El otro día vimos 3 preguntas para un potencial proveedor de VoIP en la nube. Vamos a ver otras tres preguntas que vale la pena hacer:
Llevar tu servicio telefónico a la nube puede ser aterrador, especialmente si tienes un negocio pequeño.
¿Cuánto costará? ¿Vale la pena la molestia de andar cambiando a VoIP? ¿De verdad va a ayudar a mi negocio?
Son sólo algunas de las preguntas que pasarán por tu mente. Es verdad que embarcarse en un gran cambio puede ser un proceso complicado, pero pasar a servicios en la nube, como cualquier otro servicio, tiene algún obstáculo al principio.
La industria de la VoIP se ha estabilizado después de un inicio un poco inestable. Ahora no tienes que adivinar cuánto ancho de banda o cuántas líneas vas a necesitar. Tampoco necesitas conocer qué tecnología mueve todo ni saber arreglar los problemas por ti mismo. Eso lo hará tu proveedor de VoIP.
Pero tener un buen proveedor entre los miles de servicios de VoIP es fundamental. No quieres quedarte atrapado con un proveedor que no se adapta a lo que necesites o que te cargue un precio exagerado por el servicio o cuyo soporte técnico brilla por su ausencia. En su momento hemos hablado de las tres preguntas para un potencial proveedor de VoIP, que eran ¿Cuánto te costará? ¿Es seguro? ¿Es confiable?. Estas tres preguntas son fundamentales, pero no son las únicas. Hay aspectos a tener en cuenta, así que aquí tienes otros tres para considerar antes de dar el paso:
¿Qué servicios puedo esperar?
Los acuerdos de nivel de servicios (SLA por su siglas en inglés: Service Level Agreements) forman parte del contrato que firmas con el proveedor cuando compras servicios VoIP y aclara eso mismo: que servicios puedes esperar. Es particularmente importante en el caso de los servicios en la nube como VoIP.
Tu negocio depende de que tu proveedor VoIP funcione todo el rato. Por esto mismo, ¿qué sucede si tienen un problema y tardan horas e incluso días en resolverlo? ¿Qué responsabilidad tiene el proveedor para con tu negocio? ¿Qué tipo de compensación puedes esperar? Estas son algunas de las cosas que se resolverán en el SLA.
¿Se adaptará tu servicio a mi negocio?
Por su naturaleza, la VoIP es mucho más flexible que la telefonía tradicional. No tienes que comprar “packs” o servicios predeterminados. Puedes comprar sólo lo que quieres cuando lo necesitas. Pero no se trata sólo de que te de lo que necesitas hoy: puede que tengas otras necesidades mañana y tu proveedor debería ser capaz de resolver esos cambios. La realidad es que no todos los proveedores de VoIP ofrecen la misma flexibilidad. Depende de la implementación del proveedor y de su modelo de negocio.
Un proveedor podría ofrecer unos cuantos planes predefinidos y no querer cambiarlos. Puedes cambiar entre planes, pero no personalizar lo que quieras. Algunos proveedores podrían estar limitados por su infraestructura. Quizá puedan dar servicio a negocios hasta 50 empleados pero no más allá. Si tu negocio puede que crezca más allá en un par de años, ese proveedor no será una buena elección. Así que piensa donde estará tu compañía en cinco años y pregunta a tu proveedor si puede adaptarse a tu crecimiento.
¿Qué pasa si tengo problemas?
Cualquier tecnología o proceso de negocios va a tener problemas, ya sea en su hardware, en su software o en el servicio. Es inevitable que, antes o después, tengas problemas que necesiten de un tiempo para reparar la avería o incluso ayuda de otros. Aquí entra el servicio al cliente. Nunca das valor a la atención al cliente hasta que la necesitas. Necesitas saber si un proveedor de VoIP va a responder en caso de emergencia. Cuando tengas el problema de que tu teléfono no funcione, ¿tu proveedor hará algo?.
Necesitas atención al cliente en tres áreas clave: localización de problemas, facturas y problemas de servicio y formación y ayuda. Pregunta al proveedor sobre su soporte técnico, la disponibilidad de sus equipos de soporte (para llamar por teléfono o si tienen chat 24 horas al día, 7 días a la semana) y qué recursos tienen los usuarios para aprender los entresijos de VoIP.
Sólo cuando te satisfagan las respuestas a estas preguntas para un potencial proveedor de VoIP debes considerar a ese proveedor. Puede parecer tedioso, pero te ahorrará tiempo y problemas en un futuro.
