Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) de VoIP se han convertido en un elemento básico en todas las industrias en el mundo de hoy. Se usan comúnmente en los sectores bancario, minorista, de líneas aéreas y de telecomunicaciones.
Aunque hay personas a las que no les gusta los IVR, pueden ahorrar mucho dinero para las empresas. Pueden reducir los gastos de contratación de empleados para realizar interacciones básicas con los clientes.
Tampoco es unilateral. Los clientes también se benefician de colas de llamadas más cortas y de no tener que moverse de un agente a otro tratando de encontrar la información que necesitan.
Un IVR de VoIP básicamente combina un sistema VoIP con tecnología IVR. O, en otras palabras, los servicios de respuesta de voz interactiva se pueden ofrecer a través de la plataforma VoIP. Un IVR ofrece capacidades avanzadas que permiten que un ordenador interactúe con humanos a través de tonos de voz o teclado.
En este punto, es importante distinguir entre un IVR y un operador automático a pesar de que algunos proveedores usan los términos indistintamente.
Diferencia entre operadora automática e IVR
Un operador automático simplemente redirige las llamadas automáticamente según las reglas preestablecidas. Independientemente de la cantidad de opciones ofrecidas, la llamada siempre terminará con una persona o un buzón de correo de voz. Un IVR, por otro lado, es capaz de mucho más que eso.
Por ejemplo, un banco puede usar un IVR VoIP que permite a los clientes verificar el saldo de su cuenta o programar un pago sin tener que interactuar con un agente.
Los sistemas de respuesta de voz interactiva pueden incluso hacer coincidir a los clientes con los registros de la base de datos (usando sus números de teléfono) y presentar opciones avanzadas como permitirles repetir un pedido o una transacción previamente realizada simplemente presionando un botón.
Respuesta de voz interactiva: soluciones locales y en la nube
Al igual que los sistemas VoIP, los IVR también pueden ser sistemas basados en hardware en las instalaciones o entregados como servicios alojados en la nube. Algunos proveedores ofrecen soluciones independientes que pueden funcionar con la red VoIP existente de una empresa, ya sea basada en la nube o no, mientras que otros proveedores ofrecen productos integrados.
Al comprar servicios de VoIP alojados, una empresa debe aclarar con el proveedor si el servicio que se ofrece es un operador automático simple o un IVR más sofisticado. La mayoría de los paquetes básicos de VoIP vienen con operadora automática pero no IVR ya que son más complejos.
Es posible que algunos servicios que se centran exclusivamente en las pequeñas empresas ni siquiera ofrezcan la opción, ya que muy pocas empresas en ese segmento la necesitan. Dado que un IVR es costoso, las empresas con bajo volumen de llamadas pueden preferir usar un operador automático para enrutar de manera eficiente a las personas que llaman a su destino.
Capacidades de la IVR de VoIP
No todos los IVR incluyen respuestas de voz, aunque la mayoría son capaces de reconocer la pulsación de teclas y la entrada de voz. El sistema se puede configurar para responder con mensajes pregrabados a las personas que llaman, o generar dinámicamente mensajes basados en consultas.
Los IVR se pueden usar para realizar encuestas, proporcionar información útil a los clientes y manejar transacciones básicas sin la ayuda de una persona.
Las aerolíneas generalmente usan sistemas de respuesta de voz interactiva para manejar consultas sobre información de vuelos, estado de billetes, tiempo de viaje, etc., ya que la mayoría de los clientes tienden a querer la misma información, mientras que los agentes de servicio al cliente manejan consultas más complejas.
Sin embargo, los IVR se están volviendo comunes en muchas otras industrias que también usan sistemas VoIP.
