecen videollamadas en grupo y funciones de conferencia, lo que significa que se pueden celebrar reuniones o sesiones de formación sin necesidad de desplazarse. En medio de la actual pandemia, esto ya no es una ventaja, sino una necesidad.
Trabajo a distancia y opciones de movilidad
En los últimos dos años se ha puesto de manifiesto que los empleados pueden trabajar eficazmente desde casa o desde una cafetería. La mayoría de las empresas ofrecen ahora al personal la opción de trabajar desde casa o seguir un modelo híbrido en el que los trabajadores acuden a la oficina un par de días a la semana. Necesitas un sistema telefónico que sea lo suficientemente flexible para adaptarse a estos modelos de trabajo.
La tecnología VoIP permite a tu personal trabajar desde cualquier lugar: desde su casa, desde una habitación de hotel o incluso desde un aeropuerto. Puedes conectar cualquier dispositivo móvil a tu número de trabajo y no volver a perder una llamada de un cliente. Muchas empresas reconocen que los días en los que todo el mundo trabajaba en una oficina durante 8 horas, 5 días a la semana han terminado. Los servicios de VoIP para empresas te ayudarán a contratar y retener al personal. Con ellos consigues ofrecer la flexibilidad del trabajo a distancia.
Características de VoIP para las empresas
Una vez que empiezas a leer sobre la tecnología VoIP, te das cuenta de que estos sistemas ofrecen muchas funciones. Puede resultar abrumador y es posible que no sepas cuáles son útiles para tu empresa. Aunque el conjunto exacto de funciones dependerá de tu empresa, hay algunas que te serán útiles a ti y a tu personal.
Operadora automática o IVR
El operador automático es una de esas características que la mayoría de los clientes esperan de una gran organización. La mayoría de las pequeñas empresas no disponen de esta función por ser bastante cara. Pero muchos de los servicios de VoIP para empresas incluyen esta opción en sus planes. Puedes utilizar esta característica para:
- Dirigir a los clientes al departamento o a la persona adecuada en función de sus consultas
- Proporcionar respuestas a las preguntas más comunes, como el estado de la cuenta y el seguimiento de los pedidos o liberar a los agentes para que puedan ocuparse de cuestiones más complejas.
- Redirigir automáticamente a las personas que llaman al buzón de voz o a un empleado alternativo cuando alguien no está disponible para atender las llamadas (por vacaciones, por enfermedad, por estar ocupado en una reunión, etc.)
Grabación de llamadas
La grabación de llamadas es una valiosa herramienta de formación para sus empleados. Puede ser útil cuando se incorporan nuevos trabajadores para que puedan aprender de compañeros de equipo más experimentados. Puedes escuchar las llamadas grabadas para las revisiones de rendimiento o para proporcionar entrenamiento a aquellos que lo necesiten. También puedes querer grabar las llamadas en caso de disputas con los clientes o cualquier problema relacionado con los contratos, la entrega de productos, etc. Además, algunos sectores están obligados por ley a grabar las llamadas para cumplir con la normativa. Los servicios de VoIP suelen ofrecer esta función, por lo que no se necesitas un sistema independiente para ello.
Comunicaciones unificadas
Los servicios de VoIP suelen ser una plataforma de lanzamiento para las comunicaciones unificadas (CU). Ya no se necesitan diferentes aplicaciones, software y dispositivos para comunicarse con los compañeros de trabajo. La misma plataforma -normalmente basada en VoIP- puede integrar llamadas de voz, videollamadas, llamadas de grupo, conferencias, mensajería instantánea, pantalla compartida, colaboración en documentos y chat en equipo.
Integración con herramientas empresariales
Al igual que la mayoría de las empresas, es probable que tengas varios sistemas empresariales que trabajan juntos para gestionar clientes, pedidos de venta y otros procesos empresariales. La integración de VoIP con estas herramientas puede ser muy valiosa para tu empresa.
Imagínate que tu personal de asistencia pueda consultar la cuenta de un cliente basándose en el número de teléfono desde el que llama. Un vendedor puede llamar a un cliente potencial desde su aplicación de ventas. Una vez completada la llamada, sus notas se añaden automáticamente al registro del cliente junto con la fecha y la marca de tiempo.
Este tipo de integración puede ayudar a tu empresa a trabajar con mayor eficacia y a ahorrar el valioso tiempo de los empleados.
Disponibilidad de servicio
¿Qué pasa si te quedas sin electricidad o sin Internet en mitad del día? Dado que la tecnología VoIP necesita ambas cosas para funcionar, siempre hay que considerar una opción de reserva. Una forma rentable de que las pequeñas empresas tengan una copia de seguridad es desviar las llamadas a un número de móvil o a un sitio alternativo si es necesario. Eso significa que tu personal puede atender las llamadas desde su casa o trasladarse a otra oficina y seguir trabajando.
La seguridad VoIP también es una preocupación. Dado que las llamadas de voz utilizan la misma red que el correo electrónico, son vulnerables a los riesgos externos (spam, fraude en las llamadas, escuchas, etc.) Hay que implementar protocolos de seguridad en la red y también verificar con el proveedor que utiliza el cifrado y otras herramientas para proteger las llamadas de la empresa.
¿Necesita su empresa VoIP?
La respuesta es un sí rotundo. Para la mayoría de las empresas, la tecnología VoIP se ha convertido en una herramienta esencial y ya no es un lujo. Ahora que sabes más sobre la tecnología VoIP y cómo puede ayudar a tu empresa, puedes tomar la decisión correcta para tu negocio.
