En cualquier pyme actual, las comunicaciones juegan un importante papel a la hora de desarrollar su actividad en cada una de las áreas de la misma, desde la relación con clientes y proveedores, hasta la comunicación interna. Antes de hablar de soluciones de comunicaciones para pymes necesitamos comprender una serie de conceptos relacionados con el entorno, como lo que es la telefonía IP (VoIP), lo que nos aporta una centralita telefónica o, como lo llamamos hoy día, un servidor de Comunicaciones Unificadas (UC).
Telefonía IP: VoIP
VoIP es la tecnología que permite hacer uso de los servicios de telefonía sobre la red de comunicaciones Internet. Así pues, VoIP nos permite recibir o realizar llamadas desde un ordenador, un teléfono IP, una app de telefonía IP o cualquier dispositivo conectado a Internet.
Gracias a VoIP evitamos instalar y mantener un servicio dedicado para la telefonía: ahora es suficiente con disponer de acceso a Internet. Evitamos así tener que instalar cableado de telefonía o tener que comprar terminales-teléfonos en cada puesto de trabajo. Con VoIP las llamadas pueden ser atendidas desde cualquier dispositivo compatible con Internet, añadiendo un micrófono y unos cascos. Por supuesto también hay teléfonos IP de sobremesa que funcionan directamente con VoIP.
La función de una centralita de telefonía PBX
Una centralita de telefonía es el lugar donde se concentran y se distribuyen todas las llamadas de la empresa. De esta manera, en lugar de tener líneas independientes para cada uno de los empleados, tenemos un entorno de trabajo compartido, lo que permite y facilita:
- Eliminar el coste de las llamadas internas.
- Reducir el número de líneas públicas, puesto que muchos empleados probablemente no requieran un número externo dedicado. Puede que solo necesiten realizar llamadas al exterior o entre compañeros y si alguien externo necesita contactar con ellos, la operadora u otro compañero les puede transferir la llamada. Esto también repercute en un ahorro de costes.
- Mejora las comunicaciones internas, permitiendo hacer llamadas por número corto, transferencia de llamadas, multiconferencias, etc.
- Mejora la atención a las llamadas externas, lo que nos permite dar mejor respuesta a nuestros clientes y proveedores. Los grupos de llamadas y las colas de Call Center consiguen conectar la llamada con el agente correspondiente. La operadora automática (IVR) permite dirigirla a la persona o grupo determinado.
- Mejora la presentación de llamadas hacia el exterior. Nuestros empleados pueden elegir hacer llamadas al exterior presentando su número personal, el número de la empresa o el número de la oficina local más cercana.
- Ofrece un trato más personalizado a nuestros clientes. Mediante guías de bienvenida podemos informar a nuestros usuarios de dónde han llamado o quién está atendiendo la llamada.
- Permiten dirigir la llamada al recurso apropiado en función del horario de la oficina o del número llamante.
- Monitorizar en tiempo real cuantas llamadas estamos atendiendo, el número de llamadas en espera o si nuestros empleados están en conversación antes de transferirles la llamada.
- Reportes detallados de las llamadas recibidas, las que han sido atendidas y las que no, o el tiempo de espera medio de nuestros clientes.
- Otras funciones, como buzones de voz, desvíos de llamada, grabación de llamadas, etc.
Todas estas son funcionalidades básicas de las centralitas tradicionales. Sin embargo, las centralitas actuales pueden hacer muchas cosas más, puesto que han dejado de gestionar únicamente las comunicaciones telefónicas, incorporando funciones de mensajería instantánea, videoconferencia, escritorio compartido o servidor de email, entre muchas otras. Esto se conoce como Comunicaciones Unificadas por lo que las centralitas pueden ser considerados como servidores de comunicaciones unificadas.
Comunicaciones Unificadas
El hecho de poder utilizar tecnologías como la voz, el vídeo, el directorio, el fax o la mensajería instantánea sobre una misma red y que esta sea la misma que utilizamos para los ordenadores de nuestra empresa no solo nos reduce costes de de instalación, si no que también favorece la centralización de todas nuestras comunicaciones en un único punto. Eso facilita la gestión de los administradores del entorno, pero también el uso de estas tecnologías por parte de los usuarios. Ya no tienen que manejar varios dispositivos o aplicaciones diferentes. Desde una misma aplicación pueden gestionar todas sus comunicaciones.
Además, el hecho de que estas tecnologías de comunicaciones funcionen sobre una red como Internet permite que sean accesibles desde cualquier lugar donde llegue Internet. Esta característica favorece enormemente la movilidad y disponibilidad de nuestro personal, permitiendo atender sus necesidades de comunicaciones desde cualquier lugar del mundo como si estuvieran en su puesto de trabajo.
Hoy en día hablar de centralitas de telefonía equivale a hablar de servidores de comunicaciones unificadas UC.
Whatsapp también utiliza VoIP, ¿cuál es la diferencia?
Efectivamente, tanto Whatsapp como muchas otras aplicaciones de mensajería a nivel de usuario utilizan VoIP, por lo que es posible hacer llamadas internas. El principal problema de estas soluciones es que individualizan las comunicaciones a nivel de usuario y no permiten a la empresa tener el control o una gestión centralizada de las mismas.
Todas estas aplicaciones están pensadas para la comunicación instantánea entre sus usuarios y realizan muy bien su función. Sin embargo, no nos permiten ofrecer una imagen corporativa adecuada, ni tampoco tienen funciones como la posibilidad de asociar números geográficos, buzón de voz, grabaciones, call center, etc.
