A la hora de gestionar un call center o un centro de atención al cliente, mejorar la productividad es clave para prestar un servicio de calidad. La mayoría de los empleados que trabajan al teléfono afirman que se encuentran con demasiada frecuencia con tareas innecesarias, difíciles o tediosas, cuya gestión les afecta a la hora de prestar una buena atención a sus clientes: organizar datos de clientes, hacer seguimiento de interacciones, establecer prioridades, etc. Este hecho incide directamente en la productividad del equipo comercial y perjudica la satisfacción de clientes.
Empresas de todo tipo ya han detectado este problema, y centran sus esfuerzos en buscar tecnologías que lo resuelvan.
Una buena solución para es contar con un help desk en su sistema de comunicaciones, para ayudar a los equipos de atención al cliente a organizar la comunicación, tanto con los clientes como con el resto de departamentos.
Qué es un help desk
Un help desk es un tipo de software que ayuda a los equipos de atención al cliente a recibir, administrar, organizar, automatizar, responder e informar sobre las preguntas o problemas de los clientes. Generalmente, incluyen un sistema de generación de tickets de soporte, una bandeja de entrada, un sistema de enrutamiento o asignación para los responsables y un dashboard de informes.
Características de un help desk
Es fundamental que tengas claro qué necesidades buscas cubrir a la hora de elegir tu help desk para tomar la decisión correcta. En cualquier caso, hay una serie de requisitos técnicos con los que tu sistema de comunicaciones debe contar para un correcto funcionamiento de la solución.
Soporte Multicanal
Tus clientes pueden tratar de contactar contigo a través de diferentes medios, ya sea por teléfono, tickets de soporte, correo electrónico, chat en vivo, formularios, etc. Por tanto, deberás contar con una herramienta que ofrezca omnicanalidad, y facilitar así la interacción con tus clientes desde una misma herramienta.
Gestión transversal de las consultas de clientes
Una solución de help desk gestiona desde la entrada de la consulta o problema de un cliente, hasta su valoración, respuesta y resolución. Por tanto, tu sistema de tickets ha de ser accesible por la persona adecuada para atender la incidencia, sea del departamento que sea. Además, debe permitir hacer un seguimiento actualizado del estado del ticket.
Capacidad de autogestión
Para ofrecer una rápida respuesta a los clientes, es importante contar con un repositorio de recursos para que cualquier técnico tenga acceso a la información necesaria para resolver el problema, sin tener que derivar la incidencia a un compañero.
Además, se puede abrir este centro de recursos para clientes, de manera que puedan resolver de forma autónoma su problema sin abrir un ticket de soporte.
Capacidad de análisis y seguimiento
Es de sobra conocido que, para mejorar la toma de decisiones y ofrecer una buena experiencia de usuario, es necesario basarte en datos. Contar con herramientas que faciliten la recogida y análisis de datos mejorará notablemente el seguimiento de la productividad de tu equipode soporte y, por tanto, te permitirá mejorar tu atención al cliente.
Automatización e integraciones
Incorporar a tu sistema de comunicaciones herramientas que faciliten las integraciones y la automatización, permite personalizar el entorno de trabajo de tu equipo, y facilita la colaboración entre personas.
Facilita a tus agentes de soporte herramientas de help desk integrables entre sí, que les permita automatizar la gestión de tickets, mejorar la colaboración interna y acceder a datos de clientes para dinamizar su atención.
Cómo usan el help desk los call center
Como ya sabes, un call center utiliza el canal telefónico como medio de comunicación principal para informar, vender y dar soporte y asistencia a clientes. Un call center puede recibir un gran volumen de llamadas, y es importante contar con un sistema que permita derivar cada llamada al responsable correspondiente, ofrecer información inmediata y oportuna, y hacer seguimiento del estado de la misma.
En este proceso es donde un help desk puede tomar especial relevancia:
Facilita la automatización de flujos de trabajo y asignación de tickets de soporte.
Permite simplificar el seguimiento de los tickets que reciben mediante su etiquetado.
Habilita la escalabilidad de tickets, para asignárselos a la persona adecuada.
Mejora la cooperatividad del trabajo, dando a conocer el estado de los tickets en cada momento.
Es importante contar con una aplicación de gestión de llamadas que permita la integración con tu help desk, y poder gestionar tus llamadas automáticamente. De esta forma, ayudarás tanto a tu equipo de soporte como a tus clientes:
Cómo ayuda help desk a tu equipo de soporte
Gestionando y organizando los datos de clientes
Controlando los históricos de atención
Haciendo seguimiento de las interacciones con tus clientes
Estableciendo prioridades de atención
Optimizando el tiempo de resolución de las consultas
Cómo ayuda help desk a tus clientes
Ampliando el nº de personas que pueden dar soporte
Ofreciendo información actualizada
Habilitando atención 24/7
Evitando que el cliente tenga que repetir la misma información
Mejorando la experiencia de cliente
Qué es Zoho Desk
Zoho Desk es un CRM para equipos de atención al cliente o help desk. Zoho Desk permite gestionar tickets, emails, SMS, chats y llamadas telefónicas, todo dentro de una misma plataforma omnicanal.
En este post veremos cómo funciona Zoho Desk, y explicaremos cómo podemos integrarlo fácilmente con VoIPstudio.
Ventajas de Zoho Desk para un help desk
Zoho Desk es un sistema de software de servicio de asistencia basado en la nube, diseñada para ayudar a a empresas de todos los tamaños a gestionar su atención al cliente.
Sus principales funciones incluyen:
Generación de tickets de soporte al cliente
Portal de asistencia
Gestión de contratos
Creación de informes
Con Zoho Desk, verás cómo aumenta la productividad de tus agentes, y tus clientes agradecerán tener un seguimiento directo de sus consultas. Es personalizable y muy sencillo de configurar, y permitirá a tu empresa disfrutar de las ventajas que ofrecen sus funciones:
Aumenta la productividad
Puedes establecer tus propias reglas de asignación, para asignar el ticket de forma ágil al responsable correspondiente, y sea atendido a la mayor brevedad posible.
Automatiza las tareas rutinarias
Utiliza macros, flujos de trabajo y plantillas para ejecutar tareas y notificar a tiempo a las partes interesadas.
Mejora el autoservicio
Configura un centro de ayuda en varios idiomas, y nútrelo con una base de conocimientos, como artículos de ayuda, preguntas frecuentes, comunidad de clientes y foros especializados.
Recopila información en tiempo real
Puedes crear informes predeterminados o personalizar informes con las métricas que necesites. Tendrás acceso a datos en tiempo real desde el panel de control de Zoho Desk
Haz seguimiento de la satisfacción del cliente
Mide la satisfacción del cliente después de cada interacción y mejorar su experiencia, y poder evaluar el desempeño de tus agentes.
Versión responsive
Con la aplicación móvil de Zoho Desk, puedes hacer un seguimiento de los tickets para evaluar la calidad y agilidad de la asistencia ofrecida por tu compañía.
Ventajas de VoIPstudio para help desk
En VoIPstudio ofrecemos la opción de integrar Zoho Desk con nuestra plataforma.
Esta compatibilidad aporta una sincronización bidireccional y permite la función click to call para llamar desde el propio CRM. Además, puedes registrar toda la actividad de manera automática y aumentar la eficacia de tu equipo de soporte.
Veamos a continuación las ventajas de integrar Zoho con tu plataforma de VoIPstudio.
Onboarding sencillo y rápido
Si tu empresa no dispone de servicio de telefonía o el servicio actual no cumple con tus expectativas, puedes probar VoIPstudio y la integración con Zoho sin compromiso. Tenemos una prueba gratuita totalmente funcional durante 30 días.
Durante la prueba gratuita, ofrecemos un número nuevo con el fin de que los clientes puedan configurar la centralita y probar la integración sin interferir en la operación habitual del negocio.
Una vez configurado, recomendamos desviar el número de cabecera de la empresa al número temporal. De esta manera se pueden recibir y realizar llamadas con el número de empresa. Puedes probar esta funcionalidad durante los 30 días de prueba pero, si necesitas más tiempo, contacta con nuestro equipo de atención al cliente.
De una manera muy simple podemos añadir una locución de bienvenida para que las personas que te contacten sepan dónde han llamado. Esto aporta una imagen profesional a tu marca, y puede ahorrar tiempo a tus agentes previniendo llamadas erróneas.
Ejemplo: “Gracias por llamar a VoIPstudio”
Si cuentas con diferentes departamentos, puedes configurar la telefonía de tal manera que el usuario pueda seleccionar el departamento con el que desea contactar. Ahorrarás así tiempo a los recepcionistas y podrás derivar la llamada al recurso más óptimo.
Ejemplo: “Marque 1 para ventas o 2 para Soporte”
Si no dispones de atención telefónica 24×7, puedes configurar una locución automática para que, fuera de ese horario, te contacten por otras vías.
Ejemplo. “Nuestro horario de atención telefónica es de lunes a viernes de 8:00 a 18:00. Si tiene una incidencia, por favor contáctenos al email soporte@voipstudio.es”.
Plataforma escalable
Tanto si tu empresa tiene un solo agente como si tiene 1.000, VoIPstudio se adapta al tamaño de tu equipo. El coste por agente es solo 3,99€ mensuales y puede ajustarse mes a mes para que los costes vayan acorde a las necesidades de la empresa o, incluso, para que se puedan ajustar a campañas puntuales.
Herramienta de colaboración
El softphone de VoIPstudio no solo sirve para hacer y recibir llamadas. Es también una potente herramienta de colaboración. Proporciona mensajería interna, salas de conferencia, posibilidad de compartir archivos y compartir pantalla.
Favorece el teletrabajo y el uso desde dispositivos móviles
Esto habilita a los agentes a trabajar de una manera más cómoda desde cualquier ubicación.
También permite a la empresa disponer de agentes en diferentes zonas geográficas sin complicaciones. Únicamente se necesita disponer de una conexión de Internet estable.
Funcionalidad de intrusión y consola de supervisor
La funcionalidad de intrusión es muy útil a la hora de la formación de nuevos agentes, realizar ayudas o controles de calidad. Esta funcionalidad permite a los supervisores entrar en las conversaciones de los agentes en modo sigiloso, pero si es necesario pueden pasar a “susurro” o conferencia a 3. Los supervisores o administradores pueden también controlar las llamadas activas en el call center y a cada agente mediante la consola de recepción y el barómetro de call center.
Grabación de llamadas ilimitada con almacenamiento en la nube
La grabación de llamadas es una funcionalidad necesaria en muchos centros de atención al cliente, tanto para temas de calidad como para resolver incidencias. VoIPstudio te ofrece almacenamiento ilimitado de grabaciones del sistema. Además, con la integración con Zoho, estas grabaciones aparecerán automáticamente en la actividad del cliente correspondiente.
Reportes
Desde el panel de control de VoIPstudio dispones de múltiples widgets para la monitorización del servicio, estadísticas de Call Center y una sección dedicada para reportes.
Sin contrato ni permanencia
Al no haber contrato ni permanencia, el cliente es libre de cambiar a otro operador en cualquier momento, o simplemente, cancelar el servicio.
La diferencia entre una y otra es que, a la hora de crear un ticket con la app general a partir de una llamada telefónica, esta nos solicitará con qué instancia de Zoho hacerlo (Zoho CRM, Zoho Desk…). Mientras que si usamos la app específica, nos ahorramos este paso intermedio.
Esta diferencia puede parecer insignificante, pero imagina que uno de tus agentes de atención al cliente recibe 30 llamadas diarias. Esto suponen 150 clics semanales, 600 clics al mes, o 27.000 clics al año.
Uso de la app
Para poder realizar y recibir llamadas solo necesitas activar la integración y tener el Softphone de VoIPstudio o teléfono IP activo, con tu usuario.
Podrás realizar llamadas con un solo clic, ver las llamadas activas dentro de Zoho y asociar la actividad a un nuevo contacto o a un contacto existente.
También podrás gestionar la llamada desde Zoho o desde la app de VoIPstudio.
Puedes ver cómo hacer y recibir llamadas con VoIP para Zoho CRM en el siguiente vídeo:
Pasos de la integración de VoIPstudio con Zoho
La puesta en marcha de la integración entre Zoho y VoIPstudio es muy sencilla.
Solo tienes que activar la integración desde el panel de VoIPstudio y mandar las invitaciones a los empleados que tengan que hacer uso de la telefonía.
Estos recibirán la invitación por email. Solo tienen que hacer clic en el link para activar la integración con su usuario de Zoho.
Si el usuario no recibe el email, o tiene algún problema con este, también aparecerá una notificación en el panel de control de VoIPstudio para que puedan activar esta integración.
O, si lo prefieres, puedes consultar el videotutorial de configuración a continuación:
Si necesitas ayuda para integrar tu Zoho CRM con VoIPstudio, contacta con nuestro departamento de soporte y te ayudaremos a configurar tu sistema para que puedas disfrutar cuanto antes de las ventajas de esta integración.
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